Деловая программа форума

Улыбка не по KPI, лояльность клиентов к компании и сотрудников к клиентам, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы Client Service Forum 2018 представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле и с какими трудностями столкнулись в процессе.

Первый день. 21 июня

9:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

Модератор первого дня

Антон Краснобабцев
Антон Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

10:00-13:50

CЕССИЯ№1. АНАЛИТИКА И ТРЕНДЫ. В КАКОМ НАПРАВЛЕНИИ РАЗВИВАЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ?

10:00-10:30

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД. ОБЗОР НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ, ПЕРЕДОВЫЕ ПРАКТИКИ ВЕДУЩИХ РОССИЙСКИХ И МЕЖДУНАРОДНЫХ КОМПАНИЙ

Марина Безуглова
Марина Безуглова
Заместитель генерального директора
GfK Rus

10:30-11:10

БЛИЦ-АНАЛИТИКА. ТРЕНДЫ 2018 И ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ

(представители компаний реального и финансового секторов обсудят заявленные вопросы)

  •  Сервис будущего: клиентоцентричнее, омниканальнее, диджитализированнее!
  •  Является ли цифровизация процессов залогом успешного сервиса среди всех категорий населения?
  •  Клиент один на всех - как его завоевать? Программы лояльности и их реальная эффективность.
  •  Счастье клиента. Достижимая ли величина и можно ли ее измерить?
Елена Юрина
Елена Юрина
Руководитель департаментов Контактных центров
Tele2 Russia
Кристина Доценко
Кристина Доценко
Руководитель развития клиентского сервиса
WILDBERRIES
Артем Потапов
Артем Потапов
Руководитель отдела отдел целевого маркетинга и проектов электронной к...
X5 RETAIL GROUP
Дмитрий Двойников
Дмитрий Двойников
Директор по развитию бизнеса
Angry
Докладчик уточняется
Докладчик уточняется
Philips
Антон Довженко
Антон Довженко
Руководитель группы мониторинга качества
Аэрофлот

11:10-11:50

КЕЙС. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ОТ A ДО Z

Владислав Завьялов
Владислав Завьялов
Директор по клиентскому сервису
Inventive Retail Group

11:50-12:20

КОФЕ-БРЕЙК

12:20-13:20

КЕЙС-КЛУБ. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ - ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ РАЗЛИЧНЫХ ДЕПАРТАМЕНТОВ (ВЫСТУПЛЕНИЯ ПО 10-15 МИНУТ)

  • С точки зрения маркетинга
  • С точки зрения IT
  • С точки зрения offline обслуживания

13:20-13:50

ДОКЛАД. Как избежать разрыва ожиданий и повысить лояльность клиентов: опыт агентства Ingate

  • стандартизация коммуникации, создание и внедрение нового маркетингового контента;
  • построение новой структуры – «Центр развития коммерции», обеспечившую контроль исполнения процессов всеми коммерческими структурами и повысившую качество обучения младшего менеджмента;
  • обеспечение соблюдения базового Customer Journey;
  • повышение лояльности наших клиентов: в 3,5 раза снизили долю критиков, в 3 раза увеличили вторичные продажи и на 20% снизили уходы.
Станислав Биров
Станислав Биров
коммерческий директор
Ingate

13:50-14:50

ОБЕД

14:50-15:20

ДОКЛАД. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ИМПУЛЬСЫ, КОНВЕРТИРУЮЩИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ПОКУПАТЕЛЕЙ. ПРОФАЙЛИНГ, НЕЙРОПСИХОЛОГИЯ И НЛП: ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ ПРИМЕНЕНИЯ

15:20-15:50

TALK-SHOW. ОБСУЖДАЕМ ВОПРОСЫ ИЗ ЗАЛА И ДЕЛИМСЯ СВОИМ ОПЫТОМ

Участники поделятся с аудиторией своей точкой зрения и опытом. Для нас важно услышать Ваше мнение.

15:50-19:20

CЕССИЯ№2. АНАЛИТИКА ДАННЫХ, ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ и МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

15:50-16:20

Кейс. Влияние клиентоориентированности и качества на коммерческие показатели

  •  Как оценить эффект влияния уровня сервиса на финансовый результат?
  •  Правильные стандарты = выше конверсия продаж
  •  Контроль качества выполнения процессов - залог повышения эффективности бизнеса
Ирина Балутина
Ирина Балутина
Руководитель по качеству
МЕГАФОН

16:20-16:50

КЕЙС. BIG DATA: ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИИ И ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ В РЕАЛЬНОМ МИРЕ

16:50-17:20

КЕЙС. ЛОВЛЯ КЛИЕНТОВ НА СЕРВИС. ВЫСТРАИВАНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА

  • Цена vs качество сервиса - есть ли оптимальное соотношение?
  • Нужно ли инвестировать в сервис и можно ли привлекать клиентов с помощью сервиса?
  • Как определить связь между качеством сервиса и лояльностью клиентов?
Елена Артемьева
Елена Артемьева
Head of Analytics
Broccoli

17:20-17:50

КЕЙС. КЛИЕНТ ГОВОРИТ - КАК УСЛЫШАТЬ ЕГО МАКСИМАЛЬНО ЭФФЕКТИВНО?

