Программа форума CLIENT SERVICE FORUM 2023 | VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису

Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы, форума по клиентскому сервису, представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием Степановым  по телефону +7 (495) 125-04-12 или по электронной почте stepanov@interforums.ru


21 ИЮНЯ B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B

Ведущий форума

Михаил Шичков
Михаил
Шичков
Ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Аналитика. Тренды и антитренды клиентского сервиса в сфере B2B. Развитие CS в текущих условиях

  • Автоматизация 10 лет назад и сегодня: динамика изменений, тенденции
  • Как проектировать решение для сервиса, чтобы быть уверенным в том, что оно будет актуально всегда
  • Технологические тренды и антитренды в клиентском сервисе
Алексей Кольмай
Алексей
Кольмай
Директор CRM-направления
ELMA

10:30-11:30

Блиц-аналитика. Управление клиентским сервисом в сегменте B2B на фоне трансформации экономики

  • Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
  • Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
  • Поддерживаете ли вы взаимоотношения с клиентами в заблокированных соц.сетях?
  • Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
  • Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
Владимир Матвеев
Владимир
Матвеев
Директор по сервису
Websoft
Мария Борисова
Мария
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
СИБУР
Галина Куртыгина
Галина
Куртыгина
Операционный директор
Profitbase
Артём Вяткин
Артём
Вяткин
Директор по работе с ключевыми клиентами
AB InBev Efes
Ольга Иванова
Ольга
Иванова
Директор по маркетингу и развитию
SIEGENIA

Модератор

Елена Артемьева
Елена
Артемьева
Директор по аналитике Data Science и исследованиям
Работа.ру

11:30-12:00

Кейс. Сбор, хранение и обработка обратной связи от B2B - клиентов. Как автоматизировать процесс и использовать данные с максимальной пользой?

  • Сбор обратной связи от клиентов
  • Фиксация и обработка обращений
  • Замыкание и анализ обратной связи
Александра Воронова
Александра
Воронова
Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов АО «Северсталь Менеджмент»
СЕВЕРСТАЛЬ

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

Кейс. Централизованный клиентский сервис в сегменте B2B. Как объединить все функции сервиса и создать центр обслуживания по полному циклу?

Мария Борисова
Мария
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
СИБУР

13:00-13:30

Кейс. Удобнее для всех. Автоматизация медиапланирования и рекламных кампаний внутри цифрового контура.

Михаил Смышляев
Михаил
Смышляев
Генеральный директор агентства
Easy Media

13:30-14:00

Кейс. Выстраиваем долгосрочные отношения с новыми клиентами и повышаем прибыль. Архитектура и эффективные инструменты клиентского сервиса в B2B

  • Как выстроить или оптимизировать систему клиентского сервиса в B2B – 3 понятных шага
  • Тактика: подбор команды и инструментария
  • Кейс-обзор 3 разных примеров: клиентский сервис как фактор успеха при продаже, росте оборота и лояльности
Ольга Иванова
Ольга
Иванова
Директор по маркетингу и развитию
SIEGENIA

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

Кейс. Как обучение и контроль влияют на клиентский сервис B2B?

  • Правильная мотивация может не только улучшить качество клиентского сервиса, но и снижает отток персонала
  • Технологии речевой аналитики – крутой инструмент улучшения качества
  • Долгосрочная программа развития персонала – главный двигатель роста качества обслуживания B2B в МТС на ближайшие несколько лет
Станислав Жуганов
Станислав
Жуганов
Руководитель Центра B2B Департамента клиентского сервиса
МТС

15:30-16:00

Кейс. Как измерить и посчитать клиентский опыт в B2B и его реальное влияние на прибыль компании?

  • Особенности развития сервиса в крупном бизнесе B2B
  • Развитие сервиса в металлургии
  • Подходы к оценке клиентского опыта
  • Потенциальный доход положительного клиентского опыта
Екатерина Балбашева
Екатерина
Балбашева
Директор по маркетингу
АО ЕВРАЗ МАРКЕТ

16:00-16:30

КЕЙС. КАК ТРАНСЛИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ЧЕРЕЗ ПАРТНЕРОВ?

