Программа форума CLIENT SERVICE FORUM 2023 | VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису
Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы, форума по клиентскому сервису, представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием Степановым по телефону +7 (495) 125-04-12 или по электронной почте stepanov@interforums.ru
21 ИЮНЯ B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B
Ведущий форума
Шичков
Ведущий деловых мероприятий
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Аналитика. Тренды и антитренды клиентского сервиса в сфере B2B. Развитие CS в текущих условиях
- Автоматизация 10 лет назад и сегодня: динамика изменений, тенденции
- Как проектировать решение для сервиса, чтобы быть уверенным в том, что оно будет актуально всегда
- Технологические тренды и антитренды в клиентском сервисе
Кольмай
Директор CRM-направления
Более 15 лет работает в сфере ИТ. Свою карьеру начал менеджером в отделе продаж, позже занял руководящую должность по проектам продаж для ключевых заказчиков. В 2022 году занял должность CEO направления CRM в компании ELMA. Является спикером всероссийских профильных конференций.
10:30-11:30
Блиц-аналитика. Управление клиентским сервисом в сегменте B2B на фоне трансформации экономики
- Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
- Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
- Поддерживаете ли вы взаимоотношения с клиентами в заблокированных соц.сетях?
- Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
- Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
Матвеев
Директор по сервису
Более 10 лет в HR Tech. Сейчас руковожу сервисным отделом в компании Websoft. Отвечаю за трансформацию процессов взаимодействия с клиентами.
Постоянный спикер на профильных конференциях Websoft.Практика и Learning Elements.
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
18 лет в компании СИБУР. Обладает экспертизой в области маркетинга, продаж и клиентского опыта. В настоящее время возглавляет Центр клиентского сервиса компании.
СИБУР- крупнейшая в России интегрированная нефтехимическая компания. Компания развивается через партнерство и обмен опытом, постоянный рост, движение к масштабным целям, совершенствуя свой сервис. Большое значение уделяется запросам и потребностям Клиентов. Мы предлагаем не просто продукт, а решения, позволяющие повысить эффективность производственных и коммерческих процессов партнеров. Клиентоориентированность для нас - это системная и непрерывная работа каждого сотрудника СИБУРа, направленная на развитие взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами.
Куртыгина
Операционный директор
- 9+ лет в клиентском опыте
- Член Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России
- Член жюри премии CX Word Awards
- Тренер по Эмоциональному интеллекту и коммуникациям
- CX-эксперт, автор канала «Сервис и Управление в B2B»
- Консультант, коуч и ментор
Profitbase - ИТ-компания разработчик цифровой экосистемы для девелопера. Является лидером на рынке продуктов для застройщиков.
Вяткин
Директор по работе с ключевыми клиентами
- В 2007 году с отличием окончил Институт КубГАУ (кубанский государственный аграрный институт) по специальности Экономист агропромышленного комплекса.
- В 2008 году начал карьеру в ООО «Ростельмаш» в должности менеджера по закупкам
- В 2009 году начал работу в компании АО «САН ИнБев» в должности торгового представителя
- В 2011 году занял должность супервайзера по ключевым клиентам с релокацией в г. Краснодар
- В 2013 году назначен на должность младшего менеджера по ключевым клиентам с релокацией в г.Ростов-на-дону в компании AB InBev Efes
- В 2014 году перешел на должность КАЕ в компании Бакарди рус с релокацией в Краснодар и зоной ответственности сеть Тандер.
- С 2014 году вернулся в компанию AB InBev Efes на должность старшего менеджера по работе с ключевыми клиентами
- В 2015 году перешел на должность национального менеджера по работе с ключевыми клиентами в компании AB InBev Efes и релокацией в Москву
- С 2019 года занимает должность директора по работе с ключевыми клиентами в компании AB InBev Efes.
С 2019 года компания стала лидером в категории пива и удерживает лидирующие позиции по настоящее время.
Иванова
Директор по маркетингу и развитию
Ольга Иванова - директор по маркетингу и развитию немецкого бренда, производителя оконных и дверных систем SIEGENIA GRUPPE. Общий стаж в маркетинге - более 11 лет, из них 7 лет на руководящей должности. Ключевые зоны экспертизы: B2B-маркетинг, маркетинг сложных технических продуктов, сбытовой маркетинг. В портфолио Ольги входит программа лояльности на базе мобильного приложения собственной разработки, успешно реализованный комплекс контент-маркетинга и стратегические проекты, направленные на развитие продаж у ключевых партнеров бренда.
Модератор
Артемьева
Директор по аналитике Data Science и исследованиям
Ранее – CAO в УК «Альфа Капитал», Биглион, FreshBroccoli, Утконос, Росстат
Более 22 лет в аналитике, из них боле 9 лет – в онлайн-проектах с акцентом на клиентскую, маркетинговую, продуктовую аналитику и ML.
Работала в компаниях Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-капитал, участвовала в качестве консультанта в региональных и федеральных проектах (ритейл, хобби и творчество, БТиЭ, производство). Создавала системы аналитики и проекты в сфере Data Science в крупных интернет-проектах, в том числе по направлениям: клиентская аналитика, web-аналитика, аналитика продаж, бизнес-аналитика, аналитика клиентского сервиса, аналитика логистики и склада, аналитика рынка и конкурентов.
