Программа форума CLIENT SERVICE FORUM 2023 | VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису
Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы, форума по клиентскому сервису, представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием Степановым по телефону +7 (495) 125-04-12 или по электронной почте stepanov@interforums.ru
21 ИЮНЯ B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B
Ведущий форума
Шичков
Ведущий деловых мероприятий
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Аналитика. Тренды и антитренды клиентского сервиса в сфере B2B. Развитие CS в текущих условиях
Кольмай
Директор CRM-направления
Более 15 лет работает в сфере ИТ. Свою карьеру начал менеджером в отделе продаж, позже занял руководящую должность по проектам продаж для ключевых заказчиков. В 2022 году занял должность CEO направления CRM в компании ELMA. Является спикером всероссийских профильных конференций.
10:30-12:00
Блиц-аналитика. Управление клиентским сервисом в сегменте B2B на фоне трансформации экономики
- Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
- Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
- Поддерживаете ли вы взаимоотношения с клиентами в заблокированных соц.сетях?
- Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
- Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
Нигматуллин
Заместитель генерального директора
20 лет успешного опыта на B2B/B2C рынках потребительской электроники.
Свыше 8 лет занимал позицию директора по сервису в Самсунг Электроникс, Россия. За это время было значительно повышено качество обслуживания, а также успешно реализованы проекты, повысившие восприятие компании сквозь призму сервиса; выстроена тесная связь между сервис, маркетинг и сейлз командами с целью повышения клиентской лояльности и ее конвертации в повторные продажи.
На настоящий момент заместитель генерального директора, директор по сервису и развитию в TCL Коммьюникейшон, Россия и СНГ. Помимо прочего, в зоне ответственности кардинальная перестройка сервис процессов, а также внедрение концепции сервис 2.0 (от продукта к клиенту)
Лучший спикер ИнтерФорума, 2017 г.: «Эмпатия сотрудников – залог успеха в бизнесе».
Лауреат сервисных мероприятий СX World Award (2018-2021).
Матвеев
Директор по сервису
Более 10 лет в HR Tech. Сейчас руковожу сервисным отделом в компании Websoft. Отвечаю за трансформацию процессов взаимодействия с клиентами.
Постоянный спикер на профильных конференциях Websoft.Практика и Learning Elements.
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
18 лет в компании СИБУР. Обладает экспертизой в области маркетинга, продаж и клиентского опыта. В настоящее время возглавляет Центр клиентского сервиса компании.
СИБУР- крупнейшая в России интегрированная нефтехимическая компания. Компания развивается через партнерство и обмен опытом, постоянный рост, движение к масштабным целям, совершенствуя свой сервис. Большое значение уделяется запросам и потребностям Клиентов. Мы предлагаем не просто продукт, а решения, позволяющие повысить эффективность производственных и коммерческих процессов партнеров. Клиентоориентированность для нас - это системная и непрерывная работа каждого сотрудника СИБУРа, направленная на развитие взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами.
Куртыгина
Операционный директор
Клиентским опытом занимаюсь с 2014 года преимущественно в ИТ-компаниях с B2B-клиентами. Являюсь членом АПКОР (Ассоциация профессионалов клиентского опыта России), членом жюри премии CX World Awards.
Profitbase - ИТ-компания разработчик цифровой экосистемы для девелопера. Является лидером на рынке продуктов для застройщиков.
Вяткин
Директор по работе с ключевыми клиентами
Модератор
Артемьева
Директор по аналитике Data Science и исследованиям
Ранее – CAO в УК «Альфа Капитал», Биглион, FreshBroccoli, Утконос, Росстат
Более 20 лет в аналитике, из них более 8 лет - в онлайн-проектах с акцентом на клиентскую и продуктовую аналитику.
Работала в компаниях Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-капитал, участвовала в качестве консультанта в региональных и федеральных проектах (ритейл, хобби и творчество, БТиЭ, производство). Создавала системы аналитики и проекты в сфере Data Science в крупных интернет-проектах, в том числе по направлениям: клиентская аналитика, web-аналитика, аналитика продаж, бизнес-аналитика, аналитика клиентского сервиса, аналитика логистики и склада, аналитика рынка и конкурентов.
