CLIENT SERVICE FORUM 2016

Всероссийский форум. Война за клиентов в условиях оптимизации затрат
Москва, 23-24 июня 2016, Холидей Инн Сущевский
Холидей Инн Сущевский
Москва, ул. Сущёвский Вал, 74Показать на карте

Партнеры форума CLIENT SERVICE FORUM 2016

Участник выставки

LiveTex - профессиональное решение для омниканального обслуживания

Перейти на сайт

LiveTex — профессиональное решение для омниканального обслуживания. Цифровые каналы: чат на сайте, чат в мобильном приложении, заявки с сайта, заказ звонка, соцсети, мессенджеры— объединены в единую систему LiveTex. Среди клиентов компании — Сбербанк, Tele2, HeadHunter, ЮниКредит Банк, Промсвязьбанк, СМП Банк, Татфондбанк, РБК, Кассир.ру.

https://livetex.ru/

 

Официальное приложение форума

uForum

Перейти на сайт

Платформа uForum - это быстрое создание мобильных приложений для деловых мероприятий.
Приложения создаются за 3 дня и доступны для телефонов iPhone и Android

Для чего организатору мобильное приложение на мероприятии?
-Обновление программы и другого контент в режиме онлайн
-Проведение опросов и голосований
-Моментальная рассылка уведомлений всем участникам
-Отображение вопросов спикерам на большом экране
-Рейтинг популярных выступлений

Ваши участники становятся более лояльными, ведь их пребывание на мероприятии будет комфортнее с мобильным приложением:
-Актуальная программа всегда под рукой
-Все деловые контакты в одном месте
-Общение с участниками в чате до и после мероприятия
-Неограниченное количество вопросов каждому спикеру
-Оценка выступлений и просмотр рейтинга
-Легко найти адрес места проведения, схему проезда и контакты организатора
-Можно высказать свое мнение

 

Партнёр форума

Terrasoft

Перейти на сайт

Terrasoft — одна из крупнейших продуктовых ІТ-компаний. На рынке СНГ она полноценно конкурирует с продуктами известных международных корпораций. В компании работает более 600 человек, офисы компании открыты в семи странах (Россия, Казахстан, Украина, Великобритания, США, Австралия и Сингапур), а клиентами являются более шести с половиной тысяч предприятий.

https://www.terrasoft.ru/

 

Партнёр форума

Getresponse

Перейти на сайт

GetResponse - платформа автоматизации и email-маркетинга с 350 000 клиентов в 182 странах мира. Согласно рейтингу G2 Grid:registered: от августа 2019 года, GetResponse входит в ТОП 5 мировых платформ по автоматизации маркетинга. Если же вам нужен мощный сервис автоматизации email-маркетинга с возможностью создания лендингов и проведения вебинаров, индивидуальным подходом и оперативной персональной клиентской поддержкой, который при этом будет соответствовать возможностям вашего бюджета, мы рекомендуем вам GetResponse Enterprise.

http://www.getresponse.ru/

 

При поддержке

Интерфакс

Генеральный информационный партнёр

Sostav

 

Спикеры форума
С вами поделятся опытом ведущие практики и аналитики из крупнейших российских и международных компаний
Программа мероприятия
Первый день. 23 Июня 2016
09:00-09:55
Регистрация участников, утренний кофе
09:55-11:45
СЕСCИЯ 1. Современный сервис: последние тенденции и трансформация в современных бизнес-реалиях
Модератор сессии
09:55-10:20
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Развитие экономической ситуации в России и её влияние на поведение населения
  • Электоральный цикл 2017-2018 гг. может поддержать восстановление потребления в ближайшее время
  • В отличие от 2009-2010 гг., роль розничного кредитования в экономическом росте будет более умеренной, чем раньше, зато роль бюджетной политики возрастет
  • Динамика валютного курса пока не является фактором риска для потребления
10:20-10:45
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Современный потребитель: как изменилось потребительское поведение и что это значит для клиентского сервиса
  • На эволюцию потребителя и изменение его поведения влияют как кризисные явления в экономике, так и глобальные тренды
  • При этом качество клиентского сервиса выходит на первый план и становится одним из основных факторов конкуренции на рынке
10:45-11:10
КЕЙС: Монетизация клиентского сервиса. Как выявить и доказать собственникам бизнеса прямую связь между инвестициями в сервис и прибылью?
  • Как определить взаимосвязь между клиентским опытом и реальными экономическими параметрами работы компании?
  • Влияет ли клиентский сервис на эффективность работы сотрудников?
  • Практический кейс по влиянию качественного сервиса на продажи
11:45-12:15
Кофе-брейк