Ранее работала в Росстате и Рособоронпоставке, занималась анализом экономических процессов, проведением сплошных и выборочных наблюдений на региональном уровне, разработкой методологии и расчетом основных макроэкономических показателей по России, анализом эффективности процессов гособронзаказа, научной деятельностью.
Преподаватель в Нетологии, Академии Ритейла, Universal University Binary District, City Business School, SkillFactory, SkillBox по направлениям: CJM, A/B-тестирование, HR-аналитика, статистика, построение Data-driven маркетинга, ремаркетинг, выстраивание системы KPI в компании, сложные методы сегментации клиентов, продуктовая аналитика и аналитика рынка и конкурентов.
11:30-12:00
Кейс. Сбор, хранение и обработка обратной связи от B2B - клиентов. Как автоматизировать процесс и использовать данные с максимальной пользой?
- Сбор обратной связи от клиентов
- Фиксация и обработка обращений
- Замыкание и анализ обратной связи
Воронова
Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов АО «Северсталь Менеджмент»
Более 10 лет работаю в направлении сервисной поддержки клиентов. Карьеру начала на ФосАгро, позже пришла в Северсталь. Занималась персональным сопровождением клиентов.
В 2018 году вместе с командой создали Контактный центр «Северсталь Маркет», который по настоящее время успешно работает с клиентами Северстали в режиме единого окна, обеспечивает продажи металлопроката через интернет-магазин и выполняет много других полезных для компании функций. За 4 года работы в должности руководителя Контактного центра получила огромный опыт в выстраивании и управлении процессами, формировании превосходного клиентского опыта и мотивации персонала.
В 2022 вернулась в персональное обслуживание уже в роли руководителя команды Базового сервиса. Сейчас в фокусе сокращение времени размещения заказов, развитие компетенций сотрудников сервисной поддержки и повышение уровня удовлетворенности клиентов сервисом компании Северсталь.
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
Кейс. Централизованный клиентский сервис в сегменте B2B. Как объединить все функции сервиса и создать центр обслуживания по полному циклу?
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
18 лет в компании СИБУР. Обладает экспертизой в области маркетинга, продаж и клиентского опыта. В настоящее время возглавляет Центр клиентского сервиса компании.
СИБУР- крупнейшая в России интегрированная нефтехимическая компания. Компания развивается через партнерство и обмен опытом, постоянный рост, движение к масштабным целям, совершенствуя свой сервис. Большое значение уделяется запросам и потребностям Клиентов. Мы предлагаем не просто продукт, а решения, позволяющие повысить эффективность производственных и коммерческих процессов партнеров. Клиентоориентированность для нас - это системная и непрерывная работа каждого сотрудника СИБУРа, направленная на развитие взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами.
13:00-13:30
Кейс. Удобнее для всех. Автоматизация медиапланирования и рекламных кампаний внутри цифрового контура.
Смышляев
Генеральный директор агентства
Родился 29 декабря 1975 года в городе Барнаул. В 1998 году закончил Государственную финансовую академию, факультет «Страхование». Работает с 1993 года. На рекламном рынке с 2007 года в должности директора по развитию в агентстве «Медиа Сеть». С 2009 года и до настоящего времени руководитель агентства «Easy Media».
13:30-14:00
Кейс. Выстраиваем долгосрочные отношения с новыми клиентами и повышаем прибыль. Архитектура и эффективные инструменты клиентского сервиса в B2B
- Как выстроить или оптимизировать систему клиентского сервиса в B2B – 3 понятных шага
- Тактика: подбор команды и инструментария
- Кейс-обзор 3 разных примеров: клиентский сервис как фактор успеха при продаже, росте оборота и лояльности
Иванова
Директор по маркетингу и развитию
Ольга Иванова - директор по маркетингу и развитию немецкого бренда, производителя оконных и дверных систем SIEGENIA GRUPPE. Общий стаж в маркетинге - более 11 лет, из них 7 лет на руководящей должности. Ключевые зоны экспертизы: B2B-маркетинг, маркетинг сложных технических продуктов, сбытовой маркетинг. В портфолио Ольги входит программа лояльности на базе мобильного приложения собственной разработки, успешно реализованный комплекс контент-маркетинга и стратегические проекты, направленные на развитие продаж у ключевых партнеров бренда.
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
Кейс. Как обучение и контроль влияют на клиентский сервис B2B?
- Правильная мотивация может не только улучшить качество клиентского сервиса, но и снижает отток персонала
- Технологии речевой аналитики – крутой инструмент улучшения качества
- Долгосрочная программа развития персонала – главный двигатель роста качества обслуживания B2B в МТС на ближайшие несколько лет
Жуганов
Руководитель Центра B2B Департамента клиентского сервиса
Более 10 лет занимаюсь улучшением клиентского сервиса МТС в различных направлениях: БЭК-офис, розничная сеть, колл-центр.
Опыт управления командами до 3 тыс. человек.
Промоутер недирективного лидерства.
15:30-16:00
Кейс. Как измерить и посчитать клиентский опыт в B2B и его реальное влияние на прибыль компании?