Ранее работала в Росстате и Рособоронпоставке, занималась анализом экономических процессов, проведением сплошных и выборочных наблюдений на региональном уровне, разработкой методологии и расчетом основных макроэкономических показателей по России, анализом эффективности процессов гособронзаказа, научной деятельностью.
Преподаватель в Нетологии, Академии Ритейла, Universal University Binary District, City Business School, SkillFactory, SkillBox по направлениям: CJM, A/B-тестирование, HR-аналитика, статистика, построение Data-driven маркетинга, ремаркетинг, выстраивание системы KPI в компании, сложные методы сегментации клиентов, продуктовая аналитика и аналитика рынка и конкурентов.
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
Кейс. Централизованный клиентский сервис в сегменте B2B. Как объединить все функции сервиса и создать центр обслуживания по полному циклу?
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
18 лет в компании СИБУР. Обладает экспертизой в области маркетинга, продаж и клиентского опыта. В настоящее время возглавляет Центр клиентского сервиса компании.
СИБУР- крупнейшая в России интегрированная нефтехимическая компания. Компания развивается через партнерство и обмен опытом, постоянный рост, движение к масштабным целям, совершенствуя свой сервис. Большое значение уделяется запросам и потребностям Клиентов. Мы предлагаем не просто продукт, а решения, позволяющие повысить эффективность производственных и коммерческих процессов партнеров. Клиентоориентированность для нас - это системная и непрерывная работа каждого сотрудника СИБУРа, направленная на развитие взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами.
13:00-13:30
Кейс. Удобнее для всех. Автоматизация медиапланирования и рекламных кампаний внутри цифрового контура.
Смышляев
Генеральный директор агентства
Родился 29 декабря 1975 года в городе Барнаул. В 1998 году закончил Государственную финансовую академию, факультет «Страхование». Работает с 1993 года. На рекламном рынке с 2007 года в должности директора по развитию в агентстве «Медиа Сеть». С 2009 года и до настоящего времени руководитель агентства «Easy Media».
13:30-14:00
Кейс. Выстраиваем долгосрочные отношения с новыми клиентами и повышаем прибыль. Архитектура и эффективные инструменты клиентского сервиса в B2B
- Как выстроить или оптимизировать систему клиентского сервиса в B2B – 3 понятных шага
- Тактика: подбор команды и инструментария
- Кейс-обзор 3 разных примеров: клиентский сервис как фактор успеха при продаже, росте оборота и лояльности
Иванова
Директор по маркетингу в России и странах СНГ
Ольга Иванова - директор по маркетингу в России и странах СНГ немецкого бренда, производителя оконных и дверных систем SIEGENIA GRUPPE. Общий стаж в маркетинге - более 11 лет, из них 7 лет на руководящей должности. Ключевые зоны экспертизы: B2B-маркетинг, маркетинг сложных технических продуктов, сбытовой маркетинг. В портфолио Ольги входит программа лояльности на базе мобильного приложения собственной разработки, успешно реализованный комплекс контент-маркетинга и стратегические проекты, направленные на развитие продаж у ключевых партнеров бренда.
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
Кейс. Сбор, хранение и обработка обратной связи от B2B - клиентов. Как автоматизировать процесс и использовать данные с максимальной пользой?
Воронова
Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов АО «Северсталь Менеджмент»
15:30-16:00
Доклад. Современные решения для автоматизации логистики в B2B. Аутсорс или собственная служба доставки - чему отдать предпочтение? Какие есть решения для автоматизации?
16:00-16:30
Кейс. Как измерить и посчитать клиентский опыт в B2B и его реальное влияние на прибыль компании?
Балбашева
Директор по маркетингу
16:30-17:00
КОФЕ-БРЕЙК
17:00-17:30
КЕЙС. КАК ТРАНСЛИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ЧЕРЕЗ ПАРТНЕРОВ?
- Как завоевать доверие партнера: правильная партнерская программа.
