Программа форума CLIENT SERVICE FORUM 2023 | VIII Всероссийский форум по клиентскому сервису

Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы, форума по клиентскому сервису, представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием Степановым  по телефону +7 (495) 125-04-12 или по электронной почте stepanov@interforums.ru


21 ИЮНЯ B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B

Ведущий форума

Михаил Шичков
Михаил
Шичков
Ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Аналитика. Тренды и антитренды клиентского сервиса в сфере B2B. Развитие CS в текущих условиях

Алексей Кольмай
Алексей
Кольмай
Директор CRM-направления
ELMA

10:30-12:00

Блиц-аналитика. Управление клиентским сервисом в сегменте B2B на фоне трансформации экономики

  • Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
  • Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
  • Поддерживаете ли вы взаимоотношения с клиентами в заблокированных соц.сетях?
  • Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
  • Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
Ринат Нигматуллин
Ринат
Нигматуллин
Заместитель генерального директора
TCL Russia and CIS
Владимир Матвеев
Владимир
Матвеев
Директор по сервису
Websoft
Мария Борисова
Мария
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
СИБУР
Галина Куртыгина
Галина
Куртыгина
Операционный директор
Profitbase
Артём Вяткин
Артём
Вяткин
Директор по работе с ключевыми клиентами
AB InBev Efes

Модератор

Елена Артемьева
Елена
Артемьева
Директор по аналитике Data Science и исследованиям
Работа.ру

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

Кейс. Централизованный клиентский сервис в сегменте B2B. Как объединить все функции сервиса и создать центр обслуживания по полному циклу?

Мария Борисова
Мария
Борисова
Руководитель Центра клиентского сервиса
СИБУР

13:00-13:30

Кейс. Удобнее для всех. Автоматизация медиапланирования и рекламных кампаний внутри цифрового контура.

Михаил Смышляев
Михаил
Смышляев
Генеральный директор агентства
Easy Media

13:30-14:00

Кейс. Выстраиваем долгосрочные отношения с новыми клиентами и повышаем прибыль. Архитектура и эффективные инструменты клиентского сервиса в B2B

  • Как выстроить или оптимизировать систему клиентского сервиса в B2B – 3 понятных шага
  • Тактика: подбор команды и инструментария
  • Кейс-обзор 3 разных примеров: клиентский сервис как фактор успеха при продаже, росте оборота и лояльности
Ольга Иванова
Ольга
Иванова
Директор по маркетингу в России и странах СНГ
SIEGENIA

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

Кейс. Сбор, хранение и обработка обратной связи от B2B - клиентов. Как автоматизировать процесс и использовать данные с максимальной пользой?

Александра Воронова
Александра
Воронова
Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов АО «Северсталь Менеджмент»
СЕВЕРСТАЛЬ

15:30-16:00

Доклад. Современные решения для автоматизации логистики в B2B. Аутсорс или собственная служба доставки - чему отдать предпочтение? Какие есть решения для автоматизации?

16:00-16:30

Кейс. Как измерить и посчитать клиентский опыт в B2B и его реальное влияние на прибыль компании?

Екатерина Балбашева
Екатерина
Балбашева
Директор по маркетингу
АО ЕВРАЗ МАРКЕТ

16:30-17:00

КОФЕ-БРЕЙК

17:00-17:30

КЕЙС. КАК ТРАНСЛИРОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ЧЕРЕЗ ПАРТНЕРОВ?

  • Как завоевать доверие партнера: правильная партнерская программа.
  • Почему партнер иногда «прячет» клиентов
  • Как помочь партнерам сохранить клиентов: «сообразим на троих»
  • Программа лояльности – одна на всех
Галина Куртыгина
Галина
Куртыгина
Операционный директор
Profitbase

17:30-18:00

Кейс. Клиентский портал и личный кабинет. Как сделать их удобными для всех и возможно ли это?

18:00-18:30

Кейс. Персонализация и работа с данными при разработке новых продуктов

• Понимание клиента через данные и аналитику
• Проектирование дизайна на основе данных
• Персонализация клиентских сценариев

Максим Дуев
Максим
Дуев
Директор управления «Интернет-банк»
ВТБ

18:30

ЗАВЕРШЕНИЕ ДНЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2В

22 ИЮНЯ ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C

Ведущий форума

Михаил Шичков
Михаил
Шичков
Ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Аналитика. Тренды в российском CS. Как меняется сервис под давлением ограничений?

  • Клиентский сервис в условиях новых реалий
  • Адаптация лояльности клиентов и клиентского опыта
  • Тренды в российском клиентском сервисе – подходы брендов
Ольга Корчагина
Ольга
Корчагина
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж
Ipsos

10:30-11:00

Аналитика. Портрет клиента и изменение его поведения. Кто он – российский клиент 2023?