- Особенности развития сервиса в крупном бизнесе B2B
- Развитие сервиса в металлургии
- Подходы к оценке клиентского опыта
- Потенциальный доход положительного клиентского опыта
Балбашева
Директор по маркетингу
Екатерина Балбашева с 2003 года работает в ЕВРАЗе. С февраля 2017 года занимает должность директора по маркетингу АО «ЕВРАЗ Маркет». В круг ее вопросов входят продвижение бренда и его продуктов, маркетинговая стратегия и создание эффективной политики сбыта, развитие сервиса и взаимодействий с клиентами, анализ рынка и ценообразование.
Диплом Уральского Государственного Технологического Университета по специальности «Финансовый менеджмент». Защитила диплом по специальности «Международный менеджмент» на английском языке. Курсы повышения квалификации в Richard Ivey School of Business по специальности «Менеджмент и маркетинг» на английском языке. Курсы «Погружение в E-commerce», 2020г.
16:00-16:30
КЕЙС. КАК ТРАНСЛИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ЧЕРЕЗ ПАРТНЕРОВ?
- Как завоевать доверие партнера: правильная партнерская программа.
- Почему партнер иногда «прячет» клиентов
- Как помочь партнерам сохранить клиентов: «сообразим на троих»
- Программа лояльности – одна на всех
Куртыгина
Операционный директор
- 9+ лет в клиентском опыте
- Член Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России
- Член жюри премии CX Word Awards
- Тренер по Эмоциональному интеллекту и коммуникациям
- CX-эксперт, автор канала «Сервис и Управление в B2B»
- Консультант, коуч и ментор
Profitbase - ИТ-компания разработчик цифровой экосистемы для девелопера. Является лидером на рынке продуктов для застройщиков.
16:30-17:00
Кейс. Цифровая площадка для b2b клиентов как дополнительный сервис и драйвер продаж
- Новые финансовые решения для агроэкспорта. Использование предэкспортного финансирования и цифровой площадки с дашбордами для отслеживания движения товара
- Цифровая платформа Силк Агро как дополнительный сервис в B2B: использование IT технологий для подсчета стоимости товара, оплаты и контроля прохождения сделок
Тугалёва
Генеральный директор компании-экспортера холдинга «Доставка Морем»
Более 18 лет опыта в бухгалтерском учете и бизнес-процессах. Имеет сильную экспертизу в области управления, бухгалтерского и управленческого учета, инструментов финансирования, автоматизации бизнес-процессов.
17:00-17:30
Кейс. Персонализация и работа с данными при разработке новых продуктов
• Понимание клиента через данные и аналитику
• Проектирование дизайна на основе данных
• Персонализация клиентских сценариев
Дуев
Директор управления «Интернет-банк»
UX-исследователь в команде интернет-банка ВТБ Бизнес, где в течение последних трех лет занимаюсь исследованиями и улучшением пользовательского опыта. Сфера профессиональных интересов - изучение того, как данные и технологии могут повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать их взаимодействие с банком в цифровых каналах обслуживания.
17:30
ЗАВЕРШЕНИЕ ДНЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2В
22 ИЮНЯ ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C
Ведущий форума
Шичков
Ведущий деловых мероприятий
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Аналитика. Портрет клиента и изменение его поведения. Кто он – российский клиент 2023?
- Кто является клиентом в 2023 году?
- Уверенность и стресс: как справляется покупатель?
- На какие каналы продаж приходятся основные траты?
- Что влияет на удовлетворенность?
- Почему важен сервис и качество обслуживания?
- Как достичь высоких результатов?
Абрамкина
Руководитель клиентской группы
Окончила Финансовый университет по направлениям Экономическая социология и Стратегическое управления социальным развитием.
Более 4-х лет опыта маркетинговых исследований в сфере FMCG, с фокусом в категориях HoReCa и Алкоголя.
10:30-11:30
Аналитика. Тренды в российском CS. Как меняется сервис под давлением ограничений?
- Клиентский сервис в условиях новых реалий
- Адаптация лояльности клиентов и клиентского опыта
- Тренды в российском клиентском сервисе – подходы брендов
Корчагина
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж
Руководство и менеджмент в области клиентского сервиса, клиентского опыта, лояльности, аудита каналов продаж, ведущий спикер и модератор профильных конференций в области финансов, трендов, психологии бизнеса, операционного маркетинга, сервиса, обучения сотрудников.
11:00-12:15
Блиц-аналитика. Сохранение уровня сервиса в условиях трансформации бизнеса. Как найти баланс между бизнесом и сервисом?
- Какие коррективы пришлось внести в сервисные процессы? От каких опций вы были вынуждены отказаться и почему?
- Обмен позитивным опытом. Примеры удачных решений в вашей компании и на рынке
- Дистанция между действиями и словами - насколько российский бизнес реально клиентоцентричен сегодня? Что на первом месте – клиент или операционная эффективность?
- Какие сервисные метрики оказались наиболее эффективны за последний год? Что вы применяете?
- Системы сбора обратной связи и аналитические платформы – чем пользуетесь сегодня?
- Low budget-сервис – нужен ли CS в нижнем ценовом сегмента?
- В ожидании очередного кризиса. Как действовать в переломный момент- замереть и не трогать клиентов или наоборот оперативно менять продукт под их потребности?