Небольшой перерыв, когда можно обсудить доклады и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке за чашечкой кофе.

12:15-17:45
ЗАЛ А. СЕССИЯ 2. Работа с данными. Что, как и зачем собирать, а главное – как эффективно работать с данными?
12:15-16:35
ЗАЛ Б. СЕССИЯ 2. Системный подход к клиентскому сервису: автоматизация, повышение качества и контроль в различных точках соприкосновения.
Модератор Сессии зал Б
Модератор сессии зал А
12:15-12:40
КЕЙС: Использование метрик для оценки омниканального взаимодействия
  • Общедоступные системы анализа эффективности
  • Важность A/B-тестирования для оценки удовлетворенности клиента. Преимущества и нюансы использования
  • Опыт внедрения и тестирования систем персональных рекомендаций
12:15-12:40
КЕЙС: Успешная организация и интеграция системы менеджмента качества в сфере клиентского сервиса. Контроль качества во всех точках соприкосновения
  • История построения системы качества в клиентском сервисе
  • Как выявлять узкие места в процессах и какую роль в этом принимают операторы
  • Использование современных инструментов в контроле процессов
12:40-13:05
КЕЙС: Предвидение и формирование потребностей клиента
  • Структурирование ожиданий клиента как основа создания типов продукта
  • Развивать или удовлетворять существующие потребности: основной вопрос при формировании продукта
  • Особенности формирования потребностей клиента в фитнес-индустрии
12:40-13:05
КЕЙС: Сервисное обслуживание на всех этапах жизненного цикла продукта
  • Ключевые факторы успеха сервисного обслуживания
  • Российский опыт Samsung Electronics в развитии клиентского сервиса
  • Формула успеха для эффективной сервисной команды
13:05-13:30
КЕЙС: Клиентский опыт. Практическое применение
  • Услышать клиента. Источники поступления Клиентского опыта
  • Классификация Клиентского опыта в системе
  • Конвертация Клиентского опыта в инициативы по изменению рабочих процессов
13:05-13:30
КЕЙС: Как превратить точку продаж в сервисный объект
  • Изменение стандартного позиционирования торгового объекта 
  • Повышение эффективности продаж с помощью сервисной составляющей 
  • Жизненный цикл сервиса в рамках ТРЦ
13:30-13:55
КЕЙС: Мониторинг упоминаний в Интернете. Глобальная сеть и ваш сайт как источник информации о клиенте
  • Влияние современных социальных сетей и рейтинговых сайтов на мнение покупателя о компании
  • Способы мониторинга упоминаний о компании в сети как ключ к эффективному, мгновенному взаимодействию с Клиентом
  • Значимость оперативного реагирования на отзывы Клиентов в сети и на сайте компании
  • Результаты работы с потребителем и наглядная положительная динамика рейтинга компании
13:30-13:55
КЕЙС: Использование банковских программно-технических средств для оптимизации процессов бизнеса и повышения качества сервиса
  • Кейс: развитие терминальной сети МКБ и эффективное взаимодействие с клиентами
  • Банковское оборудование, как полная или частичная замена кассы, для решения проблем очередей, сбора данных и продвижения программ лояльности
  • Возможности прямой коммуникации с клиентом посредством площадок терминальной сети, новые инструменты
13:55-14:55
Обед
13:55-14:55
Обед
14:55-15:20