  • Кто является клиентом в 2023 году?
  • Уверенность и стресс: как справляется покупатель?
  • На какие каналы продаж приходятся основные траты?
  • Что влияет на удовлетворенность?
  • Почему важен сервис и качество обслуживания?
  • Как достичь высоких результатов?
Людмила Фукова
Людмила
Фукова
Руководитель направления CS
РОМИР

11:00-12:15

Блиц-аналитика. Сохранение уровня сервиса в условиях трансформации бизнеса. Как найти баланс между бизнесом и сервисом?

  • Какие коррективы пришлось внести в сервисные процессы? От каких опций вы были вынуждены отказаться и почему?
  • Обмен позитивным опытом. Примеры удачных решений в вашей компании и на рынке
  • Дистанция между действиями и словами - насколько российский бизнес реально клиентоцентричен сегодня? Что на первом месте – клиент или операционная эффективность?
  • Какие сервисные метрики оказались наиболее эффективны за последний год? Что вы применяете?
  • Системы сбора обратной связи и аналитические платформы – чем пользуетесь сегодня?
  • Low budget-сервис – нужен ли CS в нижнем ценовом сегмента?
  • В ожидании очередного кризиса. Как действовать в переломный момент- замереть и не трогать клиентов или наоборот оперативно менять продукт под их потребности?
Андрей Спирин
Андрей
Спирин
Директор по качеству
ВсеИнструменты.ру
Анна Губанова
Анна
Губанова
Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису
Онлайн-кинотеатр Иви
Юлия Мустафина
Юлия
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
X5 Digital
Екатерина Снигирь
Екатерина
Снигирь
Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам
Ингосстрах
Сергей Вихарев
Сергей
Вихарев
Директор департамента клиентского опыта
ПЯТЕРОЧКА

Модератор

Иван Фирсов
Иван
Фирсов
Бизнес-коуч, ментор и тренер по осознанному сервису, основатель канала и одноимённого сообщества "Фанат сервиса"

12:15-12:45

КОФЕ-БРЕЙК

12:45-13:15

Кейс. Увеличение жизненного цикла клиента. Как понять причину оттока и вернуть ушедших?

Юлия Мустафина
Юлия
Мустафина
Руководитель направления клиентского опыта и сервиса
X5 Digital

13:15-13:45

Кейс. Интерпретируем и конвертируем обратную связь в качественное изменение продукта и сервиса. Как сделать это оперативно?

Алла Бондаренко
Алла
Бондаренко
Генеральный управляющий (СЕО)
TANUKIFAMILY

13:45-14:15

Кейс. Внедрение концепции Total Experience: как услышать голос клиентов и сотрудников?

  • Предпосылки внедрения концепции Total Experience
  • Единые принципы, технология и методология сбора данных по удовлетворенности клиентов и сотрудников
  • Внедрение замеров голоса сотрудников (VOE) в их жизненный цикл в компании
  • Внедрение улучшений и изменение процессов на основе результатов замеров
Ирина Шамина
Ирина
Шамина
Бизнес-партнер по СХ стратегии
АЛЬФА-БАНК
Татьяна Мамонтова
Татьяна
Мамонтова
Руководитель направления HR-эффективности
АЛЬФА-БАНК

14:15-15:15

ОБЕД

15:15 – 15:45

Кейс. Централизация управления клиентским сервисом. Какие бизнес-процессы в компании необходимо взять под контроль и как этим управлять?

  • Золотые правила клиентского сервиса, как основа культуры компании, развитие института «Мир Сервиса»
  • Оцифровка, нормирование и мониторинг показателей клиентского сервиса, продвижение через конкурсные мероприятия и марафоны
  • Определение карты сервисов, синхронизация с потребностями покупателя в разрезе форматов
Лариса Гервиц
Лариса
Гервиц
Руководитель управления по клиентскому сервису департамента развития розничных продаж сети
МАГНИТ

15:45-16:45

Мастер-класс. Клиентократия – современная система менеджмента компании. Как перейти на другой формат управления, чтобы удовлетворять потребности клиентов?

Николай Попович
Николай
Попович
Управляющий изменениями
ВКУСВИЛЛ

16:45-17:15

Кейс. Каким образом измерить отдачу от вложений в клиентский сервис? Что окупается с точки зрения бизнеса и как посчитать лояльность в деньгах?

  • как построен клиентский сервис Wink – идеология, технологии, процессы
  • как мы меряем эффективность вложений в сервис
  • топ 5 рекомендаций на основе опыта Wink
Антон Володькин
Антон
Володькин
Руководитель видеосервиса
Wink (Ростелеком)

17:15-17:45

Кофе-брейк

17:45 – 18:15

Кейс. Быстрая покупка – долгие отношения. Как использовать пост-продажное общение с клиентом себе на пользу?

18:15-18:45

Кейс. Голосовые боты в клиентской поддержке и не только. Как использовать технологии AI в сервисной поддержке?

  • Баланс между автоматизацией и заботой о клиентах
  • Использование ИИ в клиентском сервисе
  • Предиктивность
  • Заменят ли виртуальные ассистенты операторов?

