Спикеры форума по клиентскому сервису Client Service Forum 2023

Более 15 лет работает в сфере ИТ. Свою карьеру начал менеджером в отделе продаж, позже занял руководящую должность по проектам продаж для ключевых заказчиков. В 2022 году занял должность CEO направления CRM в компании ELMA. Является спикером всероссийских профильных конференций.

20 лет успешного опыта на B2B/B2C рынках потребительской электроники.

Свыше 8 лет занимал позицию директора по сервису в Самсунг Электроникс, Россия. За это время было значительно повышено качество обслуживания, а также успешно реализованы проекты, повысившие восприятие компании сквозь призму сервиса; выстроена тесная связь между сервис, маркетинг и сейлз командами с целью повышения клиентской лояльности и ее конвертации в повторные продажи.

На настоящий момент заместитель генерального директора, директор по сервису и развитию в TCL Коммьюникейшон, Россия и СНГ. Помимо прочего, в зоне ответственности кардинальная перестройка сервис процессов, а также внедрение концепции сервис 2.0 (от продукта к клиенту)

Лучший спикер ИнтерФорума, 2017 г.: «Эмпатия сотрудников – залог успеха в бизнесе».

Лауреат сервисных мероприятий СX World Award (2018-2021).

Более 10 лет в HR Tech. Сейчас руковожу сервисным отделом в компании Websoft. Отвечаю за трансформацию процессов взаимодействия с клиентами.

Постоянный спикер на профильных конференциях Websoft.Практика и Learning Elements.

18 лет в компании СИБУР. Обладает экспертизой в области маркетинга, продаж и клиентского опыта. В настоящее время возглавляет Центр клиентского сервиса компании.

СИБУР- крупнейшая в России интегрированная нефтехимическая компания. Компания развивается через партнерство и обмен опытом, постоянный рост, движение к масштабным целям, совершенствуя свой сервис. Большое значение уделяется запросам и потребностям Клиентов. Мы предлагаем не просто продукт, а решения, позволяющие повысить эффективность производственных и коммерческих процессов партнеров. Клиентоориентированность для нас - это системная и непрерывная работа каждого сотрудника СИБУРа, направленная на развитие взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами.

Клиентским опытом занимаюсь с 2014 года преимущественно в ИТ-компаниях с B2B-клиентами. Являюсь членом АПКОР (Ассоциация профессионалов клиентского опыта России), членом жюри премии CX World Awards.

Profitbase - ИТ-компания разработчик цифровой экосистемы для девелопера. Является лидером на рынке продуктов для застройщиков.

Ольга Иванова - директор по маркетингу в России и странах СНГ немецкого бренда, производителя оконных и дверных систем SIEGENIA GRUPPE. Общий стаж в маркетинге - более 11 лет, из них 7 лет на руководящей должности.  Ключевые зоны экспертизы: B2B-маркетинг, маркетинг сложных технических продуктов, сбытовой маркетинг. В портфолио Ольги входит программа лояльности на базе мобильного приложения собственной разработки, успешно реализованный комплекс контент-маркетинга и стратегические проекты, направленные на развитие продаж у ключевых партнеров бренда.

UX-исследователь в команде интернет-банка ВТБ Бизнес, где в течение последних трех лет занимаюсь исследованиями и улучшением пользовательского опыта. Сфера профессиональных интересов - изучение того, как данные и технологии могут повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать их взаимодействие с банком в цифровых каналах обслуживания.

Родился 29 декабря 1975 года в городе Барнаул. В 1998 году закончил Государственную финансовую академию, факультет «Страхование». Работает с 1993 года. На рекламном рынке с 2007 года в должности директора по развитию в агентстве «Медиа Сеть». С 2009 года и до настоящего времени руководитель агентства «Easy Media».

Ранее – CAO в УК «Альфа Капитал», Биглион, FreshBroccoli, Утконос, Росстат

Более 20 лет в аналитике, из них более 8 лет - в онлайн-проектах с акцентом на клиентскую и продуктовую аналитику.

Работала в компаниях Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-капитал, участвовала в качестве консультанта в региональных и федеральных проектах (ритейл, хобби и творчество, БТиЭ, производство). Создавала системы аналитики и проекты в сфере Data Science в крупных интернет-проектах, в том числе по направлениям: клиентская аналитика, web-аналитика, аналитика продаж, бизнес-аналитика, аналитика клиентского сервиса, аналитика логистики и склада, аналитика рынка и конкурентов.