КЕЙС: Анализ информации, полученной с камер видеонаблюдения, как источник информации о качестве сервиса
  • Что эффективнее - руководитель или взгляд со стороны, субъективное мнение или оцифрованные факты?
  • Видеонаблюдение как инструмент для обучения сотрудников
  • Видеонаблюдение как составляющая системы мотивации персонала
14:55-15:20
КЕЙС: Программа лояльности сети клубов Территория Фитнеса. Нестандартный подход к типовой задаче
  • Путь клиента и стандартная практика российской фитнес-индустрии
  • Мировая практика: лучшие решения и тренды (технологизация, геймификация и др.)
  • Создаем уникальный опыт: вовлекаем, тестируем, обучаем
  • Результаты внедрения программы лояльности
15:20-15:45
КЕЙС: Email Маркетинг: управление жизненным циклом клиента
  • Email маркетинг: самый выгодный retention канал 
  • Ключевые шаги управления жизненным циклом клиента с помощью email маркетинга
  • Программирование взаимодействий с клиентом с помощью Marketing Automation
15:20-15:45
КЕЙС: Программы лояльности как основа для развития клиентского сервиса в компании
  • Значение программ лояльности для бизнеса и современного потребителя
  • Опыт компании Inventive Retail Group в развитии программ лояльности и построении клиентского сервиса на их основе
  • Показатели эффективности программ лояльности. Как оценить выгоду программ для бизнеса?
15:45-16:10
КЕЙС: Выстраивание системной работы с аудиторией в интернете
  • Трансформация сервиса в новых реалиях
  • Как сделать работу в сети более "человечной"
  • Эффективный сбор обратной связи и пути повышения лояльности клиента
15:45-16:10
КЕЙС: Способы оценки качества клиентского сервиса. Как их эффективно сочетать?
  • Инструментарий контроля качества клиентского обслуживания: прослушивание телефонных переговоров, контроль деловой переписки, сбор оценок клиентов после встречи с менеджером, анализ видеозаписей встреч
  • Анализ точек контакта с клиентом и определение наиболее важных из них для замера уровня лояльности
  • Трансформация систем и процессов по результатам замеров уровня лояльности и контроля качества сервиса
16:10-16:35
КЕЙС: ЗАБОТА 360°. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ
  • Клиентский сервис в медицине - надо ли?
  • Особенности работы в этом направлении в клинике
  • Примеры и кейсы из опыта
16:35-17:45
СЕССИЯ 3. Законодательство РФ в сфере клиентского сервиса. Проблемы и решения
Модератор сессии Б
16:35-17:00
КЕЙС: ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ И НАЛОГОВЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
  • На какие правовые аспекты нужно обратить внимание? Сравнение маркетингового и правового измерений программ лояльности
  • Типичные проблемы с налогообложением в программах лояльности. Налоговый анализ отдельных видов программ лояльности
  • Налоговые споры, связанные с программами лояльности. Актуальные разъяснения Минфина и ФНС России
16:35-17:00
КЕЙС: Как эффективно собрать и проанализировать объем данных? А главное - как принять правильные решения на их основе?
  • В современном мире компании получают огромные объем данных о клиентах, которые не успевают обрабатывать, чтобы оценить предпочтения людей в тех или иных сферах. Как перейти от сбора данных к решению конкретных задач?