  • Как завоевать доверие партнера: правильная партнерская программа.
  • Почему партнер иногда «прячет» клиентов
  • Как помочь партнерам сохранить клиентов: «сообразим на троих»
  • Программа лояльности – одна на всех
Галина Куртыгина
Галина
Куртыгина
Операционный директор
Profitbase

16:30-17:00

Кейс. Цифровая площадка для b2b клиентов как дополнительный сервис и драйвер продаж

  • Новые финансовые решения для агроэкспорта. Использование предэкспортного финансирования и цифровой площадки с дашбордами для отслеживания движения товара
  • Цифровая платформа Силк Агро как дополнительный сервис в B2B: использование IT технологий для подсчета стоимости товара, оплаты и контроля прохождения сделок
Наталья Тугалёва
Наталья
Тугалёва
Генеральный директор компании-экспортера холдинга «Доставка Морем»
Дейлсфорд Мёрчант

17:00-17:30

Кейс. Персонализация и работа с данными при разработке новых продуктов

• Понимание клиента через данные и аналитику
• Проектирование дизайна на основе данных
• Персонализация клиентских сценариев

Максим Дуев
Максим
Дуев
Директор управления «Интернет-банк»
ВТБ

17:30

ЗАВЕРШЕНИЕ ДНЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2В

22 ИЮНЯ ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C

Ведущий форума

Михаил Шичков
Михаил
Шичков
Ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Аналитика. Портрет клиента и изменение его поведения. Кто он – российский клиент 2023?

  • Кто является клиентом в 2023 году?
  • Уверенность и стресс: как справляется покупатель?
  • На какие каналы продаж приходятся основные траты?
  • Что влияет на удовлетворенность?
  • Почему важен сервис и качество обслуживания?
  • Как достичь высоких результатов?
Маргарита Абрамкина
Маргарита
Абрамкина
Руководитель клиентской группы
РОМИР

10:30-11:30

Аналитика. Тренды в российском CS. Как меняется сервис под давлением ограничений?

  • Клиентский сервис в условиях новых реалий
  • Адаптация лояльности клиентов и клиентского опыта
  • Тренды в российском клиентском сервисе – подходы брендов
Ольга Корчагина
Ольга
Корчагина
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж
Ipsos

11:00-12:15

Блиц-аналитика. Сохранение уровня сервиса в условиях трансформации бизнеса. Как найти баланс между бизнесом и сервисом?

  • Какие коррективы пришлось внести в сервисные процессы? От каких опций вы были вынуждены отказаться и почему?
  • Обмен позитивным опытом. Примеры удачных решений в вашей компании и на рынке
  • Дистанция между действиями и словами - насколько российский бизнес реально клиентоцентричен сегодня? Что на первом месте – клиент или операционная эффективность?
  • Какие сервисные метрики оказались наиболее эффективны за последний год? Что вы применяете?
  • Системы сбора обратной связи и аналитические платформы – чем пользуетесь сегодня?
  • Low budget-сервис – нужен ли CS в нижнем ценовом сегмента?
  • В ожидании очередного кризиса. Как действовать в переломный момент- замереть и не трогать клиентов или наоборот оперативно менять продукт под их потребности?
Андрей Спирин
Андрей
Спирин
Директор по качеству
ВсеИнструменты.ру
Анна Губанова
Анна
Губанова
Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису
Онлайн-кинотеатр Иви
Юлия Мустафина
Юлия
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
X5 Digital
Екатерина Снигирь
Екатерина
Снигирь
Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам
Ингосстрах
Станислав Смирнов
Станислав
Смирнов
Специалист по стратегии и эффектам клиентского опыта
ПЯТЕРОЧКА

Модератор

Иван Фирсов
Иван
Фирсов
Бизнес-коуч, ментор и тренер по осознанному сервису, основатель канала и одноимённого сообщества "Фанат сервиса"

12:15-12:45

КОФЕ-БРЕЙК

12:45-13:15

Кейс. Увеличение жизненного цикла клиента. Как понять причину оттока и вернуть ушедших?

Юлия Мустафина
Юлия
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
X5 Digital

13:15-13:45

Кейс. Интерпретируем и конвертируем обратную связь в качественное изменение продукта и сервиса. Как сделать это оперативно?

  • Команда TanukiFamily: как мы собираем обратную связь из разных каналов
  • Изменения TanukiFamily, которые случились, благодаря гостям, или «не кладите кинзу»
  • Система рейтингов TanukiFamily: внедрение оценок заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни
  • Отработка негатива TanukiFamily
  • Постоянно быть на связи с гостем — основа качественного сервиса
Алла Бондаренко
Алла
Бондаренко
Генеральный управляющий (СЕО)
TANUKIFAMILY

13:45-14:15

Кейс. Внедрение концепции Total Experience: как услышать голос клиентов и сотрудников?