Спирин
Директор по качеству
Родился в г. Ковров, Владимирская область
Окончил: Ковровская Государственная Технологическая Академия им. В.А. Дегтярева. Специальность: инженер, приборостроение
Пришел в компанию ВсеИнструменты.ру в 2010 году на должность логиста
С 2012 до 2014 гг. - специалист отдела улучшения клиентского сервиса
С 2014 по 2017 гг. - руководитель отдела улучшения клиентского сервиса
С 2017 г - руководитель отдела обратной связи с клиентом.
Губанова
Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису
15 лет практического успешного опыта управления различными функциональными областями в телекоммуникациях, банковском бизнесе,
ит компании
Управление командами более 1000 человек
Лидирование крупных проектов: клиентоцентричная трансформация, digital трансформация
Создание с ноля в двух компаниях системы управления клиентским опытом
Запуск CRM
Адепт клиентского опыта, клиентоцентричного искреннего сервиса
"Human to human"
Спикер форумов и конференций: CX WORLD FORUM, CUSTOMER EXPERIENCE FORUM, ФОРУМ ПО КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Член жюри СХ WORLD AWARDS
Преподаватель открытых уроков для студентов "Высшей школы Экономики"
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
С 2018 года анализировала "боль" клиента в поддержке ПАО «Аэрофлот». Выстроила систему обратной связи и возврата лояльности с клиентом и глубинного анализа CJ для внедрения проектов на основании «Voice of customer».
С 2021 года в составе команды Delivery Club разрабатываю self-service проекты для клиента, разработала единую CJM, EJM и SJM. Внедряю техподдержку. Сокращаю путь клиента от этапа заказа до этапа решения проблемы. В составе команды продуктов и проджектов меняем систему мотивации и анализа болей B2E клиентов.
Снигирь
Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам
Родилась в 1980 году. В 2002 году с отличием окончила Академию Менеджмента Инноваций по специализации Банковский Менеджмент. Проходила обучение по программе Executive MBA на базе Финансового Университета в 2006-08 годах, Банковский менеджмент, диплом с отличием.
У Екатерины 23 года опыта в сфере инновационного финтеха, управления стартапами и банками, разработки и вывода на рынок инновационных продуктов, венчурных инвестиций, клиентского опыта и программ лояльности, диджитал продаж, создания и вывода на рынок финтех компаний, цифровых продуктов и экосистем, и цифровой трансформации бизнеса.
Екатерина Со-основатель и заместитель председателя правления международной компании Leader (65 млн клиентов по всему миру), Основатель и со-основатель финтех стартапов в венчурной компании Fast Lane Ventures (IQcard и МФО Мигкредит), топ-менеджер крупных российских банков (Альфа-Банк и Совкомбанк), вице-президент по партнерским программам Ингосстрах в настоящее время.
Екатерина отвечает в Ингосстрахе за клиентскую лояльность Ингосстрах Бонус, Экосистему ИНГО, трансформацию страховых продуктов, банковские цифровые кобрендинговые продукты и цифровые сервисы для клиентов.
Смирнов
Специалист по стратегии и эффектам клиентского опыта
Модератор
Фирсов
Бизнес-коуч, ментор и тренер по осознанному сервису, основатель канала и одноимённого сообщества "Фанат сервиса"
-
- Бизнес-коуч ICF, корпоративный тренер и ментор
- Более 20 лет в бизнесе в крупных корпорациях на управленческих должностях от FMCG до нефтянки (Аптечная сеть 36,6, Башнефть и пр.) в стратегии, непрерывных улучшениях и клиентском сервисе
- Эксперт, спикер и тренер по развитию сервисной культуры, коучинговой философии, непрерывным улучшениям в бизнесе, ценностному лидерству, командообразованию, недирективному менеджменту, осознанному бизнесу
- Executive и бизнес-коуч топ-менеджеров, руководителей, предпринимателей и команд
- Основатель канала “Фанат сервиса” и одноимённого сообщества
12:15-12:45
КОФЕ-БРЕЙК
12:45-13:15
Кейс. Увеличение жизненного цикла клиента. Как понять причину оттока и вернуть ушедших?
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
С 2018 года анализировала "боль" клиента в поддержке ПАО «Аэрофлот». Выстроила систему обратной связи и возврата лояльности с клиентом и глубинного анализа CJ для внедрения проектов на основании «Voice of customer».
С 2021 года в составе команды Delivery Club разрабатываю self-service проекты для клиента, разработала единую CJM, EJM и SJM. Внедряю техподдержку. Сокращаю путь клиента от этапа заказа до этапа решения проблемы. В составе команды продуктов и проджектов меняем систему мотивации и анализа болей B2E клиентов.
13:15-13:45
Кейс. Интерпретируем и конвертируем обратную связь в качественное изменение продукта и сервиса. Как сделать это оперативно?
- Команда TanukiFamily: как мы собираем обратную связь из разных каналов
- Изменения TanukiFamily, которые случились, благодаря гостям, или «не кладите кинзу»
- Система рейтингов TanukiFamily: внедрение оценок заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни
- Отработка негатива TanukiFamily
- Постоянно быть на связи с гостем — основа качественного сервиса
Бондаренко
Генеральный управляющий (СЕО)
Более 15 лет управленческого опыта в разных отраслях. Эксперт по выстраиванию клиентского сервиса, реализации проектов по трансформации и автоматизации компаний. Работала в таких компаниях как Tele2, Почта России, Перекрёсток (X5 Group).