- Почему партнер иногда «прячет» клиентов
- Как помочь партнерам сохранить клиентов: «сообразим на троих»
- Программа лояльности – одна на всех
Куртыгина
Операционный директор
Клиентским опытом занимаюсь с 2014 года преимущественно в ИТ-компаниях с B2B-клиентами. Являюсь членом АПКОР (Ассоциация профессионалов клиентского опыта России), членом жюри премии CX World Awards.
Profitbase - ИТ-компания разработчик цифровой экосистемы для девелопера. Является лидером на рынке продуктов для застройщиков.
17:30-18:00
Кейс. Клиентский портал и личный кабинет. Как сделать их удобными для всех и возможно ли это?
18:00-18:30
Кейс. Персонализация и работа с данными при разработке новых продуктов
• Понимание клиента через данные и аналитику
• Проектирование дизайна на основе данных
• Персонализация клиентских сценариев
Дуев
Директор управления «Интернет-банк»
UX-исследователь в команде интернет-банка ВТБ Бизнес, где в течение последних трех лет занимаюсь исследованиями и улучшением пользовательского опыта. Сфера профессиональных интересов - изучение того, как данные и технологии могут повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать их взаимодействие с банком в цифровых каналах обслуживания.
18:30
ЗАВЕРШЕНИЕ ДНЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2В
22 ИЮНЯ ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C
Ведущий форума
Шичков
Ведущий деловых мероприятий
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Аналитика. Тренды в российском CS. Как меняется сервис под давлением ограничений?
- Клиентский сервис в условиях новых реалий
- Адаптация лояльности клиентов и клиентского опыта
- Тренды в российском клиентском сервисе – подходы брендов
Корчагина
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж
Руководство и менеджмент в области клиентского сервиса, клиентского опыта, лояльности, аудита каналов продаж, ведущий спикер и модератор профильных конференций в области финансов, трендов, психологии бизнеса, операционного маркетинга, сервиса, обучения сотрудников.
10:30-11:00
Аналитика. Портрет клиента и изменение его поведения. Кто он – российский клиент 2023?
- Кто является клиентом в 2023 году?
- Уверенность и стресс: как справляется покупатель?
- На какие каналы продаж приходятся основные траты?
- Что влияет на удовлетворенность?
- Почему важен сервис и качество обслуживания?
- Как достичь высоких результатов?
Фукова
Руководитель направления CS
В сфере маркетинга и маркетинговых исследований работает с 2000 года. Имеет значительный опыт полевых и количественных исследований, отраслевая специализация - FMCG и косметическая индустрия. Обладает компетенциями в сфере управления проектами и организации исследовательских работ полного цикла.
С 2017 возглавляет направление СХ.
Окончила Высшую школу экономики (ВШЭ) по программе «Стратегический менеджмент».
11:00-12:15
Блиц-аналитика. Сохранение уровня сервиса в условиях трансформации бизнеса. Как найти баланс между бизнесом и сервисом?
- Какие коррективы пришлось внести в сервисные процессы? От каких опций вы были вынуждены отказаться и почему?
- Обмен позитивным опытом. Примеры удачных решений в вашей компании и на рынке
- Дистанция между действиями и словами - насколько российский бизнес реально клиентоцентричен сегодня? Что на первом месте – клиент или операционная эффективность?
- Какие сервисные метрики оказались наиболее эффективны за последний год? Что вы применяете?
- Системы сбора обратной связи и аналитические платформы – чем пользуетесь сегодня?
- Low budget-сервис – нужен ли CS в нижнем ценовом сегмента?
- В ожидании очередного кризиса. Как действовать в переломный момент- замереть и не трогать клиентов или наоборот оперативно менять продукт под их потребности?
Спирин
Директор по качеству
Родился в г. Ковров, Владимирская область
Окончил: Ковровская Государственная Технологическая Академия им. В.А. Дегтярева. Специальность: инженер, приборостроение
Пришел в компанию ВсеИнструменты.ру в 2010 году на должность логиста
С 2012 до 2014 гг. - специалист отдела улучшения клиентского сервиса
С 2014 по 2017 гг. - руководитель отдела улучшения клиентского сервиса
С 2017 г - руководитель отдела обратной связи с клиентом.