Автоматизация сбора и обработки жалоб и предложений, мониторинг информационного поля и оперативная реакция на упоминание бренда.

17:50-19:20

МАСТЕР-КЛАСС.Вовлечение сотрудников в процесс развития клиентского сервиса.

  • Как формула сервиса преломляется на сотрудников?
    -Познакомиться с формулой сервиса и исследованием в рамках нее;
    -Примерить на себя роль сотрудника и понять, какие действия влияют на его отношение;
  • Карта «Жизненный путь сотрудника» (Employee Journey Map)
    -Зачем она нужна и что лежит в основе?
    -Как создать карту EJM самостоятельно?
    -Как использовать данный инструмент в работе?
  • Тренды современного мира и как они влияют на отношение к работе у сотрудников?
    -Изменения, которые актуальны на сегодняшний день и как они влияют на сотрудников;
    -Поколение миллениалов и инструменты, которые позволят обеспечить вовлечение в тему;
Алексей Михайлов
Алексей Михайлов
Бизнес-тренер
Мастерская Олега Замышляева

19:20

ФУРШЕТ. ОКОНЧАНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА

Второй день. 22 июня

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

Модератор второго дня

Марина Корсакова
Марина Корсакова
Руководитель программы МВА «Управление инновациями», бизнес-школа
МИРБИС

09:30-15:30

СЕССИЯ№3. ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ, DIGITAL ТЕХНОЛОГИИ И BLOCKCHAIN

09:30-10:00

КЕЙС. ТЕЛЕГРАММ РЕШАЕТ! КОНТРОЛЬ ЗА СИТУАЦИЕЙ НА КОНЧИКЕ ПАЛЬЦЕВ

  • Диджитализация сервисных бизнес процессов.
  • Оперативный мониторинг ситуации.
  • Страховка на случай кризисных ситуаций.
  • Целевая аудитория всегда на связи.
Ринат Нигматуллин
Ринат Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

10:00-10:30

КЕЙС. ИДЕАЛЬНЫЙ БЕСШОВНЫЙ СЕРВИС. КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ПЕРЕТОК КЛИЕНТОВ ИЗ ОДНОГО КАНАЛА В ДРУГОЙ?

10:30-11:00

КЕЙС. БУДУЩЕЕ УЖЕ ЗДЕСЬ! ЧАТ-БОТЫ И СИСТЕМЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

11:00-11:30

КЕЙС. KPI В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ: КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОТРУДНИКА?

11:30-12:00

КЕЙС. BLOCKCHAIN В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ - БУДУЩЕЕ ONLINE ПЛОЩАДОК И ВАРИАНТЫ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИИ.

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

КЕЙС. Распознавание лиц: положительные эффекты и сложности. На основе реального кейса.

Дмитрий Полуянов
Дмитрий Полуянов
Директор по маркетингу
ТС Командор

13:00-13:30

ДОКЛАД. НЕЙРОСЕТИ, ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И ГОЛОСОВАЯ ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА. КТО И КАК РЕАЛЬНО ПРИМЕНЯЕТ ЭТИ ТЕХНОЛОГИИ УЖЕ СЕГОДНЯ?

13:30-14-00

ДИСКУССИЯ: КАК ВЫСТРОИТЬ ПОСТОЯННЫЙ ДИАЛОГ С КЛИЕНТОМ ЧЕРЕЗ ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ? TELEGRAM, VIBER, WhatsApp: ВЫБРАТЬ НУЖНОЕ И ЭФФЕКТИВНО СОЧЕТАТЬ

Андрей Ваничев
Андрей Ваничев
Управляющий директор службы Заботы о клиентах
Модульбанк

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

КЕЙС. Автоматизация сценариев email-коммуникации в Customer Journey и системе клиентского сервиса.

Олег Баша
Олег Баша
Генеральный директор
GetResponse

15:30-17:50

CЕССИЯ№4. ЛУЧШИЕ КАДРЫ - СОЗДАЕМ, ВОВЛЕКАЕМ, МОТИВИРУЕМ

15:30-16:00

КЕЙС. СМЕНА ПОКОЛЕНИЙ СОТРУДНИКОВ

Миллениалы приходят в компании – какой системы мотивации и корпкультуры они ждут от работодателей?

16:00-16:30

КЕЙС. Агенты качества или как повлиять на культуру сервиса в компании.

Мария Ковалева
Мария Ковалева
Retail development division head
РОСБАНК

16:30-17:10

ДИСКУССИЯ. ОБРАБОТКА РЕКЛАМАЦИЙ ПЕРСОНАЛОМ И ОПЕРАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ НА НЕГАТИВ. КАК ОБУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ РАБОТАТЬ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

17:10-17:50

КЕЙС КЛУБ. ЗАВОЕВЫВАЕМ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА:

Представители двух компаний поделятся своими программами лояльности.
Два кейса по 20 минут.

17:50

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА

В начало программы Скачать pdf Регистрация

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков, Вы можете связаться с продюсером форума.

Виктория КАСАТКИНА
Виктория КАСАТКИНА
ПРОДЮСЕР ФОРУМА
Офис: +7 (495) 125-04-12 доб. 31
Моб.: +7 (977) 255-89-19
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum
Вступайте в наши сообщества в социальных сетях