13:45-14:15
Кейс. Внедрение концепции Total Experience: как услышать голос клиентов и сотрудников?
- Предпосылки внедрения концепции Total Experience
- Единые принципы, технология и методология сбора данных по удовлетворенности клиентов и сотрудников
- Внедрение замеров голоса сотрудников (VOE) в их жизненный цикл в компании
- Внедрение улучшений и изменение процессов на основе результатов замеров
Шамина
Бизнес-партнер по СХ стратегии
Ирина имеет степень бакалавра по направлению "Банковское дело" и степень магистра по направлению "Финансовая аналитика" РЭУ им. Плеханова. Работает в банковской сфере более 5 лет. Богатый практический опыт работы в части разработки стратегических программ по улучшению клиентского опыта. Опыт работы с командами разных направлений бизнеса банка (Розничный бизнес, Малый и микробизнес, HR) позволил изучить лучшие практики внедрения бизнес-процессов. Является лидером проекта по созданию методологии и внедрению проекта Total Expirience (опросы VOE).
14:15-15:15
ОБЕД
15:15 – 15:45
Кейс. Централизация управления клиентским сервисом. Какие бизнес-процессы в компании необходимо взять под контроль и как этим управлять?
- Золотые правила клиентского сервиса, как основа культуры компании, развитие института «Мир Сервиса»
- Оцифровка, нормирование и мониторинг показателей клиентского сервиса, продвижение через конкурсные мероприятия и марафоны
- Определение карты сервисов, синхронизация с потребностями покупателя в разрезе форматов
Гервиц
Руководитель управления по клиентскому сервису департамента развития розничных продаж сети
Более 15 лет занимается развитием Customer Service & CX в ритейле, банковской сфере и e-commerce.
Курирует трансформацию сети Магнит на пути к лидерству в области сервиса через соединение компонентов: процессы, люди, голос покупателя.
Настраивает процессы с фокусом на адаптивность клиентского пути, модернизирует внутреннюю культуру сотрудников компании, активно прорабатывает внедрение новых сервисов.
Не боится показателей «До», мыслит масштабно и помогает понять, почему так важно иметь искреннее желание помочь клиенту.
15:45-16:45
Мастер-класс. Клиентократия – современная система менеджмента компании. Как перейти на другой формат управления, чтобы удовлетворять потребности клиентов?
Попович
Управляющий изменениями
.jpg){kind=logo}
Более 9 лет опыта консультирования компаний в РФ и Европе по вопросам повышения опер. эффективности бизнес-процессов, изменения системы управления и внедрения инноваций.
Функциональная экспертиза
✓ Корп. культура
✓ Управление
✓ Инновации
✓ Развитие продуктов
✓ Инвестиции
Образование: Финансовый Университет при Правительстве РФ
Отраслевая экспертиза
✓ Ритейл
✓ Телеком
✓ FMCG
✓ Ресурсы
Избранный опыт:
Управляющий партнер венчурного фонда StartupLab, 28 портфельных проектов. Успешный выход из компании Самокат.
Разработка стратегии развития инноваций для компаний DPD, ВкусВилл, Колесо.
Запуск программы внутреннего предпринимательства и лаборатории инноваций с нуля в компаниях Сравни.ру, ВкусВилл, Юнилевер, Агама, Колесо, Ланит.
Запуск аналога корпоративного венчурного фонда для компании ВкусВилл.
Разработка концепции и подхода к управлению компанией Beyond Taylor
Внедрение и поддержание использования концепции Beyond Taylor во ВкуcВилл.
Диагностика и внедрение подхода к формированию команды управления и взаимодействия с собственником для компании Умалат.
Создание дорожной карты по внедрению самоуправления и изменения системы мотивации в соответствии с приницпами Beyond Taylor для компании HomeMarket.
Проведение стратегических сессий по принципам управления и формированию инновационной повестки для компаний FMCG и логистики.
Член Совета Управляющих ВкусВилл
16:45-17:15
Кейс. Каким образом измерить отдачу от вложений в клиентский сервис? Что окупается с точки зрения бизнеса и как посчитать лояльность в деньгах?
- как построен клиентский сервис Wink – идеология, технологии, процессы
- как мы меряем эффективность вложений в сервис
- топ 5 рекомендаций на основе опыта Wink
Володькин
Руководитель видеосервиса
Директор видеосервиса Wink (Ростелеком).
Ранее - директор по маркетингу в розничной сети М.Видео. Также работал директором по маркетингу в трех странах: России, Украине, Казахстане в таких компаниях, как «Вымпелком» («Билайн»), «Беталинк», Аптечная сеть «36,6», «Азбука Вкуса» (формат Daily).