Губанова
Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису
15 лет практического успешного опыта управления различными функциональными областями в телекоммуникациях, банковском бизнесе,
ит компании
Управление командами более 1000 человек
Лидирование крупных проектов: клиентоцентричная трансформация, digital трансформация
Создание с ноля в двух компаниях системы управления клиентским опытом
Запуск CRM
Адепт клиентского опыта, клиентоцентричного искреннего сервиса
"Human to human"
Спикер форумов и конференций: CX WORLD FORUM, CUSTOMER EXPERIENCE FORUM, ФОРУМ ПО КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Член жюри СХ WORLD AWARDS
Преподаватель открытых уроков для студентов "Высшей школы Экономики"
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
С 2018 года анализировала "боль" клиента в поддержке ПАО «Аэрофлот». Выстроила систему обратной связи и возврата лояльности с клиентом и глубинного анализа CJ для внедрения проектов на основании «Voice of customer».
С 2021 года в составе команды Delivery Club разрабатываю self-service проекты для клиента, разработала единую CJM, EJM и SJM. Внедряю техподдержку. Сокращаю путь клиента от этапа заказа до этапа решения проблемы. В составе команды продуктов и проджектов меняем систему мотивации и анализа болей B2E клиентов.
Снигирь
Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам
Родилась в 1980 году. В 2002 году с отличием окончила Академию Менеджмента Инноваций по специализации Банковский Менеджмент. Проходила обучение по программе Executive MBA на базе Финансового Университета в 2006-08 годах, Банковский менеджмент, диплом с отличием.
У Екатерины 23 года опыта в сфере инновационного финтеха, управления стартапами и банками, разработки и вывода на рынок инновационных продуктов, венчурных инвестиций, клиентского опыта и программ лояльности, диджитал продаж, создания и вывода на рынок финтех компаний, цифровых продуктов и экосистем, и цифровой трансформации бизнеса.
Екатерина Со-основатель и заместитель председателя правления международной компании Leader (65 млн клиентов по всему миру), Основатель и со-основатель финтех стартапов в венчурной компании Fast Lane Ventures (IQcard и МФО Мигкредит), топ-менеджер крупных российских банков (Альфа-Банк и Совкомбанк), вице-президент по партнерским программам Ингосстрах в настоящее время.
Екатерина отвечает в Ингосстрахе за клиентскую лояльность Ингосстрах Бонус, Экосистему ИНГО, трансформацию страховых продуктов, банковские цифровые кобрендинговые продукты и цифровые сервисы для клиентов.
Вихарев
Директор департамента клиентского опыта
Модератор
Фирсов
Бизнес-коуч, ментор и тренер по осознанному сервису, основатель канала и одноимённого сообщества "Фанат сервиса"
-
- Бизнес-коуч ICF, корпоративный тренер и ментор
- Более 20 лет в бизнесе в крупных корпорациях на управленческих должностях от FMCG до нефтянки (Аптечная сеть 36,6, Башнефть и пр.) в стратегии, непрерывных улучшениях и клиентском сервисе
- Эксперт, спикер и тренер по развитию сервисной культуры, коучинговой философии, непрерывным улучшениям в бизнесе, ценностному лидерству, командообразованию, недирективному менеджменту, осознанному бизнесу
- Executive и бизнес-коуч топ-менеджеров, руководителей, предпринимателей и команд
- Основатель канала “Фанат сервиса” и одноимённого сообщества
12:15-12:45
КОФЕ-БРЕЙК
12:45-13:15
Кейс. Увеличение жизненного цикла клиента. Как понять причину оттока и вернуть ушедших?
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
С 2018 года анализировала "боль" клиента в поддержке ПАО «Аэрофлот». Выстроила систему обратной связи и возврата лояльности с клиентом и глубинного анализа CJ для внедрения проектов на основании «Voice of customer».
С 2021 года в составе команды Delivery Club разрабатываю self-service проекты для клиента, разработала единую CJM, EJM и SJM. Внедряю техподдержку. Сокращаю путь клиента от этапа заказа до этапа решения проблемы. В составе команды продуктов и проджектов меняем систему мотивации и анализа болей B2E клиентов.
