Спикеры форума по клиентскому сервису Client Service Forum 2022

Анна Уварова. 25 лет опыта проведения исследований для крупнейших международных и российских компаний. Работала в компаниях MEMRB International, Комкон, Synovate Comcon, Ipsos Comcon. В настоящее время – директор Ipsos Customer Experience в России, специализируется на исследованиях удовлетворенности и лояльности клиентов, удовлетворённости сотрудников, mystery shopping, а также на стратегических комплексных программах, требующих широкой экспертизы. Среди клиентов – МегаФон, Х5 Retail, Сбербанк, Альфа Банк, Raiffeisenbank, Daimler, Avito, Лукойл и другие.

Более 15 лет опыта работы с клиентами разных сегментов и на разных уровнях взаимодействия. Накопленный опыт позволил с 2018 года организовать и управляемо переформатировать модель клиентского сервиса всей компании. Была внедрена система сервисов, повысившая эффективность взаимодействия с клиентами: увеличилось быстродействия реакции компании, качество обработки запросов возросло, снизились ошибки человеческого фактора и т.д.

365 дней в год переживаю как сделать клиента счастливым, и так с 2014 года.
Работал в подразделениях CX KIA Motors Russia&CIS, BMW RT.
Сейчас на «Щербинском лифтостроительном заводе» строим лучший клиентский сервис B2B в индустриальном секторе.

Работаю в клиентском сервисе с 2014 года. С 2016 года руковожу отделом контроля качества клиентского сервиса компании PONY EXPRESS. Считаю, что одними из ключевых направлений, которые улучшают клиентский опыт, это автоматизация сервисов, в том числе функционала личного кабинета и мобильного приложения, а также внедрение чат-ботов.

Говоря проще, моя главная цель — удовольствие клиентов при работе с компанией PONY EXPRESS.

С 2015 года возглавляю и развиваю команду обслуживания клиентов ПАО «Северсталь». За это время достигли значительных результатов в развитии сервиса для наших клиентов во всех каналах взаимодействия: как персональное обслуживание, так и на площадке интернет магазина через собственный контактный центр. В том числе выполняя бэк офисные функции организации документооборота.

Клиентским опытом занимаюсь с 2014 года преимущественно в ИТ-компаниях с B2B-клиентами. Являюсь членом АПКОР (Ассоциация профессионалов клиентского опыта России), членом жюри премии CX World Awards.

Profitbase - ИТ-компания разработчик цифровой экосистемы для девелопера. Является лидером на рынке продуктов для застройщиков.

С 2018 года анализировала "боль" клиента в поддержке ПАО «Аэрофлот». Выстроила систему обратной связи и возврата лояльности с клиентом и глубинного анализа CJ для внедрения проектов на основании «Voice of customer».
С 2021 года в составе команды Delivery Club разрабатываю self-service проекты для клиента, разработала единую CJM, EJM и SJM. Внедряю техподдержку. Сокращаю путь клиента от этапа заказа до этапа решения проблемы. В составе команды продуктов и проджектов меняем систему мотивации и анализа болей B2E клиентов.

Специализация:
•Технологии мотивации и вовлечения
•Современные технологии построения команд
•Стратегические и коммуникативные сессии
•Эмоциональный интеллект
•Навыки коммуникации
•Навыки презентаций и публичных выступлений
•Тренинг тренеров, технологии группового обучения

Профессиональный опыт:
• Ведущий и разработчик онлайн-обучения
• Наставник и коуч с 2004г
• Бизнес-тренер и спикер с 2007г
• Консультант по орг-развитию с 2008г
• Опыт руководящей работы с 2010г
• Опыт продаж и переговоров с 2003г
• Бизнес-тренер 2016 года HR&TrainingsExpo
• Обучено более 30.000 человек
• Входит в ТОП3 лучших бизнес-тренеров России по результатам Всероссийского рейтинга (2017г.)
• «Золотой тренер», VII-ая всеукраинская Битва тренеров 2017г
• Вошел в число лучших бизнес - тренеров России 2018г по итогам Исследования журнала ИД "Управление персоналом"

Антон Краснобабцев – тренер из ТОП-10 российских тренеров по рейтингу 2017 года, управляющий партнер тренинговой компании Key Solutions, эксперт в области HR-инструментов и управленческих навыков. Среди клиентов такие компании, как: Сбербанк, ZARA, Промсвязьбанк, Сургутнефтегаз и предприятия среднего и малого бизнеса. Автор многочисленных публикаций в профессиональной прессе.