В 2019 занял 1-е место в рейтинге «ТОП-1000 российских менеджеров» в номинации "директора по маркетингу розничных сетей" (газета «Коммерсантъ»)
17:15-17:45
Кофе-брейк
17:45 – 18:15
Доклад. Главные люди компании или как из поддержки сделать департамент клиентского опыта
- Как реализовать принципы бирюзовых организаций в клиентском сервисе
- Ценности клиентского сервиса Иви
- Вовлечение и мотивация сотрудников для постоянного улучшения продукта
Губанова
Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису
15 лет практического успешного опыта управления различными функциональными областями в телекоммуникациях, банковском бизнесе,
ит компании
Управление командами более 1000 человек
Лидирование крупных проектов: клиентоцентричная трансформация, digital трансформация
Создание с ноля в двух компаниях системы управления клиентским опытом
Запуск CRM
Адепт клиентского опыта, клиентоцентричного искреннего сервиса
"Human to human"
Спикер форумов и конференций: CX WORLD FORUM, CUSTOMER EXPERIENCE FORUM, ФОРУМ ПО КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Член жюри СХ WORLD AWARDS
Преподаватель открытых уроков для студентов "Высшей школы Экономики"
18:15-18:45
Кейс. Голосовые боты в клиентской поддержке и не только. Как использовать технологии AI в сервисной поддержке?
- Баланс между автоматизацией и заботой о клиентах
- Использование ИИ в клиентском сервисе
- Предиктивность
- Заменят ли виртуальные ассистенты операторов?
Волков
Исполнительный директор кластера Боты
5 лет в телекоме: NetCracker, Билайн
12 лет в банковской рознице: Сбер
Последние 5 лет занимаюсь AI продуктами:
- Голосовой ассистент в IVR
- Чат-бот в мобильном приложении
- AI помощник оператора
- Low code инструмент проектирования сценариев ботов
- Платформа аналитики эффективности ботов
18:45
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ. ФУРШЕТ
23 ИЮНЯ ВТОРОЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C
Ведущий форума
Шичков
Ведущий деловых мероприятий
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Кейс. Продавец - партнер или враг? Важность офлайна на фоне всеобщего увлечения диджитал
Продавец 2023: кто он и какую роль играет?
- Продавец = враг. Кто виноват? Мотивация, должностные инструкции, обучение. Как работают цели и ценности
- Как сделать продавца партнером: обратная связь как инструмент и точка роста для вашего бизнеса
- Онлайн = выбираю, офлайн = забираю: роль продавца в цепочка онлайн /офлайн
Шляев
Директор по маркетингу и организации розничных продаж
.jpg){kind=logo}
Образование: Красноярский политехнический университет, Международный институт рекламы.
Профессиональный опыт: Более 12 лет работает в федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ». Отвечает за
маркетинг, развитие программы мерчандайзинг, кросс-промо, SMM, бренд-медиа, PR. Активно развивает направления не
ювелирного ассортимента, выпуска лицензионной продукции, сотрудничества с мировыми брендами и производителями, партнерских программ, финансовых инструментов и сервисов.
10:30-11:00
Доклад. Улучшение клиентского опыта за счёт создания коммуникационной экосистемы. Кейсы и решения
- Особенности трансформации клиентского опыта за счет цифровых решений
- Почему робот и ИИ никогда не заменят человека
- Разбор кейсов: лидера гостиничного бизнеса России и одной из крупнейших клиник России: цифры и решения
Воронкин
Руководитель направления комплексных решений
Руководитель направления комплексных решений. Последние 12 лет работает в MANGO OFFICE.
Последние 7 лет успешно руководит командами разного уровня, применяя такие методики, как регулярный менеджмент и scrum.
Сейчас в подчинении 6 project-менеджеров, которые реализуют проекты в сегментах среднего и крупного бизнеса. За время руководства Александра Воронкина было реализовано более 100 проектов.
11:00-12:00
ДИСКУССИЯ. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС НА АУТСОРСИНГЕ. КАК СООТВЕТСТВОВАТЬ КОРПОРАТИВНЫМ СТАНДАРТАМ И НЕ ПОТЕРЯТЬ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА?
- Стратегия компаний в части аутсорсинга клиентского сервиса: какие виды клиентской поддержки отдавать на аутсоринг, а какие оставить инхаус? Почему?
- Насколько безопасно отдавать на аутсорсинг исследование аудитории, сбор и анализ данных?
- Колл-центр на аутсорсинге – всегда ли это потеря контроля над ситуацией?
- Аутсорсинг доставки – как на последней миле как «не потерять лицо» компании?
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
В клиентском опыте я работаю уже более 15 лет в топовых российских компаниях (МТС, Сбер, Simple). Основная специализация - построение бесшовного омниканального клиентского пути: настройка внутренних процессов и систем, организация внутреннего взаимодействия, разработка новых продуктов и сервисов - и все это на основании системных исследований и аналитики. Я убеждена: "нельзя управлять тем, что невозможно измерить, но всего, что измеримо, можно достичь", однако за каждой цифрой всегда стоит человек, поэтому важно учитывать "человеческий фактор" и "эмоциональную составляющую" как для клиентов, так и для сотрудников.
Моя работа — это системный и организованный project-management, в рамках которой важен высокий уровень эмпатии к клиентам, сотрудникам, коллегам и разумный баланс компромиссов для решения сложных кросс-функциональных задач.
Являюсь постоянным спикером ведущих мероприятий (NewRetail, Оборот, Redis Business, Best CX, CX Forum и другие).
Шляев
Директор по маркетингу и организации розничных продаж
Образование: Красноярский политехнический университет, Международный институт рекламы.