13:15-13:45
Кейс. Интерпретируем и конвертируем обратную связь в качественное изменение продукта и сервиса. Как сделать это оперативно?
Бондаренко
Генеральный управляющий (СЕО)
Более 15 лет управленческого опыта в разных отраслях. Эксперт по выстраиванию клиентского сервиса, реализации проектов по трансформации и автоматизации компаний. Работала в таких компаниях как Tele2, Почта России, Перекрёсток (X5 Group).
13:45-14:15
Кейс. Внедрение концепции Total Experience: как услышать голос клиентов и сотрудников?
- Предпосылки внедрения концепции Total Experience
- Единые принципы, технология и методология сбора данных по удовлетворенности клиентов и сотрудников
- Внедрение замеров голоса сотрудников (VOE) в их жизненный цикл в компании
- Внедрение улучшений и изменение процессов на основе результатов замеров
Шамина
Бизнес-партнер по СХ стратегии
Ирина имеет степень бакалавра по направлению "Банковское дело" и степень магистра по направлению "Финансовая аналитика" РЭУ им. Плеханова. Работает в банковской сфере более 5 лет. Богатый практический опыт работы в части разработки стратегических программ по улучшению клиентского опыта. Опыт работы с командами разных направлений бизнеса банка (Розничный бизнес, Малый и микробизнес, HR) позволил изучить лучшие практики внедрения бизнес-процессов. Является лидером проекта по созданию методологии и внедрению проекта Total Expirience (опросы VOE).
Мамонтова
Руководитель направления HR-эффективности
СХ-эксперт, отвечающий за реализацию подхода Total Experience. Лидирует кросс-функциональные проекты по улучшению опыта сотрудников в продуктовой команде Альфа-Банка.
Более 7 лет работает в HR-проектах, специализируется оптимизации процессов и внедрении HRIS. Ранее работала как в консалтинге Большой четверки, так и инхаус в международных компаниях.
Образование: РЭУ им. Г.В. Плеханова, направление "Управление инвестициями и инновациями".
14:15-15:15
ОБЕД
15:15 – 15:45
Кейс. Централизация управления клиентским сервисом. Какие бизнес-процессы в компании необходимо взять под контроль и как этим управлять?
- Золотые правила клиентского сервиса, как основа культуры компании, развитие института «Мир Сервиса»
- Оцифровка, нормирование и мониторинг показателей клиентского сервиса, продвижение через конкурсные мероприятия и марафоны
- Определение карты сервисов, синхронизация с потребностями покупателя в разрезе форматов
Гервиц
Руководитель управления по клиентскому сервису департамента развития розничных продаж сети
Более 15 лет занимается развитием Customer Service & CX в ритейле, банковской сфере и e-commerce.
Курирует трансформацию сети Магнит на пути к лидерству в области сервиса через соединение компонентов: процессы, люди, голос покупателя.
Настраивает процессы с фокусом на адаптивность клиентского пути, модернизирует внутреннюю культуру сотрудников компании, активно прорабатывает внедрение новых сервисов.
Не боится показателей «До», мыслит масштабно и помогает понять, почему так важно иметь искреннее желание помочь клиенту.
15:45-16:45
Мастер-класс. Клиентократия – современная система менеджмента компании. Как перейти на другой формат управления, чтобы удовлетворять потребности клиентов?
Попович
Управляющий изменениями
.jpg){kind=logo}
Более 9 лет опыта консультирования компаний в РФ и Европе по вопросам повышения опер. эффективности бизнес-процессов, изменения системы управления и внедрения инноваций.
Функциональная экспертиза
✓ Корп. культура
✓ Управление
✓ Инновации
✓ Развитие продуктов
✓ Инвестиции
Образование: Финансовый Университет при Правительстве РФ
Отраслевая экспертиза
✓ Ритейл
✓ Телеком
✓ FMCG
✓ Ресурсы
Избранный опыт:
Управляющий партнер венчурного фонда StartupLab, 28 портфельных проектов. Успешный выход из компании Самокат.
Разработка стратегии развития инноваций для компаний DPD, ВкусВилл, Колесо.