В 2003г. начал карьеру в сфере обучения и развития в компании Росгосстрах.

С 2004г. работал тренинг-менеджером и руководителем службы персонала компании Градиент-Уфа.

С 2006г. работал старшим тренером в Мэйнстрим Консалтинг.

С 2008г. работал руководителем группы в TMI Russia.

В 2008-2010 гг. занимал позицию заместителя руководителя отдела обучения в компании Sollers.

C 2011 г. работал в Key Solutions. С 2013 г. в роли управляющего партнера и генерального директора.

Вошел в ТОП-10 бизнес-тренеров Всероссийского потребительского рейтинга 2017г.

С 2022 года управляющий партнер компании СОЛЬ - тренинговой компании, объединившей команды Key Solutions и Puzzle Group.

Автор книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем". У Бориса 20+ лет опыта в клиентском сервисе и продажах.

Сейчас обучает работе с клиентами, помогает компаниям выстраивать КС.

Среди его заказчиков: Яндекс, Сбербанк, Альфа-банк, РОСАТОМ, Segmento, Kerama Marazzi, Север-Сталь, Agima, RTA, Artics Internet Solutions, Deltaplan, Amway, Robokassa, ВТБ-Страхование, АСИ, и другие.

Более 20 лет в маркетинге, начинала свой карьерный путь с международных агентств, после чего 7 лет посвятила автобизнесу, компании «Рольф», и уже почти 10 лет розничному ритейлу.

Розничный ритейл в представлен в опыте компаниями - "Дочки-Сыночки", Sela, Zenden, Incity, Alba. Руководство маркетингом и рекламой с 2011 года.

Более 9 лет опыта консультирования компаний в РФ и Европе по вопросам повышения опер. эффективности бизнес-процессов, изменения системы управления и внедрения инноваций.

Функциональная экспертиза
✓ Корп. культура
✓ Управление
✓ Инновации
✓ Развитие продуктов
✓ Инвестиции
Образование: Финансовый Университет при Правительстве РФ
Отраслевая экспертиза
✓ Ритейл
✓ Телеком
✓ FMCG
✓ Ресурсы

Избранный опыт:
Управляющий партнер венчурного фонда StartupLab, 28 портфельных проектов. Успешный выход из компании Самокат.
Разработка стратегии развития инноваций для компаний DPD, ВкусВилл, Колесо.
Запуск программы внутреннего предпринимательства и лаборатории инноваций с нуля в компаниях Сравни.ру, ВкусВилл, Юнилевер, Агама, Колесо, Ланит.
Запуск аналога корпоративного венчурного фонда для компании ВкусВилл.
Разработка концепции и подхода к управлению компанией Beyond Taylor
Внедрение и поддержание использования концепции Beyond Taylor во ВкуcВилл.
Диагностика и внедрение подхода к формированию команды управления и взаимодействия с собственником для компании Умалат.
Создание дорожной карты по внедрению самоуправления и изменения системы мотивации в соответствии с приницпами Beyond Taylor для компании HomeMarket.
Проведение стратегических сессий по принципам управления и формированию инновационной повестки для компаний FMCG и логистики.
Член Совета Управляющих ВкусВилл

Более 10 лет опыта работы с проблемными активами
Профиль: организация продаж и проведение торгов непрофильных активов

Елена работает в сфере клиентского сервиса с 2003 года. Была членом жюри российских премий: CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®, CX WORLD AWARDS и мировой премии Top Ranking Performers Awards.

Образование:
Высшее образование, кандидат философских наук, MBA Sales & Marketing
Специальное образование: сертифицированный координатор международного стандарта качества в сфере COPC (2012).

К.ф.н., Руководитель направления CRM для обслуживания юридических лиц Тинькофф.

Основные направления деятельности и профессиональных интересов:
Автоматизация клиентского сервиса и контактных центров
Внедрение В2С, В2В CRM
Внедрение чат-ботов и голосовых ботов
Повышение эффективности операционных процессов

Образование:
2019 год, Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Москва, Высшая школа бизнес-информатики, Управление цифровым продуктом.
2015 год, Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Москва, Высшая школа бизнес-информатики, Повышение операционной эффективности бизнеса, бизнес-аналитик.
2014 год, Московский Государственный Областной Университет, Институт Лингвистики и Межкультурной Коммуникации, Кафедра английской филологии, сравнительно-историческое, типологическое и сопоставительное языкознание, Теория языка, кандидат филологических наук.
2010 год, Московский Государственный Областной Университет, Институт Лингвистики и Межкультурной Коммуникации, лингвист, преподаватель английского и немецкого языков.

Профессиональный опыт:
09.2021 г. – по настоящее время: руководитель направления CRM для обслуживания юридических лиц Тинькофф
10.2019 г. – 09.2021 г.: руководитель отдела автоматизации департамента клиентского сервиса Qiwi.
04.2019 – 09.2019 г.: руководитель группы развития систем по работе с клиентами в ООО «Яндекс.Маркет».
09.2016 – 04.2019 г.: менеджер по развитию бизнес-процессов в ООО «Яндекс.Маркет».
08.2011 – 09.2016 г.: руководитель группы по оптимизации процессов, менеджер проектов, менеджер по качеству в Drees & Sommer.

Профессиональный ведущий деловых мероприятий, модератор, специалист в области премиальных продаж и клиентского сервиса

Опыт работы в сфере Customer Service & CX с 2012 года
Опыт работы в «Финам» с 2016 года
C 2016 года Руководитель Отдела контроля взаимоотношений с клиентами
С 2021 года Руководитель Лаборатории клиентского опыта
Закончила Факультет прикладной математики Московского института электроники и математики (МИЭМ НИУ ВШЭ)
Член жюри CX World Forum

В клиентском сервисе с 2009 года.
Прошла путь от оператора на линии до создания контактного центра с нуля.
Руководила направлениями в b2b и b2c сегменте в компаниях Yota, Okko.

Эксперт в области клиентского сервиса.

На данный момент являюсь руководителем поддержки клиентов в компании igooods - сервис доставки из магазинов.
Моя команда умеет сочетать высокое качество обслуживания с быстрой скоростью реакции и обработки обращения от клиента.
А всё потому, что мы развиваем и поддерживаем культуру дружелюбного отношения и заботы внутри команды и транслируем ее на клиентов.

Более 10 лет работы в области изучения клиентского опыта. С 2016 года возглавляла в компании ВСК направление поддержки клиентов, где организовала единую систему работы с обращениями клиентов в виде сквозного бизнес-процесса с контролем эффективности на каждом этапе.

С 2020 года отвечает за развитие клиентского сервиса в целом, а именно: системную работу с обратной связью клиентов (клиентские исследования, управление «клиентским счастьем»), корректировку бизнес-процессов с позиции клиента, автоматизацию и цифровизацию клиентского опыта, кастомизацию стандартных процессов и многое другое.

Глобальная миссия – разрушить стереотипы отношения к страхованию в Российской Федерации и сделать клиентов спокойнее, следовательно, счастливее.

10+ лет профессионального опыта в маркетинговых исследованиях.

Работала аналитиком данным в компании «Социс», запускала проект аналитических дашбордов для CSI, NPS совместно с компанией AG Analitycs (Копенгаген, Home | ag analytics).

Старший преподаватель дисциплины «Анализ данных в маркетинговых исследованиях» в ЯрГУ им. П.Г. Демидова в период с 2018 по 2021 год.

В период с 2019 по 2021 год активно занималась экспериментами в области анализа онлайн-поведения пользователей.

В компании ВСК с 2021 года – основной фокус на развитии автоматизированных инструментов для сбора обратной связи от клиентов во всех точках контакта.

Закончил ВШЭ, работал в 4 банках из топ-10 в России, а также в платежной системе Visa