Ранее работала в Росстате и Рособоронпоставке, занималась анализом экономических процессов, проведением сплошных и выборочных наблюдений на региональном уровне, разработкой методологии и расчетом основных макроэкономических показателей по России, анализом эффективности процессов гособронзаказа, научной деятельностью.

Преподаватель в Нетологии, Академии Ритейла, Universal University Binary District, City Business School, SkillFactory, SkillBox по направлениям: CJM, A/B-тестирование, HR-аналитика, статистика, построение Data-driven маркетинга, ремаркетинг, выстраивание системы KPI в компании, сложные методы сегментации клиентов, продуктовая аналитика и аналитика рынка и конкурентов.

Руководство и менеджмент в области клиентского сервиса, клиентского опыта, лояльности, аудита каналов продаж, ведущий спикер и модератор профильных конференций в области финансов, трендов, психологии бизнеса, операционного маркетинга, сервиса, обучения сотрудников.

В сфере маркетинга и маркетинговых исследований работает с 2000 года. Имеет значительный опыт полевых и количественных исследований, отраслевая специализация - FMCG и косметическая индустрия. Обладает компетенциями в сфере управления проектами и организации исследовательских работ полного цикла.

С 2017 возглавляет направление СХ.

Окончила Высшую школу экономики (ВШЭ) по программе «Стратегический менеджмент».

Родился в г. Ковров, Владимирская область

Окончил: Ковровская Государственная Технологическая Академия им. В.А. Дегтярева. Специальность: инженер, приборостроение

Пришел в компанию ВсеИнструменты.ру в 2010 году на должность логиста

С 2012 до 2014 гг. - специалист отдела улучшения клиентского сервиса

С 2014 по 2017 гг. - руководитель отдела улучшения клиентского сервиса

С 2017 г - руководитель отдела обратной связи с клиентом.

15 лет практического успешного опыта управления различными функциональными областями в телекоммуникациях, банковском бизнесе,
ит компании
Управление командами более 1000 человек
Лидирование крупных проектов: клиентоцентричная трансформация, digital трансформация
Создание с ноля в двух компаниях системы управления клиентским опытом
Запуск CRM
Адепт клиентского опыта, клиентоцентричного искреннего сервиса
"Human to human"
Спикер форумов и конференций: CX WORLD FORUM, CUSTOMER EXPERIENCE FORUM, ФОРУМ ПО КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Член жюри СХ WORLD AWARDS
Преподаватель открытых уроков для студентов "Высшей школы Экономики"

С 2018 года анализировала "боль" клиента в поддержке ПАО «Аэрофлот». Выстроила систему обратной связи и возврата лояльности с клиентом и глубинного анализа CJ для внедрения проектов на основании «Voice of customer».
С 2021 года в составе команды Delivery Club разрабатываю self-service проекты для клиента, разработала единую CJM, EJM и SJM. Внедряю техподдержку. Сокращаю путь клиента от этапа заказа до этапа решения проблемы. В составе команды продуктов и проджектов меняем систему мотивации и анализа болей B2E клиентов.

Родилась в 1980 году. В 2002 году с отличием окончила Академию Менеджмента Инноваций по специализации Банковский Менеджмент. Проходила обучение по программе Executive MBA на базе Финансового Университета в 2006-08 годах, Банковский менеджмент, диплом с отличием.

У Екатерины 23 года опыта в сфере инновационного финтеха, управления стартапами и банками, разработки и вывода на рынок инновационных продуктов, венчурных инвестиций, клиентского опыта и программ лояльности, диджитал продаж, создания и вывода на рынок финтех компаний, цифровых продуктов и экосистем, и цифровой трансформации бизнеса.

Екатерина Со-основатель и заместитель председателя правления международной компании Leader (65 млн клиентов по всему миру), Основатель и со-основатель финтех стартапов в венчурной компании Fast Lane Ventures (IQcard и МФО Мигкредит), топ-менеджер крупных российских банков (Альфа-Банк и Совкомбанк), вице-президент по партнерским программам Ингосстрах в настоящее время.

Екатерина отвечает в Ингосстрахе за клиентскую лояльность Ингосстрах Бонус, Экосистему ИНГО, трансформацию страховых продуктов, банковские цифровые кобрендинговые продукты и цифровые сервисы для клиентов.

Более 15 лет управленческого опыта в разных отраслях. Эксперт по выстраиванию клиентского сервиса, реализации проектов по трансформации и автоматизации компаний. Работала в таких компаниях как Tele2, Почта России, Перекрёсток (X5 Group).

