Программа форума CLIENT SERVICE FORUM 2023 | VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису
Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы, форума по клиентскому сервису, представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием Степановым по телефону +7 (495) 125-04-12 или по электронной почте stepanov@interforums.ru
21 ИЮНЯ B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Аналитика. Тренды и антитренды клиентского сервиса в сфере B2B. Развитие CS в текущих условиях
- Автоматизация 10 лет назад и сегодня: динамика изменений, тенденции
- Как проектировать решение для сервиса, чтобы быть уверенным в том, что оно будет актуально всегда
- Технологические тренды и антитренды в клиентском сервисе
10:30-11:30
Блиц-аналитика. Управление клиентским сервисом в сегменте B2B на фоне трансформации экономики
- Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
- Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
- Поддерживаете ли вы взаимоотношения с клиентами в заблокированных соц.сетях?
- Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
- Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
11:30-12:00
Кейс. Сбор, хранение и обработка обратной связи от B2B - клиентов. Как автоматизировать процесс и использовать данные с максимальной пользой?
- Сбор обратной связи от клиентов
- Фиксация и обработка обращений
- Замыкание и анализ обратной связи
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
13:00-13:30
13:30-14:00
Кейс. Выстраиваем долгосрочные отношения с новыми клиентами и повышаем прибыль. Архитектура и эффективные инструменты клиентского сервиса в B2B
- Как выстроить или оптимизировать систему клиентского сервиса в B2B – 3 понятных шага
- Тактика: подбор команды и инструментария
- Кейс-обзор 3 разных примеров: клиентский сервис как фактор успеха при продаже, росте оборота и лояльности
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
Кейс. Как обучение и контроль влияют на клиентский сервис B2B?
- Правильная мотивация может не только улучшить качество клиентского сервиса, но и снижает отток персонала
- Технологии речевой аналитики – крутой инструмент улучшения качества
- Долгосрочная программа развития персонала – главный двигатель роста качества обслуживания B2B в МТС на ближайшие несколько лет
15:30-16:00
Кейс. Как измерить и посчитать клиентский опыт в B2B и его реальное влияние на прибыль компании?
- Особенности развития сервиса в крупном бизнесе B2B
- Развитие сервиса в металлургии
- Подходы к оценке клиентского опыта
- Потенциальный доход положительного клиентского опыта
16:00-16:30
КЕЙС. КАК ТРАНСЛИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ЧЕРЕЗ ПАРТНЕРОВ?
- Как завоевать доверие партнера: правильная партнерская программа.
- Почему партнер иногда «прячет» клиентов
- Как помочь партнерам сохранить клиентов: «сообразим на троих»
- Программа лояльности – одна на всех
16:30-17:00
Кейс. Цифровая площадка для b2b клиентов как дополнительный сервис и драйвер продаж
- Новые финансовые решения для агроэкспорта. Использование предэкспортного финансирования и цифровой площадки с дашбордами для отслеживания движения товара
- Цифровая платформа Силк Агро как дополнительный сервис в B2B: использование IT технологий для подсчета стоимости товара, оплаты и контроля прохождения сделок
17:00-17:30
17:30
ЗАВЕРШЕНИЕ ДНЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2В
22 ИЮНЯ ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Аналитика. Портрет клиента и изменение его поведения. Кто он – российский клиент 2023?
- Кто является клиентом в 2023 году?
- Уверенность и стресс: как справляется покупатель?
- На какие каналы продаж приходятся основные траты?
- Что влияет на удовлетворенность?
- Почему важен сервис и качество обслуживания?
- Как достичь высоких результатов?
10:30-11:30
Аналитика. Тренды в российском CS. Как меняется сервис под давлением ограничений?
- Клиентский сервис в условиях новых реалий
- Адаптация лояльности клиентов и клиентского опыта
- Тренды в российском клиентском сервисе – подходы брендов
11:00-12:15
Блиц-аналитика. Сохранение уровня сервиса в условиях трансформации бизнеса. Как найти баланс между бизнесом и сервисом?
- Какие коррективы пришлось внести в сервисные процессы? От каких опций вы были вынуждены отказаться и почему?
- Обмен позитивным опытом. Примеры удачных решений в вашей компании и на рынке
- Дистанция между действиями и словами - насколько российский бизнес реально клиентоцентричен сегодня? Что на первом месте – клиент или операционная эффективность?
- Какие сервисные метрики оказались наиболее эффективны за последний год? Что вы применяете?
- Системы сбора обратной связи и аналитические платформы – чем пользуетесь сегодня?
- Low budget-сервис – нужен ли CS в нижнем ценовом сегмента?
- В ожидании очередного кризиса. Как действовать в переломный момент- замереть и не трогать клиентов или наоборот оперативно менять продукт под их потребности?
12:15-12:45
КОФЕ-БРЕЙК
12:45-13:15
13:15-13:45
Кейс. Интерпретируем и конвертируем обратную связь в качественное изменение продукта и сервиса. Как сделать это оперативно?
- Команда TanukiFamily: как мы собираем обратную связь из разных каналов
- Изменения TanukiFamily, которые случились, благодаря гостям, или «не кладите кинзу»
- Система рейтингов TanukiFamily: внедрение оценок заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни
- Отработка негатива TanukiFamily
- Постоянно быть на связи с гостем — основа качественного сервиса
13:45-14:15
Кейс. Внедрение концепции Total Experience: как услышать голос клиентов и сотрудников?