17:00-17:45
ДИСКУССИЯ: Как трактовать результаты исследований и метрик для сервиса?
  • Использование Big Data для сбора и анализа данных
  • Связь клиентских сервисных показателей с бизнес-цифрами, как это должно выражаться в денежном эквиваленте?
  • Много методик не приводят к конечным решениям. Как спланировать исследование так, чтобы на его основании можно было принять конкретное маркетинговое или инвестиционное решение?
17:45 - 19:30
Фуршет
18:25-18:45
Сессия вопросов участников (онлайн)

В ходе сессии вопросов и ответов Вы сможете получить рекомендации и ответ на Ваш вопрос лично от г-на Шоула, признанного международного специалиста в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ, мотивационного спикера и бизнесмена.

Второй день. 24 Июня 2016
09:00-09:30
Регистрация участников, утренний кофе
09:30-10:00
КЕЙС: Новый взгляд на сегментацию клиентов для создания персонифицированных подходов с использованием Big Data
  • Мы знаем о клиенте прошлое. Big Data - будущее
  • Omni-среда - неисчерпаемый источник информации о клиенте
  • Как монетезировать сведения из Big Data
10:00-14:00
СЕССИЯ 4. Кадры решают все. Внутренний сервис и работа с персоналом
10:00-10:25
КЕЙС: Внутренний сервис как часть внешнего. Инструменты оценки внутреннего сервиса
  • Философия внутреннего сервиса как фактора влияния на внешний
  • Инструменты оценки внутреннего сервиса
  • Успехи и опыт ошибок реализации проекта
10:25-10:50
КЕЙС: Слаженная работа департаментов для улучшения клиентского сервиса
  • Что бывает, когда креатив встречается с реальностью?
  • Эффективное взаимодействие Клиентского Сервиса и HR или Где нужно поставить запятую: дружить нельзя требовать
  • Как эффективно выстроить рабочие процессы и организовать слаженную работу департаментов?
10:50-11:15
КЕЙС: СЕРВИС В КОНТЕКСТЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
  • "Ничего личного. Это просто... сервис!" 70-летний опыт международного отельного бренда
  • Почему внедрение стандартов - это всего лишь 50% успеха
  • 3 главных шага в выстраивании сервиса в компании на примере частной медицинской клиники
11:15-12:00
КЕЙС: Корпоративная культура как источник новых клиентов
  • Корпоративная культура: национальные особенности или бизнес-задачи?
  • Как корпоративная культура влияет на процесс управления клиентским опытом?
  • Конвертация клиентского опыта в новых клиентов
12:00-12:20
Кофе-брейк

Небольшой перерыв, когда можно обсудить доклады и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке за чашечкой кофе.