Запуск программы внутреннего предпринимательства и лаборатории инноваций с нуля в компаниях Сравни.ру, ВкусВилл, Юнилевер, Агама, Колесо, Ланит.
Запуск аналога корпоративного венчурного фонда для компании ВкусВилл.
Разработка концепции и подхода к управлению компанией Beyond Taylor
Внедрение и поддержание использования концепции Beyond Taylor во ВкуcВилл.
Диагностика и внедрение подхода к формированию команды управления и взаимодействия с собственником для компании Умалат.
Создание дорожной карты по внедрению самоуправления и изменения системы мотивации в соответствии с приницпами Beyond Taylor для компании HomeMarket.
Проведение стратегических сессий по принципам управления и формированию инновационной повестки для компаний FMCG и логистики.
Член Совета Управляющих ВкусВилл
16:45-17:15
Кейс. Каким образом измерить отдачу от вложений в клиентский сервис? Что окупается с точки зрения бизнеса и как посчитать лояльность в деньгах?
- как построен клиентский сервис Wink – идеология, технологии, процессы
- как мы меряем эффективность вложений в сервис
- топ 5 рекомендаций на основе опыта Wink
Володькин
Руководитель видеосервиса
Директор видеосервиса Wink (Ростелеком).
Ранее - директор по маркетингу в розничной сети М.Видео. Также работал директором по маркетингу в трех странах: России, Украине, Казахстане в таких компаниях, как «Вымпелком» («Билайн»), «Беталинк», Аптечная сеть «36,6», «Азбука Вкуса» (формат Daily).
В 2019 занял 1-е место в рейтинге «ТОП-1000 российских менеджеров» в номинации "директора по маркетингу розничных сетей" (газета «Коммерсантъ»)
17:15-17:45
Кофе-брейк
17:45 – 18:15
Кейс. Быстрая покупка – долгие отношения. Как использовать пост-продажное общение с клиентом себе на пользу?
18:15-18:45
Кейс. Голосовые боты в клиентской поддержке и не только. Как использовать технологии AI в сервисной поддержке?
- Баланс между автоматизацией и заботой о клиентах
- Использование ИИ в клиентском сервисе
- Предиктивность
- Заменят ли виртуальные ассистенты операторов?
Волков
Исполнительный директор кластера Боты
5 лет в телекоме: NetCracker, Билайн
12 лет в банковской рознице: Сбер
Последние 5 лет занимаюсь AI продуктами:
- Голосовой ассистент в IVR
- Чат-бот в мобильном приложении
- AI помощник оператора
- Low code инструмент проектирования сценариев ботов
- Платформа аналитики эффективности ботов
18:45
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ. ФУРШЕТ
23 ИЮНЯ ВТОРОЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C
Ведущий форума
Шичков
Ведущий деловых мероприятий
09:00-09:55
РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ
10:00-10:30
Кейс. Продавец - партнер или враг? Важность офлайна на фоне всеобщего увлечения диджитал
Продавец 2023: кто он и какую роль играет?
- Продавец = враг. Кто виноват? Мотивация, должностные инструкции, обучение. Как работают цели и ценности
- Как сделать продавца партнером: обратная связь как инструмент и точка роста для вашего бизнеса
- Онлайн = выбираю, офлайн = забираю: роль продавца в цепочка онлайн /офлайн
Шляев
Директор по маркетингу и организации розничных продаж
.jpg){kind=logo}
Образование: Красноярский политехнический университет, Международный институт рекламы.
Профессиональный опыт: Более 12 лет работает в федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ». Отвечает за
маркетинг, развитие программы мерчандайзинг, кросс-промо, SMM, бренд-медиа, PR. Активно развивает направления не
ювелирного ассортимента, выпуска лицензионной продукции, сотрудничества с мировыми брендами и производителями, партнерских программ, финансовых инструментов и сервисов.
10:30-11:00
Кейс. Продающий сервис. Как стимулировать сотрудников контактного центра на дополнительный функционал и допродажи?
11:00-12:00
Дискуссия. Клиентский сервис на аутсорсе. Как соответствовать корпоративным стандартам и не подорвать доверие клиента?
- Как вы прошли через этап кризиса, какую стратегию приняли в части аутсорсинга?
- Какие виды поддержки вы готовы отдать на аутсорс, а какие оставляете инхаус. Почему?
- Исследование аудитории, сбор и анализ данных. Насколько безопасно отдавать это на аутсорс?
- Колл-центр на аутсорсе - потеря контроля над ситуацией?
- Аутсорс доставки – последняя миля как лицо компании
Куценко
Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса
Викторова
Руководитель по клиентскому сервису
CX эксперт, член Ассоциации экспертов по управлению клиентским опытом «АПКОР»
На руководящих должностях более 15 лет, в сфере клиентского опыта 5 лет.
2003 год, РОЛЬФ координатор отдела продаж.
До 2016 года работала в ММС Рус, в департаменте по планированию и поставкам Mitsubishi. В 2016 году возглавила, в качестве Директора по развитию, компанию AutoGeeW (Goodwill), где успешно реализовала проект про развитию представительства компании в Санкт-Петербурге.
В мае 2017 вернулась в РОЛЬФ на должность руководителя направления по взаимоотношению с партнерами, с 2018 занимала должность Руководителя Программы Лояльности, партнёрских программ и NPS, с 2021 по июль 2022 – Руководитель по управлению клиентским опытом, РОЛЬФ.
2022 года – Директор по клиентскому сервису, СИТИЛАБ.
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
В клиентском опыте я работаю уже более 15 лет в топовых российских компаниях (МТС, Сбер, Simple). Основная специализация - построение бесшовного омниканального клиентского пути: настройка внутренних процессов и систем, организация внутреннего взаимодействия, разработка новых продуктов и сервисов - и все это на основании системных исследований и аналитики. Я убеждена: "нельзя управлять тем, что невозможно измерить, но всего, что измеримо, можно достичь", однако за каждой цифрой всегда стоит человек, поэтому важно учитывать "человеческий фактор" и "эмоциональную составляющую" как для клиентов, так и для сотрудников.
Моя работа — это системный и организованный project-management, в рамках которой важен высокий уровень эмпатии к клиентам, сотрудникам, коллегам и разумный баланс компромиссов для решения сложных кросс-функциональных задач.
Являюсь постоянным спикером ведущих мероприятий (NewRetail, Оборот, Redis Business, Best CX, CX Forum и другие).
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
Кейс. Полная омниканальность. Как создать единое пространство общения с клиентом?
- Как выбрать инструмент для омниканальности
- Этапы внедрения
- Перспективы развития
Дубровская
Руководитель управления клиентского сервиса
Специалист по корпоративному управлению (РЭА им.Г.В.Плеханова), эксперт в Customer Experience Management с 2011г.
Профессиональный опыт: стартап телеком.оператора связи: продажи услуг B2B с нуля, создание in-house и аутсорсингового КЦ 1999-2011гг. ОАО АРКТЕЛ. Технологическое развитие и операционное управление Департаментом клиентского обслуживания 2011-2020гг. САО ВСК.
C 2020г. управляет клиентским сервисом в Абсолют Страхование, внедряет с командой процесс омниканального обслуживания на базе CRM в клиентском сервисе и продажах.
13:00-13:30
Кейс. Колл-центр на удаленке: как не уронить качество обслуживания и настроить механики контроля работы специалистов из дома?
Викторова
Руководитель по клиентскому сервису
CX эксперт, член Ассоциации экспертов по управлению клиентским опытом «АПКОР»
На руководящих должностях более 15 лет, в сфере клиентского опыта 5 лет.
2003 год, РОЛЬФ координатор отдела продаж.
До 2016 года работала в ММС Рус, в департаменте по планированию и поставкам Mitsubishi. В 2016 году возглавила, в качестве Директора по развитию, компанию AutoGeeW (Goodwill), где успешно реализовала проект про развитию представительства компании в Санкт-Петербурге.
В мае 2017 вернулась в РОЛЬФ на должность руководителя направления по взаимоотношению с партнерами, с 2018 занимала должность Руководителя Программы Лояльности, партнёрских программ и NPS, с 2021 по июль 2022 – Руководитель по управлению клиентским опытом, РОЛЬФ.