Профессиональный опыт: Более 12 лет работает в федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ». Отвечает за
маркетинг, развитие программы мерчандайзинг, кросс-промо, SMM, бренд-медиа, PR. Активно развивает направления не
ювелирного ассортимента, выпуска лицензионной продукции, сотрудничества с мировыми брендами и производителями, партнерских программ, финансовых инструментов и сервисов.
Дубровская
Руководитель управления клиентского сервиса
Специалист по корпоративному управлению (РЭА им.Г.В.Плеханова), эксперт в Customer Experience Management с 2011г.
Профессиональный опыт: стартап телеком.оператора связи: продажи услуг B2B с нуля, создание in-house и аутсорсингового КЦ 1999-2011гг. ОАО АРКТЕЛ. Технологическое развитие и операционное управление Департаментом клиентского обслуживания 2011-2020гг. САО ВСК.
C 2020г. управляет клиентским сервисом в Абсолют Страхование, внедряет с командой процесс омниканального обслуживания на базе CRM в клиентском сервисе и продажах.
Воронкин
Руководитель направления комплексных решений
Руководитель направления комплексных решений. Последние 12 лет работает в MANGO OFFICE.
Последние 7 лет успешно руководит командами разного уровня, применяя такие методики, как регулярный менеджмент и scrum.
Сейчас в подчинении 6 project-менеджеров, которые реализуют проекты в сегментах среднего и крупного бизнеса. За время руководства Александра Воронкина было реализовано более 100 проектов.
Модератор
Деденко
Бизнес-коуч, практик клиентского опыта. Автор бизнес-игры «Дорога героя». Эксперт жюри международной премии Customer Experience World Awards. Руководитель премии женского ресурсного предпринимательства Collabroom Awards
Эксперт жюри международной премии Customer Experience World Awards. Руководитель премии женского ресурсного предпринимательства Collabroom Awards.
Работала в российских и иностранных компаниях разных направлений бизнеса: производство, сервисные организации, логистические направления, финансовый рынок.
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
Кейс. Полная омниканальность. Как создать единое пространство общения с клиентом?
- Как выбрать инструмент для омниканальности
- Этапы внедрения
- Перспективы развития
Дубровская
Руководитель управления клиентского сервиса
Специалист по корпоративному управлению (РЭА им.Г.В.Плеханова), эксперт в Customer Experience Management с 2011г.
Профессиональный опыт: стартап телеком.оператора связи: продажи услуг B2B с нуля, создание in-house и аутсорсингового КЦ 1999-2011гг. ОАО АРКТЕЛ. Технологическое развитие и операционное управление Департаментом клиентского обслуживания 2011-2020гг. САО ВСК.
C 2020г. управляет клиентским сервисом в Абсолют Страхование, внедряет с командой процесс омниканального обслуживания на базе CRM в клиентском сервисе и продажах.
13:00-13:30
ДОКЛАД. Сотрудники на «передовой» и их эффективность. Как сегодня работать с командой и уберечь от выгорания специалистов первой линии?
- Причины выгорания сотрудников (работа с негативом, высокий фокус на эффективность) и как с ними справиться
- Зачем нужна автоматизация процессов
- Деление сложных задач по уровню сложности и экспертизы
- Социализация сотрудников
Аверина
Директор по клиентскому сервису и опыту
Более 18 лет опыта в клиентском сервисе от создания стратегии развития клиентского сервиса до реальных результатов. Эксперт в автоматизации и эффективности клиентского сервиса, оптимизации расходов при сохранении уровня удовлетворенности клиентов. Сертифицированный лидер по внедрению международных стандартов клиентского сервиса (Certified COPC Implementation Leader, 2018).
В 2017 ― 2022 гг. занималась созданием и реализацией стратегии развития клиентского сервиса в компании Авито, а в 2015 по 2017 гг. ― управляла клиентским сервисом в 4х странах (Россия, Украина, Казахстан, Беларусь) для бренда Lamoda.
К команде компании «Лига Ставок» присоединилась в 2023 году.
Образование
- Государственный университет управления, управление финансами: финансы и кредит
Экспертные темы:
- Создание и реализация стратегии развития клиентского сервиса
- Управление и оптимизация бизнес-процессов
- Внедрение систем управления и автоматизации клиентского сервиса
- Масштабирование команд
- Омниканальное обслуживание
13:30-14:00
Кейс. Человек VS Чат-бот VS ИИ: Кто победит в битве за клиентский сервис?
Мутева
Руководитель отдела продаж
Более 6 лет в клиентском сервисе. Имела опыт создания ИТ продуктов и работала в сфере маркетинга.
Сейчас руковожу направлением клиентского сервиса в HelpDeskEddy. Отвечаю за изменение процессов взаимодействия с клиентами и увеличение объема продаж.
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
Кейс. Бонус или спам? Как заставить программу лояльности реально работать и чего ожидают от нее ваши клиенты?
- Что такое бонус глазами клиента и глазами компании, где золотая середина?
- Человекоцентричный подход в программе лояльности
- Управление взаимоотношениями между клиентом и компанией
Филатова
Вице-президент, Центр корпоративного страхования
- 17 лет на рынке страхования;
- более 12 лет развития корпоративных продаж в крупнейших корпорациях России (ВСК, УралСиб, Росгосстрах);
- 100+ действующих корпоративных клиентов (в том числе крупнейшие системообразующие предприятия);
- Обширная экспертиза в сфере технологий страхования, социальной политики, клиентского сервиса и повышения благосостояния сотрудников.