  • Предпосылки внедрения концепции Total Experience
  • Единые принципы, технология и методология сбора данных по удовлетворенности клиентов и сотрудников
  • Внедрение замеров голоса сотрудников (VOE) в их жизненный цикл в компании
  • Внедрение улучшений и изменение процессов на основе результатов замеров
Ирина Шамина
Ирина
Шамина
Бизнес-партнер по СХ стратегии
АЛЬФА-БАНК

14:15-15:15

ОБЕД

15:15 – 15:45

Кейс. Централизация управления клиентским сервисом. Какие бизнес-процессы в компании необходимо взять под контроль и как этим управлять?

  • Золотые правила клиентского сервиса, как основа культуры компании, развитие института «Мир Сервиса»
  • Оцифровка, нормирование и мониторинг показателей клиентского сервиса, продвижение через конкурсные мероприятия и марафоны
  • Определение карты сервисов, синхронизация с потребностями покупателя в разрезе форматов
Лариса Гервиц
Лариса
Гервиц
Руководитель управления по клиентскому сервису департамента развития розничных продаж сети
МАГНИТ

15:45-16:45

Мастер-класс. Клиентократия – современная система менеджмента компании. Как перейти на другой формат управления, чтобы удовлетворять потребности клиентов?

Николай Попович
Николай
Попович
Управляющий изменениями
ВКУСВИЛЛ

16:45-17:15

Кейс. Каким образом измерить отдачу от вложений в клиентский сервис? Что окупается с точки зрения бизнеса и как посчитать лояльность в деньгах?

  • как построен клиентский сервис Wink – идеология, технологии, процессы
  • как мы меряем эффективность вложений в сервис
  • топ 5 рекомендаций на основе опыта Wink
Антон Володькин
Антон
Володькин
Руководитель видеосервиса
Wink (Ростелеком)

17:15-17:45

Кофе-брейк

17:45 – 18:15

Доклад. Главные люди компании или как из поддержки сделать департамент клиентского опыта

  • Как реализовать принципы бирюзовых организаций в клиентском сервисе
  • Ценности клиентского сервиса Иви
  • Вовлечение и мотивация сотрудников для постоянного улучшения продукта
Анна Губанова
Анна
Губанова
Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису
Онлайн-кинотеатр Иви

18:15-18:45

Кейс. Голосовые боты в клиентской поддержке и не только. Как использовать технологии AI в сервисной поддержке?

  • Баланс между автоматизацией и заботой о клиентах
  • Использование ИИ в клиентском сервисе
  • Предиктивность
  • Заменят ли виртуальные ассистенты операторов?

Андрей Волков
Андрей
Волков
Исполнительный директор кластера Боты
СБЕР

18:45

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ. ФУРШЕТ

23 ИЮНЯ ВТОРОЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C

Ведущий форума

Михаил Шичков
Михаил
Шичков
Ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Кейс. Продавец - партнер или враг? Важность офлайна на фоне всеобщего увлечения диджитал

Продавец 2023: кто он и какую роль играет?

  • Продавец = враг. Кто виноват? Мотивация, должностные инструкции, обучение. Как работают цели и ценности
  • Как сделать продавца партнером: обратная связь как инструмент и точка роста для вашего бизнеса
  • Онлайн = выбираю, офлайн = забираю: роль продавца в цепочка онлайн /офлайн
Андрей Шляев
Андрей
Шляев
Директор по маркетингу и организации розничных продаж
585*ЗОЛОТОЙ

10:30-11:00

Доклад. Улучшение клиентского опыта за счёт создания коммуникационной экосистемы. Кейсы и решения

  • Особенности трансформации клиентского опыта за счет цифровых решений
  • Почему робот и ИИ никогда не заменят человека
  • Разбор кейсов: лидера гостиничного бизнеса России и одной из крупнейших клиник России: цифры и решения
Александр Воронкин
Александр
Воронкин
Руководитель направления комплексных решений
MANGO OFFICE

11:00-12:00

ДИСКУССИЯ. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС НА АУТСОРСИНГЕ. КАК СООТВЕТСТВОВАТЬ КОРПОРАТИВНЫМ СТАНДАРТАМ И НЕ ПОТЕРЯТЬ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА?