12:20-12:45
КЕЙС: Как вовлечь сотрудников в процесс сбора обратной связи
  • Вовлечение сотрудников в процесс сбора обратной связи: способы, методы и мотивация
  • Как работать с обратной связью, чтобы она способствовала развитию компании и оптимизации бизнес-процессов?
  • Как вырастить руководителей из сотрудников, работая с обратной связью?
12:45-13:10
КЕЙС: Мотивация персонала для повышения уровня клиентского сервиса. Что заставит сотрудников действительно заботиться о клиенте
  • ОСЧАСТЛИВИТЬ Клиента может только СЧАСТЛИВЫЙ - ВОВЛЕЧЕННЫЙ Сотрудник
  • Наша задача через все органы чувств создать неосознанное побуждение и особую атмосферу
  • Неравнодушные сотрудники, которые открыты новому, способны творчески мыслить и мотивированы на поиск новых решений
  • Любое обращение Клиента воспринимайте как ВОПРОС УЛУЧШЕНИЯ СВОИХ ТЕХНОЛОГИЙ
  • Возведите Сервисность в рамки ИДЕАЛОГИИ компании
13:10-13:35
КЕЙС: Многофункциональные сотрудники. Обслуживание и продажи в одном канале
  • Как соблюсти баланс между продажами, сервисом и удовлетворенностью клиентов
  • Развитие персонала
  • Каналы продаж: вчера, сегодня, завтра
13:35-14:00
ДИСКУССИЯ: Стандарты: битва «за» и «против»
  • Одни загоняют сотрудников в жесткие рамки стандартов, другие считают, что не важно, какие сотрудники лишь бы был результат. Какой подход эффективнее?
  • Критерии эффективных стандартов
  • Какие в Вашей компании есть проф. стандарты, относящиеся к работникам сервисных служб, продавцам и прочим сотрудникам, которые работают в точках контакта с клиентами?
14:00-15:00
Обед
15:00-16:55
СЕССИЯ 5. Технологии на службе сервиса
15:00-15:25
КЕЙС: OSA-платформа как эффективный инструмент управления взаимодействием с клиентами и подрядчиками
  • Как продиагностировать бизнес-процессы на наличие проблем, которые могут отразиться на качестве сервиса?
  • Как быстро донести наличие проблемы до сотрудников, которые её устраняют?
  • Работа с 2 типами клиентов: ритейл и конечный потребитель
15:25-15:50
КЕЙС: Чат в мобильном приложении как основной канал сервиса для клиентов мобильного оператора. 2-х летний опыт Yota
  • Может ли чат стать основным каналом обслуживания для клиентов мобильного оператора?
  • Как стартовать? Как приучить клиентов к новому каналу? Как развиваться?
  • Какие каналы могут стать альтернативными? Распределение обращений между ними
15:50-16:30
КРУГЛЫЙ СТОЛ: Создание мобильной среды. Настоящее и будущее мобильных технологий в клиентском сервисе
  • Могут ли мобильные приложения полностью заменить для клиента официальные сайты компаний? Преимущества мобильных решений
  • Мобильное пространство покупателя. Как мобильные технологии влияют на позитивный клиентский опыт
  • Мобильные программы лояльности
16:30-16:55
КЕЙС: Клиентосберегающие технологии
  • Инновации для сохранения клиентов
  • Чего хочет современный клиент?
  • Современные технологии и эффективные инструменты как клиентосберегающие
16:55-18:10
СЕССИЯ 6. Работа с негативом и рекламациями
16:55-17:20
КЕЙС: Эффективная работа с жалобами как один из ключевых элементов первоклассного сервиса
  • Как в компании организовать эффективную работу с жалобами?
  • Как доказать руководству компании, что работа с жалобами - это инструмент для самосовершенствования и снижения оттока клиентов?
  • Как оптимизировать расходы на работу с жалобами?
17:20-17:45
КЕЙС: Как не потерять клиента из-за негативных отзывов в сети
  • Мониторинг упоминаний в сети. Пример обратной связи от клиентов. Обзор объемов негативных обращений и наиболее популярных площадок.
  • Оценка эффективности работы с негативом в интернете. Какие жалобы наиболее часто встречаются и как с ними бороться?
  • Работа над ошибками. Как критику покупателей использовать во благо компании и всегда ли негатив оправдан?
17:45-18:10
ДИСКУССИЯ: Работа с претензиями клиентов «здесь и сейчас»
  • Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций 
  • Скорость принятия решений, алгоритм обработки
  • Доступность каналов обратной связи. Действительно ли легко ли связаться с Вашей компанией?
  • Что необходимо делать, чтобы клиент чувствовал заботу?
18:10-18:30
Завершение второго дня форума. Фуршет
Спонсоры
Партнёр форума
Getresponse
Партнёр форума

GetResponse - платформа автоматизации и email-маркетинга с 350 000 клиентов в 182 странах мира. Согласно рейтингу G2 Grid:registered: от августа 2019 года, GetResponse входит в ТОП 5 мировых платформ по автоматизации маркетинга. Если же вам нужен мощный сервис автоматизации email-маркетинга с возможностью создания лендингов и проведения вебинаров, индивидуальным подходом и оперативной персональной клиентской поддержкой, который при этом будет соответствовать возможностям вашего бюджета, мы рекомендуем вам GetResponse Enterprise.

Показать полностью
Партнёр форума
Terrasoft
Партнёр форума

Terrasoft — одна из крупнейших продуктовых ІТ-компаний. На рынке СНГ она полноценно конкурирует с продуктами известных международных корпораций. В компании работает более 600 человек, офисы компании открыты в семи странах (Россия, Казахстан, Украина, Великобритания, США, Австралия и Сингапур), а клиентами являются более шести с половиной тысяч предприятий.