Прошла путь от диспетчера медицинского пульта до Вице-президента Центра корпоративного страхования страховой компании из числа ТОП-5 в России.
Реализованные проекты:
Северсталь, World Class, Инвентив Ритейл Групп, НИУ ВШЭ, Росбанк, ГК Крошка Картошка и др.
Страховой Дом ВСК (САО «ВСК») осуществляет страховую деятельность с 11 февраля 1992 года и в настоящее время занимает ведущие позиции на рынке страховых услуг России.
Высокий уровень работы компании четырежды отмечен благодарностью Президента России за большой вклад в развитие страхового дела (2002, 2007, 2017 и 2022). ВСК является пятикратным лауреатом Национального конкурса «Компания года» (2013, 2015, 2018, 2020 и 2021) в номинации «Страховая компания».
Под страховой защитой ВСК 33+ млн граждан РФ 500 000+ предприятий и организаций.
15:30-16:00
Кейс. Как собирать больше честной обратной связи от клиентов?
-
Как централизованно собирать обратную связь во всех точках контакта с клиентом?
-
Сообщества клиентов: как построить, модерировать, какие задачи помогают решать?
-
«Тайные клиенты»: типичные инструменты в нетипичных условиях
-
Как запустить систему непрерывных улучшений работы компании на основе голоса клиента?
Салтыкова
Директор по коммуникациям и клиентскому опыту
Директор по коммуникациям и клиентскому опыту ООО «Уралэнергосбыт». Более 20 лет профессионального опыта работы в компаниях сферы промышленности и энергетики, таких как «Уралэнергосбыт», Фортум, Мечел.
Эксперт в сфере формирования благоприятного клиентского опыта. Член жюри международной Премии СХ World Awards в области клиентского опыта.
16:00-16:30
Кейс. Проактивный клиентский сервис. Как предугадать потребности клиентов, основываясь на трендах в экономике и жизни?
- Сложный продукт: как помочь клиенту, если он сам не знает, как делать выбор
- Высший пилотаж — это не только предугадывать потребности клиента, но и формировать их
- Как оцифровать неосязаемое: вопросы оценки коммерческой эффективности через CJM
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
В клиентском опыте я работаю уже более 15 лет в топовых российских компаниях (МТС, Сбер, Simple). Основная специализация - построение бесшовного омниканального клиентского пути: настройка внутренних процессов и систем, организация внутреннего взаимодействия, разработка новых продуктов и сервисов - и все это на основании системных исследований и аналитики. Я убеждена: "нельзя управлять тем, что невозможно измерить, но всего, что измеримо, можно достичь", однако за каждой цифрой всегда стоит человек, поэтому важно учитывать "человеческий фактор" и "эмоциональную составляющую" как для клиентов, так и для сотрудников.
Моя работа — это системный и организованный project-management, в рамках которой важен высокий уровень эмпатии к клиентам, сотрудникам, коллегам и разумный баланс компромиссов для решения сложных кросс-функциональных задач.
Являюсь постоянным спикером ведущих мероприятий (NewRetail, Оборот, Redis Business, Best CX, CX Forum и другие).
16:30-17:00
Кейс. CS + внутренний клиентский сервис = Total Experience. Как комплексный подход к формированию опыта клиентов и сотрудников позволяет выйти в лидеры?
- Как построить комплексную систему сервиса, основанную на взаимосвязи внутреннего и внешнего сервиса?
- Как использование клиентского опыта для сотрудников помогает тестировать клиентский путь и улучшать его эффективность?
- Как мы простроили систему оценки сервиса «глазами клиента» и какие инструменты используем. Кейсы.
Байбакова
Руководитель группы по развитию сервиса
- Опыт в менеджменте качества с 2001 года на позициях менеджера проектов, руководителя отделов качества
-
Член команды green field в «резиновых сапогах» крупной пищевой фабрики итальянского бренда
-
Разработчик систем качества на базе международных стандартов
ISO 9001 «Система менеджмент качества. Требования» и ISO 23592 «Превосходный сервис: принципы и модель»
-
C 2021 руководитель Группы по развитию сервиса в ИЗ «Красная Поляна» (спортивно-развлекательная площадка RED-арена, театр «В игре», казино, рестораны), г. Сочи
-
Бизнес-тренер (сертификация ICBT)
-
Коуч квалификации ACSTH (Международная Академия Коучинга (член ICF))
-
Фасилитатор организационных изменений
Порицкая
Руководитель группы по развитию корпоративной культуры
Опыт в сфере внутренних коммуникаций и корпоративной культуры с 2017 года.
По специальности: экстремальный психолог. В бэкграунде два профильных образования: HR-маркетинг и HR-бренд (HR академия, Сколково).
В сферу компетенций входят: внутренний PR, развитие бренда работодателя, построение системы внутрикорпоративных коммуникаций, внедрение новых инструментов и каналов коммуникации, организация мероприятий по формированию корпоративной культуры и повышению вовлеченности и мотивации сотрудников, проекты, направленные на повышение внешней и внутренней клиентоориентированности.
17:00
ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков, Вы можете связаться с продюсером форума.
+7 (926) 387-02-06