- Предпосылки внедрения концепции Total Experience
- Единые принципы, технология и методология сбора данных по удовлетворенности клиентов и сотрудников
- Внедрение замеров голоса сотрудников (VOE) в их жизненный цикл в компании
- Внедрение улучшений и изменение процессов на основе результатов замеров
14:15-15:15
ОБЕД
15:15 – 15:45
Кейс. Централизация управления клиентским сервисом. Какие бизнес-процессы в компании необходимо взять под контроль и как этим управлять?
- Золотые правила клиентского сервиса, как основа культуры компании, развитие института «Мир Сервиса»
- Оцифровка, нормирование и мониторинг показателей клиентского сервиса, продвижение через конкурсные мероприятия и марафоны
- Определение карты сервисов, синхронизация с потребностями покупателя в разрезе форматов
15:45-16:45
16:45-17:15
Кейс. Каким образом измерить отдачу от вложений в клиентский сервис? Что окупается с точки зрения бизнеса и как посчитать лояльность в деньгах?
- как построен клиентский сервис Wink – идеология, технологии, процессы
- как мы меряем эффективность вложений в сервис
- топ 5 рекомендаций на основе опыта Wink
17:15-17:45
Кофе-брейк
17:45 – 18:15
Доклад. Главные люди компании или как из поддержки сделать департамент клиентского опыта
- Как реализовать принципы бирюзовых организаций в клиентском сервисе
- Ценности клиентского сервиса Иви
- Вовлечение и мотивация сотрудников для постоянного улучшения продукта
18:15-18:45
Кейс. Голосовые боты в клиентской поддержке и не только. Как использовать технологии AI в сервисной поддержке?
- Баланс между автоматизацией и заботой о клиентах
- Использование ИИ в клиентском сервисе
- Предиктивность
- Заменят ли виртуальные ассистенты операторов?
18:45
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ. ФУРШЕТ
23 ИЮНЯ ВТОРОЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Кейс. Продавец - партнер или враг? Важность офлайна на фоне всеобщего увлечения диджитал
Продавец 2023: кто он и какую роль играет?
- Продавец = враг. Кто виноват? Мотивация, должностные инструкции, обучение. Как работают цели и ценности
- Как сделать продавца партнером: обратная связь как инструмент и точка роста для вашего бизнеса
- Онлайн = выбираю, офлайн = забираю: роль продавца в цепочка онлайн /офлайн
10:30-11:00
Доклад. Улучшение клиентского опыта за счёт создания коммуникационной экосистемы. Кейсы и решения
- Особенности трансформации клиентского опыта за счет цифровых решений
- Почему робот и ИИ никогда не заменят человека
- Разбор кейсов: лидера гостиничного бизнеса России и одной из крупнейших клиник России: цифры и решения
11:00-12:00
ДИСКУССИЯ. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС НА АУТСОРСИНГЕ. КАК СООТВЕТСТВОВАТЬ КОРПОРАТИВНЫМ СТАНДАРТАМ И НЕ ПОТЕРЯТЬ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА?
- Стратегия компаний в части аутсорсинга клиентского сервиса: какие виды клиентской поддержки отдавать на аутсоринг, а какие оставить инхаус? Почему?
- Насколько безопасно отдавать на аутсорсинг исследование аудитории, сбор и анализ данных?
- Колл-центр на аутсорсинге – всегда ли это потеря контроля над ситуацией?
- Аутсорсинг доставки – как на последней миле как «не потерять лицо» компании?
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
13:00-13:30
ДОКЛАД. Сотрудники на «передовой» и их эффективность. Как сегодня работать с командой и уберечь от выгорания специалистов первой линии?
- Причины выгорания сотрудников (работа с негативом, высокий фокус на эффективность) и как с ними справиться
- Зачем нужна автоматизация процессов
- Деление сложных задач по уровню сложности и экспертизы
- Социализация сотрудников
13:30-14:00
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
Кейс. Бонус или спам? Как заставить программу лояльности реально работать и чего ожидают от нее ваши клиенты?
- Что такое бонус глазами клиента и глазами компании, где золотая середина?
- Человекоцентричный подход в программе лояльности
- Управление взаимоотношениями между клиентом и компанией
15:30-16:00
Кейс. Как собирать больше честной обратной связи от клиентов?
-
Как централизованно собирать обратную связь во всех точках контакта с клиентом?
-
Сообщества клиентов: как построить, модерировать, какие задачи помогают решать?
-
«Тайные клиенты»: типичные инструменты в нетипичных условиях
-
Как запустить систему непрерывных улучшений работы компании на основе голоса клиента?
16:00-16:30
Кейс. Проактивный клиентский сервис. Как предугадать потребности клиентов, основываясь на трендах в экономике и жизни?
- Сложный продукт: как помочь клиенту, если он сам не знает, как делать выбор
- Высший пилотаж — это не только предугадывать потребности клиента, но и формировать их
- Как оцифровать неосязаемое: вопросы оценки коммерческой эффективности через CJM
16:30-17:00
Кейс. CS + внутренний клиентский сервис = Total Experience. Как комплексный подход к формированию опыта клиентов и сотрудников позволяет выйти в лидеры?
- Как построить комплексную систему сервиса, основанную на взаимосвязи внутреннего и внешнего сервиса?
- Как использование клиентского опыта для сотрудников помогает тестировать клиентский путь и улучшать его эффективность?
- Как мы простроили систему оценки сервиса «глазами клиента» и какие инструменты используем. Кейсы.
17:00
ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков, Вы можете связаться с продюсером форума.

+7 (926) 387-02-06