Деловая программа форума

Улыбка не по KPI, лояльность клиентов к компании и сотрудников к клиентам, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы Client Service Forum 2017 представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле и с какими трудностями столкнулись в процессе.

Первый день. 22 июня 2017

09:00-09:55

Регистрация участников, утренний кофе

Модератор первого дня

Антон Краснобабцев
Антон Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

09:55-13:40

Сессия №1. Клиентский сервис 2017 - какой он? Тренды настоящего и взгляд в будущее

09:55-10:25

Аналитический доклад. Глобальные тренды и новые установки российского клиента

Марина Безуглова
Марина Безуглова
Заместитель генерального директора
GfK Rus

10:25-11:15

Блиц аналитика: Как меняется клиентский сервис и сами клиенты в современной России?

  • Что важнее потребителю сегодня: качественный сервис или лояльная ценовая политика?
  • Смена поведенческого формата у потребителей - как реагирует Ваша компания?
  • Повсеместное развитие онлайн каналов – реальная необходимость или дань трендам?
  • Что является ключевым фактором обеспечения внутреннего сервиса в Вашей компании?
Андрей Сукач
Андрей Сукач
Директор Департамента управления обслуживанием
МТС
Михаил Белов
Михаил Белов
Руководитель отдела корпоративных продаж
Volvo Cars Russia
Светлана Боброва
Светлана Боброва
Руководитель по стратегическому партнерству
Nielsen
Руслан Смирнов
Руслан Смирнов
Директор по маркетингу
БКС
Денис Матеев
Денис Матеев
Генеральный директор
ESET NOD32 Россия
Александр Иванов
Александр Иванов
Директор по взаимоотношениям с клиентами
ЦУМ
Елена Елизарова
Елена Елизарова
Директор по клиентскому сервису
Ростелеком
Елена Наумчик
Елена Наумчик
Сооснователь
Ассоциация КЛИК

11:15-11:45

Доклад: Клиентоцентричная модель - ключевой тренд в рамках стратегического развития клиентского сервиса

Артур Борцов
Артур Борцов
Brand Management Director
ЕВРАЗ

11:45-12:10

Кофе-брейк

12:10-12:40

Кейс: Аналитика и предиктивное моделирование поведения клиента

12:40-13:10

Кейс: Курс на оптимизацию - перевод обслуживания клиентов в более экономически выгодные каналы (включая автоматизацию бизнес-процессов и использование систем самообслуживания)

Андрей Сукач
Андрей Сукач
Директор Департамента управления обслуживанием
МТС

13:10-13:40

Доклад: Психологические импульсы, конвертирующие посетителей в покупателей. Профайлинг, нейропсихология и НЛП: от теории к практике применения

Михаил Пелехатый
Михаил Пелехатый
Ректор
Институт современного НЛП

13:40-18:00

Сессия №2 Сбор и анализ данных

13:40-14:10

Client Service в социальных медиа как основной канал обратной связи и аналитических данных. Кейсы крупнейших российских и международных брендов

Александр Сирач
Александр Сирач
Chief Surprise Officer
YouScan

14:10-15:10

Обед

15:10-15:40

Доклад: Прикладные сервисы на основе технологий Big Data

15:40-16:10

Кейс: Сбор, обогащение и развернутая трактовка данных для создания персонализированных предложений

16:10-16:40

Кейс: Практическое применение и монетизация технологии обогащения данных

16:40-17:10

Кейс: Практика использования Big Data в анализе данных - это окупается?

Петр Травкин
Петр Травкин
Руководитель направления Big Data
Hitachi Data Systems

17:10-17:40

Работа с обратной связью клиентов как метод удержания клиентов - основные инструменты и KPI

Елена Малахова
Елена Малахова
Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов
ЮниКредит Банк

17:40-18:30

Мастер-класс: Customer journey mapping как инструмент управления клиентским опытом

18:30-19:30

Вечерний фуршет

Второй день. 23 июня 2017

09:00-10:00

Регистрация участников, утренний кофе

Модератор второго дня

Марина Корсакова
Марина Корсакова
Руководитель программы МВА «Управление инновациями», бизнес-школа
МИРБИС

10:00-14:20

Сессия №3 Работа с персоналом. Мыслить как клиент.

10:00-10:30

Кейс: Эмпатия сотрудников – залог успеха высококачественного клиентского сервиса

Ринат Нигматуллин
Ринат Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

10:30-11:00

Кейс. Герои клиентского сервиса. Фишки. Секреты. Открытия.

Татьяна Меньшова
Татьяна Меньшова
Заместитель директора департамента персонала
Связь-Банк

11:00-11:30

Доклад: Решения по контролю качества работы сотрудников не только в розничных точках, но и во всем контуре омниканальности

Александр Кирдякин
Александр Кирдякин
Директор клиентского сервиса
Техносила

11:30-12:10

Дискуссия: Универсальные солдаты сервиса

  • Где их взять, как воспитать и почему они уходят?
  • Стандарты: за и против
  • Извечная дилемма: свой Call-центр или аутсорсинг?
  • Эффективные методы контроля и мотивации
Ольга Балагурова
Ольга Балагурова
Операционный директор
Вилгуд Менеджмент
Андрей Лукашевич
Андрей Лукашевич
Управляющий директор
Delivery Club
Станислав Скалозуб
Станислав Скалозуб
Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
ПАО Промсвязьбанк

12:10-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:10

Кейс: KPI для клиентского сервиса: как выбрать лучшие показатели и чем руководствоваться

Александр Соболь
Александр Соболь
Директор департамента клиентского сервиса
QIWI

13:10-13:40

Кейс: Чем впечатлить клиента в эпоху перенасыщения предложениями: WOW-эффекты доступные всем

13:40-14:20

Дискуссия: Работа с рекламациями

  • Как удовлетворить жалобы на месте. Вопрос широты полномочий сотрудников
  • Как после негатива вернуть клиента
  • Опыт реагирования на положительные и отрицательные обсуждения в соцсетях, форумах и других открытых источниках
Татьяна Данилова
Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов
ЮниКредит Банк
Игорь Екимов
Игорь Екимов
Руководитель Отдела Сервиса
Philips
Ольга Деденко
Ольга Деденко
Руководитель Департамента клиентского сервиса Негосударственного пенси...
БЛАГОСОСТОЯНИЕ

14:20-15:20

Обед

15:20-18:20

Сессия №4 Диджитализация сервисов и омниканальность

15:20-15:50

Кейс: Омниканальность – основа современного КС

  • Бесшовный и непрерывный процесс в отношениях компания-клиент
  • Техническое сервисное обеспечение для омниканального подхода
Андрей Ваничев
Андрей Ваничев
Управляющий директор службы Заботы о клиентах
Модульбанк

15:50-16:50

Кейс-Клуб: от SMS и 8–800 до Telegram и Viber. Как выбрать нужное и эффективно сочетать?

(TED формат - по 15 минут на каждого спикера – 4 докладчика из различных сфер)

Сергей Подлесный
Сергей Подлесный
Аналитик клиентского сервиса департамента розничных технологий
ФТС «Пятерочка», X5 Retail Group
Яков Пейсахзон
Яков Пейсахзон
Руководитель по работе с клиентами мобильного департамента
Mail.Ru Group

16:50-17:20

Кейс: Сall-центр навсегда. Почему мы не стали отказываться от классики и переводить все каналы в онлайн?

17:20-17:50

Кейс: Цифровой сервис - способ быть ближе к клиенту

Елена Юрина
Елена Юрина
Руководитель департаментов Контактных центров
Tele2 Russia

17:50-18:20

Кейс: Переход к дистанционному обслуживанию. Почему создание электронных личных кабинетов и развитие онлайн сервисов не уменьшает количество людей в офисах?

Елена Рябикова
Елена Рябикова
Руководитель по контролю качества сервиса Продажи и обслуживание
МегаФон

18:20

Завершение деловой программы

В начало программы Скачать pdf Регистрация

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы можете связаться с продюсером форума.

Виктория КАСАТКИНА
Виктория КАСАТКИНА
ПРОДЮСЕР ФОРУМА

Офис: +7 (495) 125-04-12 доб. 31
Моб.: +7 (977) 255-89-19
E-mail: kasatkina@ifpost.ru

Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum
Вступайте в наши сообщества в социальных сетях