  • Стратегия компаний в части аутсорсинга клиентского сервиса: какие виды клиентской поддержки отдавать на аутсоринг, а какие оставить инхаус? Почему?
  • Насколько безопасно отдавать на аутсорсинг исследование аудитории, сбор и анализ данных?
  • Колл-центр на аутсорсинге – всегда ли это потеря контроля над ситуацией?
  • Аутсорсинг доставки – как на последней миле как «не потерять лицо» компании?
Валентина Ларкина
Валентина
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
Simple
Андрей Шляев
Андрей
Шляев
Директор по маркетингу и организации розничных продаж
585*ЗОЛОТОЙ
Анна Дубровская
Анна
Дубровская
Руководитель управления клиентского сервиса
Абсолют Страхование
Александр Воронкин
Александр
Воронкин
Руководитель направления комплексных решений
MANGO OFFICE

Модератор

Ольга Деденко
Ольга
Деденко
Бизнес-коуч, практик клиентского опыта. Автор бизнес-игры «Дорога героя». Эксперт жюри международной премии Customer Experience World Awards. Руководитель премии женского ресурсного предпринимательства Collabroom Awards

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

Кейс. Полная омниканальность. Как создать единое пространство общения с клиентом?

  • Как выбрать инструмент для омниканальности
  • Этапы внедрения
  • Перспективы развития
Анна Дубровская
Анна
Дубровская
Руководитель управления клиентского сервиса
Абсолют Страхование

13:00-13:30

ДОКЛАД. Сотрудники на «передовой» и их эффективность. Как сегодня работать с командой и уберечь от выгорания специалистов первой линии?

  • Причины выгорания сотрудников (работа с негативом, высокий фокус на эффективность) и как с ними справиться
  • Зачем нужна автоматизация процессов
  • Деление сложных задач по уровню сложности и экспертизы
  • Социализация сотрудников
Анна Аверина
Анна
Аверина
Директор по клиентскому сервису и опыту
ЛИГА СТАВОК

13:30-14:00

Кейс. Человек VS Чат-бот VS ИИ: Кто победит в битве за клиентский сервис?

Анна Мутева
Анна
Мутева
Руководитель отдела продаж
HelpDeskEddy

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

Кейс. Бонус или спам? Как заставить программу лояльности реально работать и чего ожидают от нее ваши клиенты?

  • Что такое бонус глазами клиента и глазами компании, где золотая середина?
  • Человекоцентричный подход в программе лояльности
  • Управление взаимоотношениями между клиентом и компанией
Анастасия Филатова
Анастасия
Филатова
Вице-президент, Центр корпоративного страхования
Страховой Дом ВСК

15:30-16:00

Кейс. Как собирать больше честной обратной связи от клиентов?

  • Как централизованно собирать обратную связь во всех точках контакта с клиентом?

  • Сообщества клиентов: как построить, модерировать, какие задачи помогают решать?

  • «Тайные клиенты»: типичные инструменты в нетипичных условиях

  • Как запустить систему непрерывных улучшений работы компании на основе голоса клиента?

Ксения Салтыкова
Ксения
Салтыкова
Директор по коммуникациям и клиентскому опыту
Уралэнергосбыт

16:00-16:30

Кейс. Проактивный клиентский сервис. Как предугадать потребности клиентов, основываясь на трендах в экономике и жизни?

  • Сложный продукт: как помочь клиенту, если он сам не знает, как делать выбор
  • Высший пилотаж — это не только предугадывать потребности клиента, но и формировать их
  • Как оцифровать неосязаемое: вопросы оценки коммерческой эффективности через CJM
Валентина Ларкина
Валентина
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
Simple

16:30-17:00

Кейс. CS + внутренний клиентский сервис = Total Experience. Как комплексный подход к формированию опыта клиентов и сотрудников позволяет выйти в лидеры?

  • Как построить комплексную систему сервиса, основанную на взаимосвязи внутреннего и внешнего сервиса?
  • Как использование клиентского опыта для сотрудников помогает тестировать клиентский путь и улучшать его эффективность?
  • Как мы простроили систему оценки сервиса «глазами клиента» и какие инструменты используем. Кейсы.
Ольга Байбакова
Ольга
Байбакова
Руководитель группы по развитию сервиса
ИЗ Красная Поляна
Полина Порицкая
Полина
Порицкая
Руководитель группы по развитию корпоративной культуры
Игорная зона «Красная Поляна

17:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА

В начало программы Скачать программу Регистрация

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков, Вы можете связаться с продюсером форума.

Кристина Лобаева
Кристина Лобаева
ПРОДЮСЕР ФОРУМА
Офис: +7 (495) 125-04-12
             +7 (926) 387-02-06
E-mail: lobaeva@interforums.ru
Форум состоялся:
21 Июня 2023
PROJECT MANAGEMENT FORUM
Подписаться на новости
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum