Деловая программа форума

Улыбка не по KPI, лояльность клиентов к компании и сотрудников к клиентам, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы Client Service Forum 2017 представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле и с какими трудностями столкнулись в процессе.

Первый день. 22 июня 2017

09:00-09:55

Регистрация участников, утренний кофе

Модератор первого дня

Антон Краснобабцев
Антон Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

09:55-13:10

Сессия №1. Клиентский сервис 2017 - какой он? Тренды настоящего и взгляд в будущее

09:55-10:25

Аналитический доклад. Глобальные тренды и новые установки российского клиента

Марина Безуглова
Марина Безуглова
Заместитель генерального директора
GfK Rus

10:25-11:15

Блиц аналитика: Как меняется клиентский сервис и сами клиенты в современной России?

  • Что важнее потребителю сегодня: качественный сервис или лояльная ценовая политика?
  • Смена поведенческого формата у потребителей - как реагирует Ваша компания?
  • Повсеместное развитие онлайн каналов – реальная необходимость или дань трендам?
  • Что является ключевым фактором обеспечения внутреннего сервиса в Вашей компании?
Андрей Сукач
Андрей Сукач
Директор Департамента управления обслуживанием
МТС
Александр Иванов
Александр Иванов
Директор по взаимоотношениям с клиентами
ЦУМ
Артур Борцов
Артур Борцов
Brand Management Director
ЕВРАЗ
Татьяна Данилова
Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов
ЮниКредит Банк
Татьяна Лещук
Татьяна Лещук
Начальник управления аналитики и развития клиентского опыта
БКС

11:15-11:45

Доклад: Клиентоцентричная модель - ключевой тренд в рамках стратегического развития клиентского сервиса

Артур Борцов
Артур Борцов
Brand Management Director
ЕВРАЗ

11:45-12:10

Кофе-брейк

12:10-12:40

Кейс: Курс на оптимизацию - перевод обслуживания клиентов в более экономически выгодные каналы (включая автоматизацию бизнес-процессов и использование систем самообслуживания)

Андрей Сукач
Андрей Сукач
Директор Департамента управления обслуживанием
МТС

12:40-13:10

Доклад: Решения по контролю качества работы сотрудников не только в розничных точках, но и во всем контуре омниканальности

Александр Кирдякин
Александр Кирдякин
Директор клиентского сервиса
Техносила

13:10-18:00

Сессия №2 Сбор и анализ данных

13:10-13:40

Кейс: Практика и использования технологии BigData для экономии средств в промышленной компании (на примере компании Сaterpillar)

Петр Травкин
Петр Травкин
Руководитель направления Big Data
Hitachi Data Systems

13:40-14:10

Кейс: Client Service в социальных медиа как основной канал обратной связи и аналитических данных. Кейсы крупнейших российских и международных брендов

Александр Сирач
Александр Сирач
Chief Surprise Officer
YouScan

14:10-15:10

Обед

15:10-15:40

Кейс: Повышение качества клиентского сервиса с помощью нейронных сетей и больших данных

Дмитрий Двойников
Дмитрий Двойников
Директор по развитию бизнеса
Angry

15:40-16:10

Кейс: Создание персонализированного продукта на основе технологий интернета вещей

Павел Бутенко
Павел Бутенко
Директор по маркетингу
INTOUCH

16:10-16:40

Работа с обратной связью клиентов как метод удержания клиентов - основные инструменты и KPI

Мария Сапрыкина
Мария Сапрыкина
Начальник отдела анализа качества обслуживания клиентов
Юникредит Банк

16:40-17:10

Создание положительного клиентского опыта

Игорь Екимов
Игорь Екимов
Руководитель Отдела Сервиса
Philips

17:10-18:00

Мастер-класс: Customer journey mapping как инструмент оценки эффективности компании

Алексей Михайлов
Алексей Михайлов
Бизнес-тренер
Мастерская Олега Замышляева

18:00-19:00

Вечерний фуршет

Второй день. 23 июня 2017

09:00-10:00

Регистрация участников, утренний кофе

Модератор второго дня

Марина Корсакова
Марина Корсакова
Руководитель программы МВА «Управление инновациями», бизнес-школа
МИРБИС

10:00-13:50

Сессия №3 Работа с персоналом. Мыслить как клиент.

10:00-10:30

Кейс: Эмпатия сотрудников – залог успеха высококачественного клиентского сервиса

Ринат Нигматуллин
Ринат Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

10:30-11:00

Кейс. Герои клиентского сервиса. Фишки. Секреты. Открытия.

Татьяна Меньшова
Татьяна Меньшова
Заместитель директора департамента персонала
Связь-Банк

11:00-11:40

Дискуссия: Универсальные солдаты сервиса

  • Где их взять, как воспитать и почему они уходят?
  • Стандарты: за и против
  • Извечная дилемма: свой Call-центр или аутсорсинг?
  • Эффективные методы контроля и мотивации
Станислав Скалозуб
Станислав Скалозуб
Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
ПАО Промсвязьбанк
Елена Наумчик
Елена Наумчик
Сооснователь
Ассоциация КЛИК
Елена Щербакова
Елена Щербакова
Руководитель контактного центра
Tele2 Россия
Евгения Шувалова
Евгения Шувалова
Директор по клиентскому сервису
ESET NOD32 РОССИЯ

11:40-12:10

Кейс: KPI для клиентского сервиса: как выбрать лучшие показатели и чем руководствоваться

Александр Соболь
Александр Соболь
Директор департамента клиентского сервиса
QIWI

12:10-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:10

Кейс: Чем впечатлить клиента в эпоху перенасыщения предложениями. Пример DELIVERY CLUB

Андрей Лукашевич
Андрей Лукашевич
Управляющий директор
Delivery Club

13:10-13:50

Дискуссия: Работа с рекламациями

  • Как удовлетворить жалобы на месте. Вопрос широты полномочий сотрудников
  • Как после негатива вернуть клиента
  • Опыт реагирования на положительные и отрицательные обсуждения в соцсетях, форумах и других открытых источниках
Татьяна Данилова
Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов
ЮниКредит Банк
Ольга Деденко
Ольга Деденко
Руководитель Департамента клиентского сервиса Негосударственного пенси...
БЛАГОСОСТОЯНИЕ
Игорь Екимов
Игорь Екимов
Руководитель Отдела Сервиса
Philips
Ксения Пушкарская
Ксения Пушкарская
Директор по логистике
Delivery Club

13:50-17:50

Сессия №4 Диджитализация сервисов и омниканальность

13:50-14:20

Кейс: Омниканальность – основа современного КС

  • Бесшовный и непрерывный процесс в отношениях компания-клиент
  • Техническое сервисное обеспечение для омниканального подхода
Андрей Ваничев
Андрей Ваничев
Управляющий директор службы Заботы о клиентах
Модульбанк

14:20-15:20

Обед

15:20-16:20

Кейс-Клуб: от SMS и 8–800 до Telegram и Viber. Как выбрать нужное и эффективно сочетать?

(TED формат - по 15 минут на каждого спикера – 4 докладчика из различных сфер)

Сергей Подлесный
Сергей Подлесный
Аналитик клиентского сервиса департамента розничных технологий
ФТС «Пятерочка», X5 Retail Group
Михаил Белов
Михаил Белов
Руководитель отдела корпоративных продаж
Volvo Cars Russia
Руслан Смирнов
Руслан Смирнов
Директор по маркетингу
БКС
Денис Елкин
Денис Елкин
Руководитель направления технического сопровождения клиентов
MAIL.RU GROUP

16:20-16:50

Кейс: Цифровой сервис - способ быть ближе к клиенту

Елена Щербакова
Елена Щербакова
Руководитель контактного центра
Tele2 Россия

16:50-17:20

Кейс: Работа над лояльностью в it компании – разум и чувства

Денис Матеев
Денис Матеев
Генеральный директор
ESET NOD32 Россия

17:20-17:50

Кейс: Переход к дистанционному обслуживанию. Почему создание электронных личных кабинетов и развитие онлайн сервисов не уменьшает количество людей в офисах?

Елена Рябикова
Елена Рябикова
Руководитель по контролю качества сервиса Продажи и обслуживание
МегаФон

17:50

Завершение деловой программы

В начало программы Скачать pdf Регистрация

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы можете связаться с продюсером форума.

Виктория КАСАТКИНА
Виктория КАСАТКИНА
ПРОДЮСЕР ФОРУМА

Офис: +7 (495) 125-04-12 доб. 31
Моб.: +7 (977) 255-89-19
E-mail: kasatkina@ifpost.ru

Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum
Вступайте в наши сообщества в социальных сетях