2022 года – Директор по клиентскому сервису, СИТИЛАБ.
13:30-14:00
Кейс. Человек VS Чат-бот VS ИИ: Кто победит в битве за клиентский сервис?
Мутева
Руководитель отдела продаж
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
Кейс. Бонус или спам? Как заставить программу лояльности реально работать и чего ожидают от нее ваши клиенты?
Филатова
Вице-президент, Центр корпоративного страхования
15:30-16:00
Кейс. Как собирать больше честной обратной связи от клиентов?
Салтыкова
Директор по коммуникациям и клиентскому опыту
16:00-16:30
Кейс. Проактивный клиентский сервис. Как предугадать потребности клиентов, основываясь на трендах в экономике и жизни?
- Сложный продукт: как помочь клиенту, если он сам не знает, как делать выбор
- Высший пилотаж — это не только предугадывать потребности клиента, но и формировать их
- Как оцифровать неосязаемое: вопросы оценки коммерческой эффективности через CJM
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
В клиентском опыте я работаю уже более 15 лет в топовых российских компаниях (МТС, Сбер, Simple). Основная специализация - построение бесшовного омниканального клиентского пути: настройка внутренних процессов и систем, организация внутреннего взаимодействия, разработка новых продуктов и сервисов - и все это на основании системных исследований и аналитики. Я убеждена: "нельзя управлять тем, что невозможно измерить, но всего, что измеримо, можно достичь", однако за каждой цифрой всегда стоит человек, поэтому важно учитывать "человеческий фактор" и "эмоциональную составляющую" как для клиентов, так и для сотрудников.
Моя работа — это системный и организованный project-management, в рамках которой важен высокий уровень эмпатии к клиентам, сотрудникам, коллегам и разумный баланс компромиссов для решения сложных кросс-функциональных задач.
Являюсь постоянным спикером ведущих мероприятий (NewRetail, Оборот, Redis Business, Best CX, CX Forum и другие).
16:30-17:00
Кейс. CS + внутренний клиентский сервис = Total Experience. Как комплексный подход к формированию опыта клиентов и сотрудников позволяет выйти в лидеры?
- Как построить комплексную систему сервиса, основанную на взаимосвязи внутреннего и внешнего сервиса?
- Как использование клиентского опыта для сотрудников помогает тестировать клиентский путь и улучшать его эффективность?
- Как мы простроили систему оценки сервиса «глазами клиента» и какие инструменты используем. Кейсы.
Байбакова
Руководитель группы по развитию сервиса
- Опыт в менеджменте качества с 2001 года на позициях менеджера проектов, руководителя отделов качества
-
Член команды green field в «резиновых сапогах» крупной пищевой фабрики итальянского бренда
-
Разработчик систем качества на базе международных стандартов
ISO 9001 «Система менеджмент качества. Требования» и ISO 23592 «Превосходный сервис: принципы и модель»
-
C 2021 руководитель Группы по развитию сервиса в ИЗ «Красная Поляна» (спортивно-развлекательная площадка RED-арена, театр «В игре», казино, рестораны), г. Сочи
-
Бизнес-тренер (сертификация ICBT)
-
Коуч квалификации ACSTH (Международная Академия Коучинга (член ICF))
-
Фасилитатор организационных изменений
Порицкая
Лидер направления развития корпоративной культуры
Опыт в сфере внутренних коммуникаций и корпоративной культуры с 2017 года.
В бэкграунде два профильных образования: HR-маркетинг и HR-бренд.
В сферу компетенций входят: внутренний PR, развитие бренда работодателя, построение системы внутрикорпоративных коммуникаций, внедрение новых инструментов и каналов коммуникации, организация мероприятий по формированию корпоративной культуры и повышению вовлеченности и мотивации сотрудников, проекты, направленные на повышение внешней и внутренней клиентоориентированности.
17:00-17:30
ДОКЛАД. Сотрудники на «передовой» и их эффективность. Как сегодня работать с командой и уберечь от выгорания специалистов первой линии?
Аверина
Директор по клиентскому сервису и опыту
17:30
ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков, Вы можете связаться с продюсером форума.
+7 (926) 387-02-06