Ирина имеет степень бакалавра по направлению "Банковское дело" и степень магистра по направлению "Финансовая аналитика" РЭУ им. Плеханова. Работает в банковской сфере более 5 лет. Богатый практический опыт работы в части разработки стратегических программ по улучшению клиентского опыта. Опыт работы с командами разных направлений бизнеса банка (Розничный бизнес, Малый и микробизнес, HR) позволил изучить лучшие практики внедрения бизнес-процессов. Является лидером проекта по созданию методологии и внедрению проекта Total Expirience (опросы VOE).

СХ-эксперт, отвечающий за реализацию подхода Total Experience. Лидирует кросс-функциональные проекты по улучшению опыта сотрудников в продуктовой команде Альфа-Банка.

Более 7 лет работает в HR-проектах, специализируется оптимизации процессов и внедрении HRIS. Ранее работала как в консалтинге Большой четверки, так и инхаус в международных компаниях.

Образование: РЭУ им. Г.В. Плеханова, направление "Управление инвестициями и инновациями".

Директор видеосервиса Wink (Ростелеком).

Ранее - директор по маркетингу в розничной сети М.Видео. Также работал директором по маркетингу в трех странах: России, Украине, Казахстане в таких компаниях, как «Вымпелком» («Билайн»), «Беталинк», Аптечная сеть «36,6», «Азбука Вкуса» (формат Daily).

В 2019 занял 1-е место в рейтинге «ТОП-1000 российских менеджеров» в номинации "директора по маркетингу розничных сетей" (газета «Коммерсантъ»)

Более 15 лет занимается развитием Customer Service & CX в ритейле, банковской сфере и e-commerce.
Курирует трансформацию сети Магнит на пути к лидерству в области сервиса через соединение компонентов: процессы, люди, голос покупателя.
Настраивает процессы с фокусом на адаптивность клиентского пути, модернизирует внутреннюю культуру сотрудников компании, активно прорабатывает внедрение новых сервисов.
Не боится показателей «До», мыслит масштабно и помогает понять, почему так важно иметь искреннее желание помочь клиенту.

5 лет в телекоме: NetCracker, Билайн

12 лет в банковской рознице: Сбер

Последние 5 лет занимаюсь AI продуктами:

• Голосовой ассистент в IVR
• Чат-бот в мобильном приложении
• AI помощник оператора
• Low code инструмент проектирования сценариев ботов
• Платформа аналитики эффективности ботов

Более 9 лет опыта консультирования компаний в РФ и Европе по вопросам повышения опер. эффективности бизнес-процессов, изменения системы управления и внедрения инноваций.

Функциональная экспертиза
✓ Корп. культура
✓ Управление
✓ Инновации
✓ Развитие продуктов
✓ Инвестиции
Образование: Финансовый Университет при Правительстве РФ
Отраслевая экспертиза
✓ Ритейл
✓ Телеком
✓ FMCG
✓ Ресурсы

Избранный опыт:
Управляющий партнер венчурного фонда StartupLab, 28 портфельных проектов. Успешный выход из компании Самокат.
Разработка стратегии развития инноваций для компаний DPD, ВкусВилл, Колесо.
Запуск программы внутреннего предпринимательства и лаборатории инноваций с нуля в компаниях Сравни.ру, ВкусВилл, Юнилевер, Агама, Колесо, Ланит.
Запуск аналога корпоративного венчурного фонда для компании ВкусВилл.
Разработка концепции и подхода к управлению компанией Beyond Taylor
Внедрение и поддержание использования концепции Beyond Taylor во ВкуcВилл.
Диагностика и внедрение подхода к формированию команды управления и взаимодействия с собственником для компании Умалат.
Создание дорожной карты по внедрению самоуправления и изменения системы мотивации в соответствии с приницпами Beyond Taylor для компании HomeMarket.
Проведение стратегических сессий по принципам управления и формированию инновационной повестки для компаний FMCG и логистики.
Член Совета Управляющих ВкусВилл

• • Бизнес-коуч ICF, корпоративный тренер и ментор
  • Более 20 лет в бизнесе в крупных корпорациях на управленческих должностях от FMCG до нефтянки (Аптечная сеть 36,6, Башнефть и пр.) в стратегии, непрерывных улучшениях и клиентском сервисе
  • Эксперт, спикер и тренер по развитию сервисной культуры, коучинговой философии, непрерывным улучшениям в бизнесе, ценностному лидерству, командообразованию, недирективному менеджменту, осознанному бизнесу
  • Executive и бизнес-коуч топ-менеджеров, руководителей, предпринимателей и команд
  • Основатель канала “Фанат сервиса” и одноимённого сообщества

Образование: Красноярский политехнический университет, Международный институт рекламы.

Профессиональный опыт: Более 12 лет работает в федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ». Отвечает за
маркетинг, развитие программы мерчандайзинг, кросс-промо, SMM, бренд-медиа, PR. Активно развивает направления не
ювелирного ассортимента, выпуска лицензионной продукции, сотрудничества с мировыми брендами и производителями, партнерских программ, финансовых инструментов и сервисов.

CX эксперт, член Ассоциации экспертов по управлению клиентским опытом «АПКОР»
На руководящих должностях более 15 лет, в сфере клиентского опыта 5 лет.
2003 год, РОЛЬФ координатор отдела продаж.
До 2016 года работала в ММС Рус, в департаменте по планированию и поставкам Mitsubishi. В 2016 году возглавила, в качестве Директора по развитию, компанию AutoGeeW (Goodwill), где успешно реализовала проект про развитию представительства компании в Санкт-Петербурге.
В мае 2017 вернулась в РОЛЬФ на должность руководителя направления по взаимоотношению с партнерами, с 2018 занимала должность Руководителя Программы Лояльности, партнёрских программ и NPS, с 2021 по июль 2022 – Руководитель по управлению клиентским опытом, РОЛЬФ.
2022 года – Директор по клиентскому сервису, СИТИЛАБ.

В клиентском опыте я работаю уже более 15 лет в топовых российских компаниях (МТС, Сбер, Simple). Основная специализация - построение бесшовного омниканального клиентского пути: настройка внутренних процессов и систем, организация внутреннего взаимодействия, разработка новых продуктов и сервисов - и все это на основании системных исследований и аналитики. Я убеждена: "нельзя управлять тем, что невозможно измерить, но всего, что измеримо, можно достичь", однако за каждой цифрой всегда стоит человек, поэтому важно учитывать "человеческий фактор" и "эмоциональную составляющую" как для клиентов, так и для сотрудников.

Моя работа — это системный и организованный project-management, в рамках которой важен высокий уровень эмпатии к клиентам, сотрудникам, коллегам и разумный баланс компромиссов для решения сложных кросс-функциональных задач.

Являюсь постоянным спикером ведущих мероприятий (NewRetail, Оборот, Redis Business, Best CX, CX Forum и другие).

Специалист по корпоративному управлению (РЭА им.Г.В.Плеханова), эксперт в Customer Experience Management с 2011г.

Профессиональный опыт: стартап телеком.оператора связи: продажи услуг B2B с нуля, создание in-house и аутсорсингового КЦ 1999-2011гг. ОАО АРКТЕЛ. Технологическое развитие и операционное управление Департаментом клиентского обслуживания 2011-2020гг. САО ВСК.

C 2020г. управляет клиентским сервисом в Абсолют Страхование, внедряет с командой процесс омниканального обслуживания на базе CRM в клиентском сервисе и продажах.

• Опыт в менеджменте качества с 2001 года на позициях менеджера проектов, руководителя отделов качества

• Член команды green field в «резиновых сапогах» крупной пищевой фабрики  итальянского бренда

• Разработчик систем качества на базе международных стандартов

ISO 9001 «Система менеджмент качества. Требования» и ISO 23592 «Превосходный сервис: принципы и модель»

• C 2021 руководитель Группы по развитию сервиса в ИЗ «Красная Поляна» (спортивно-развлекательная площадка RED-арена, театр «В игре», казино, рестораны), г. Сочи

• Бизнес-тренер (сертификация ICBT)

• Коуч квалификации ACSTH (Международная Академия Коучинга (член ICF))

• Фасилитатор организационных изменений

Опыт в сфере внутренних коммуникаций и корпоративной культуры с 2017 года.

В бэкграунде два профильных образования: HR-маркетинг и HR-бренд.

В сферу компетенций входят: внутренний PR, развитие бренда работодателя, построение системы внутрикорпоративных коммуникаций, внедрение новых инструментов и каналов коммуникации, организация мероприятий по формированию корпоративной культуры и повышению вовлеченности и мотивации сотрудников, проекты, направленные на повышение внешней и внутренней клиентоориентированности.