Показать полностью
Официальное приложение форума
uForum
Официальное приложение форума

Платформа uForum - это быстрое создание мобильных приложений для деловых мероприятий.
Приложения создаются за 3 дня и доступны для телефонов iPhone и Android

Для чего организатору мобильное приложение на мероприятии?
-Обновление программы и другого контент в режиме онлайн
-Проведение опросов и голосований
-Моментальная рассылка уведомлений всем участникам
-Отображение вопросов спикерам на большом экране
-Рейтинг популярных выступлений

Ваши участники становятся более лояльными, ведь их пребывание на мероприятии будет комфортнее с мобильным приложением:
-Актуальная программа всегда под рукой
-Все деловые контакты в одном месте
-Общение с участниками в чате до и после мероприятия
-Неограниченное количество вопросов каждому спикеру
-Оценка выступлений и просмотр рейтинга
-Легко найти адрес места проведения, схему проезда и контакты организатора
-Можно высказать свое мнение

Показать полностью
Участник выставки
LiveTex - профессиональное решение для омниканального обслуживания
Участник выставки

LiveTex — профессиональное решение для омниканального обслуживания. Цифровые каналы: чат на сайте, чат в мобильном приложении, заявки с сайта, заказ звонка, соцсети, мессенджеры— объединены в единую систему LiveTex. Среди клиентов компании — Сбербанк, Tele2, HeadHunter, ЮниКредит Банк, Промсвязьбанк, СМП Банк, Татфондбанк, РБК, Кассир.ру.

Показать полностью
При поддержке
Интерфакс
Информационные партнёры
New Retail Практика CRM Журнал «Retail & Loyalty»
КЛИК
Корпоративный менеджмент Журнал Стратегия Издательский Дом «Панорама»Издательский Дом «Панорама»
ПРО БИЗНЕС ТВ
Финам All-Events Аналитический банковский журнал NBJ банковское обозрение 2ГИС
Аналитика без границ
АПОЛЛО-8
Сервисный Путь
Национальная Ассоциация Дистанционной Торговли Территория клиента
DailyMoneyExpert
loyaltymarketing
Регистратор доменных имён РЕГ.РУ
Издательство «Дело»
Журнал «ПЛАС» PR-News
Бест Сервис
PROACTIONS
LADNO
ГлобалМедиа
tutrealty Стандарты и качество Moscow Business School Hotwork Bankir.Ru Карьерист
Альпина Паблишер
Expomap.Ru
Материалы форума
Презентации предоставляются участникам мероприятия
Для доступа введите код, выданный вам на конференции:
Потеряли код, но хотите скачать материалы?
Отправьте заявку в свободной форме на почту:
Материалы включают:
Корпоративный годовой договор

На участие представителей Вашей компании во всех мероприятиях InterForum в течении года по льготной стоимости

Место проведения форума
Когда и где проходит:
Москва, 23-24 июня 2016, Холидей Инн Сущевский
Холидей Инн Сущевский
Москва, ул. Сущёвский Вал, 74На карте
Как добраться от м. «Рижская»
  1. Выйдя с метро «Рижская» направляйтесь к улице Гиляровского;
  2. Поверните налево на ул. Гиляровского;
  3. Идите прямо 100 метров;
  4. Поверните направо к гостинице.
Часто задаваемые вопросы
Как зарегистрироваться на конференцию?

Три простых способа зарегистрироваться:

1. Выберите нужную Вам конференцию из списка и заполните заявку на сайте в разделе «Зарегистрироваться»

2. Позвоните по телефону: +7 (495) 125-04-12 и назовите данные об участнике, организацию, контакты

3. Отправьте заявку в свободной форме на адрес нашей почты: info@interforums.ru с темой письма «Регистрация на "Название мероприятия"»

Что входит в стоимость участия?

Участие в деловой программе форума
Рабочая тетрадь с информационными материалами
Письменные принадлежности
Сертификат участника
3-х разовое питание (кофе-брейки, полноценный обед)
Презентации спикеров (с их разрешения)
Видеозапись выступлений (с разрешения спикеров)

В стоимость НЕ ВХОДИТ обеспечение места для проживания и парковки

Я отправил заявку через ваш сайт, но не получил подтверждения. Что делать?

Обычно письмо с подтверждением приходит в течение 15 мин. Проверьте папку "спам", некоторые сервисы могут блокировать незнакомые письма. Если письмо так и не пришло – обязательно сообщите нам. Для связи через сайт можно использовать чат или почту info@interforums.ru, а лучше позвонить по телефону +7 (495) 125-04-12