Андрей Волков
Андрей
Волков
Исполнительный директор кластера Боты
СБЕР

18:45

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ. ФУРШЕТ

23 ИЮНЯ ВТОРОЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C

Ведущий форума

Михаил Шичков
Михаил
Шичков
Ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Кейс. Продавец - партнер или враг? Важность офлайна на фоне всеобщего увлечения диджитал

Продавец 2023: кто он и какую роль играет?

  • Продавец = враг. Кто виноват? Мотивация, должностные инструкции, обучение. Как работают цели и ценности
  • Как сделать продавца партнером: обратная связь как инструмент и точка роста для вашего бизнеса
  • Онлайн = выбираю, офлайн = забираю: роль продавца в цепочка онлайн /офлайн
Андрей Шляев
Андрей
Шляев
Директор по маркетингу и организации розничных продаж
585*ЗОЛОТОЙ

10:30-11:00

Кейс. Продающий сервис. Как стимулировать сотрудников контактного центра на дополнительный функционал и допродажи?

11:00-12:00

Дискуссия. Клиентский сервис на аутсорсе. Как соответствовать корпоративным стандартам и не подорвать доверие клиента?

  • Как вы прошли через этап кризиса, какую стратегию приняли в части аутсорсинга?
  • Какие виды поддержки вы готовы отдать на аутсорс, а какие оставляете инхаус. Почему?
  • Исследование аудитории, сбор и анализ данных. Насколько безопасно отдавать это на аутсорс?
  • Колл-центр на аутсорсе - потеря контроля над ситуацией?
  • Аутсорс доставки – последняя миля как лицо компании
Оксана Куценко
Оксана
Куценко
Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса
НЛМК
Надежда Викторова
Надежда
Викторова
Руководитель по клиентскому сервису
Level Group
Валентина Ларкина
Валентина
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
Simple

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

Кейс. Полная омниканальность. Как создать единое пространство общения с клиентом?

  • Как выбрать инструмент для омниканальности
  • Этапы внедрения
  • Перспективы развития
Анна Дубровская
Анна
Дубровская
Руководитель управления клиентского сервиса
Абсолют Страхование

13:00-13:30

Кейс. Колл-центр на удаленке: как не уронить качество обслуживания и настроить механики контроля работы специалистов из дома?

Надежда Викторова
Надежда
Викторова
Руководитель по клиентскому сервису
Level Group

13:30-14:00

Кейс. Человек VS Чат-бот VS ИИ: Кто победит в битве за клиентский сервис?

Анна Мутева
Анна
Мутева
Руководитель отдела продаж
HelpDeskEddy

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

Кейс. Бонус или спам? Как заставить программу лояльности реально работать и чего ожидают от нее ваши клиенты?

Анастасия Филатова
Анастасия
Филатова
Вице-президент, Центр корпоративного страхования
Страховой Дом ВСК

15:30-16:00

Кейс. Как собирать больше честной обратной связи от клиентов?

Ксения Салтыкова
Ксения
Салтыкова
Директор по коммуникациям и клиентскому опыту
Уралэнергосбыт

16:00-16:30

Кейс. Проактивный клиентский сервис. Как предугадать потребности клиентов, основываясь на трендах в экономике и жизни?

  • Сложный продукт: как помочь клиенту, если он сам не знает, как делать выбор
  • Высший пилотаж — это не только предугадывать потребности клиента, но и формировать их
  • Как оцифровать неосязаемое: вопросы оценки коммерческой эффективности через CJM
Валентина Ларкина
Валентина
Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту
Simple

16:30-17:00

Кейс. CS + внутренний клиентский сервис = Total Experience. Как комплексный подход к формированию опыта клиентов и сотрудников позволяет выйти в лидеры?

  • Как построить комплексную систему сервиса, основанную на взаимосвязи внутреннего и внешнего сервиса?
  • Как использование клиентского опыта для сотрудников помогает тестировать клиентский путь и улучшать его эффективность?
  • Как мы простроили систему оценки сервиса «глазами клиента» и какие инструменты используем. Кейсы.
Ольга Байбакова
Ольга
Байбакова
Руководитель группы по развитию сервиса
ИЗ Красная Поляна
Полина Порицкая
Полина
Порицкая
Лидер направления развития корпоративной культуры
ИЗ Красная Поляна

17:00-17:30

ДОКЛАД. Сотрудники на «передовой» и их эффективность. Как сегодня работать с командой и уберечь от выгорания специалистов первой линии?

Анна Аверина
Анна
Аверина
Директор по клиентскому сервису и опыту
ЛИГА СТАВОК

17:30

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА

В начало программы Скачать программу Регистрация

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков, Вы можете связаться с продюсером форума.

Кристина Лобаева
Кристина Лобаева
ПРОДЮСЕР ФОРУМА
Офис: +7 (495) 125-04-12
             +7 (926) 387-02-06
E-mail: lobaeva@interforums.ru
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum