Неделя автоматизации бизнес-процессов – RAW 2016

Sales & Marketing / Administrative / HR & E-learning
Москва, 21-23 сентября 2016
SREDA RED loft
Москва, Нижний Сусальный пер., д. 5, стр. 4Показать на карте

НЕДЕЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ - RAW 2016

Russian automatization week: Sales & Marketing / Administrative / HR & E-learning

Всероссийская неделя автоматизации бизнес-процессов. Москва, 21-23 сентября 2016, SREDA RED loft

Автоматизация бизнес-процессов позволяет сделать более продуктивной работу с рынком и клиентами. Но далеко не все компании понимают, как использовать новые технологии максимально эффективно. Сегодня есть множество продуктов и решений, помогающих в организации и налаживании бизнес-процессов – как выбрать лучшие, внедрить их и использовать на 120% ?

В рамках Российской недели автоматизации бизнес-процессов мы рассмотрим новые возможности и эффективные инструменты автоматизации работы с информацией на примерах успешных проектов внедрения.

Спикеры мероприятия расскажут о том, как применять аналитику при работе с большим объемом данных, какие подходы использовать при внедрении и оптимизации систем, как с их помощью управлять бизнес-процессами и персоналом компании, а также поделятся прогнозами и рекомендациями в области управления данными.

Sales, Marketing, Administrative, HR, E-learning

Day 1: 21 Cентября. Автоматизация Маркетинга и Продаж 2016

Автоматизация Маркетинга и Продаж

Ключевые темы:

  • Аналитика и big data, анализ и управление 
  • Автоматизация маркетинга, коммуникации в онлайн
  • Автоматизация закупки рекламы
  • Интеллектуальные алгоритмы и data mining
  • Взаимодействие с клиентами в эпоху цифрового переворота - CRM, ERP
    И многое другое

Day 2: 22 Сентября. Автоматизация работы с документами (СЭД, ЕРП, электронный архив)

Автоматизация работы с документами

Ключевые темы:

  • Законодательство и оценка рисков при автоматизации работы с документами. Вызовы для организаций
  • Электронный документооборот как инструмент оптимизации бизнес-процессов. Какие задачи ставит перед собой организация?
  • Взаимодействие систем - интеграция и адаптация программ с уже внедренными системами компании
  • Поддержка оперативной деятельности. Оборот документов внутри подразделений и передача процессов на аутсорсинг
  • Систематическое обучение и сопровождение всех подразделений при оптимизации СЭД
  • Обеспечение информационной безопасности и защита предприятия. Как правильно хранить и уничтожать документы?

Day 3: 23 Сентября. Автоматизация HR и E-Learning (автоматизация управления персоналом и обучения)

Автоматизация HR и E-Learning

Ключевые темы:

  • Автоматизация внутренних коммуникаций, подбора, оценки, обучения и мотивации сотрудников
  • Как не ошибиться, делая выбор в пользу того или иного поставщика софта – как понять, что подходит именно для Вашей компании?
  • Как грамотно внедрить программы и регламенты по их использованию, не причиняя ущерб существующим в компании HR-процессам?
  • Как стратегически подойти к внедрению автоматизации, что и как нужно проанализировать, чтобы потом не пришлось переделывать снова и снова?
  • Как мотивировать персонал пользоваться программами и нужно ли это делать?
    И многое другое

Успейте зарегистрироваться на RAW
2016

RAW 2016

Аудитория RAW 2016

  • Директора по маркетингу
  • Директора по продажам
  • Директора IT департамента
  • Руководители направления развития продуктов электронной коммерции
  • Директора департамента поисковой оптимизации
  • Директора по развитию электронной коммерции
  • Главные бухгалтера
  • Финансовые директора
  • Руководители казначейств и отделов контроллинга
  • Специалисты финансово-бухгалтерских служб компаний
  • Специалисты по налогообложению
  • Юристы
  • Руководители ИТ-департаментов
  • Представителей ОЦО
  • Руководители архивов
  • Директора по персоналу
  • Руководители отделов обучения
  • Руководители отделов подбора и оценки
  • Специалисты сферы автоматизации в управлении персоналом
Спикеры форума
С вами поделятся опытом ведущие практики и аналитики из крупнейших российских и международных компаний
Программа мероприятия
21 сентября
09:00-10:00
Регистрация, утренний кофе-брейк
10:00-10:05
Открытие дня, приветствие участников
10:05-12:30
Сессия: Новый взгляд - системы автоматизации в маркетинге и продажах
10:05-10:30
Выбор системы, специфика работы с контрагентами, исходя из задач компании
  • Как сформировать свой технологический стек для автоматизации маркетинга и продаж?
  • Какими принципами руководствоваться?
  • Верить или не верить обещаниям поставщиков систем автоматизации?
10:35-11:00
Оптимизация автоматизированных систем, какие процессы можно оставить в компании, а что отдать на  аутсорсинг
  • Управление базой клиентов – разделение ключевого бизнес процесса
  • Предиктивные и рекомендательные системы – можно ли прийти к микро-сегментации своими силами?
  • Облачное ПО программы лояльности – cost & benefit внешнего ПО против внедрения внутри
  • Обогащение сведений о клиентах внешними данными с помощью методов Big Data – возможно ли получить сведения о своих клиентах самостоятельно?
11:05-12:05
Кейс-клуб: Опыт внедрения, оптимизации и усовершенствования автоматизированных систем
11:05-11:25
Успешный опыт внедрения. Как маркетинг на основе аналитики увеличивает продажи.
  • Построение коммерческой операции "с нуля". 
  • На что обращать внимание? 
  • Внедрение аналитики в работу: Что анализируем? определяем приоритеты и драйверы роста анализ и выводы, внедрение новых процессов системы, облегчающие работу системы CRM и можно ли обойтись без них?
11:25-11:45
  • Как найти самые эффективные точки автоматизации?
  • Стоимость автоматизации/офенка эффективности
  • Кейсы автоматизации внутри крупной компании
  • Кесы автоматизации для малого/среднего бизнеса
  • Автоматизация - это решение всех проблем?
11:45-12:05
Целенаправленная деавтоматизация бизнеса
  • Общий подход: точки, которые требуют более человеческого подхода
  • Почему при этом объём покрытия кодом и его сложность растут
  • Чего человек вообще ждёт от покупки и почему в нашей модели важно не превращаться в робота
  • Отношение к скриптам продавцов
  • Обучение недетерменированным правилам
  • Критерии оценки эффекта деавтоматизации
12:10-12:30
Обзорный доклад: Российский потребитель 2016-2017. Текущая ситуация и взгляд в будущее.
12:35-13:00
Кофе-брейк
13:00-13:55
Сессия: Big Data: аналитика и решения для вашего бизнеса
13:00-13:25
Process Intelligence: Автоматизированная реконструкция и анализ бизнес-процесса продаж

В настоящее время бизнес активно ищет возможности по повышению эффективности за счет автоматизации и реинжиниринга. Основой для эффективных изменений является достоверная информация о текущем функционирования бизнес-процессов. Источником такой информации может стать Process Intelligence, подход основанный на реконструкции реального поведения бизнес-процесса с использованием данных из систем организации.

13:30-13:55
BIG DATA как инструмент повышение среднего чека и выявления паттернов поведения потребителей
14:00-14:55
Сессия: Автоматизация бизнес процессов с помощью CRM: мифы и реальность
14:00-14:25
Синергия BPM+CRM: управление маркетингом, продажами и сервисом, как единым центром генерации прибыли компании
14:30-14:55
Практические кейсы event-driven и result-driven CRM кампаний в ритейл бизнесе
  • выстраивание бизнес-процессов в управлении кампаниями, сегментации, клиентской аналитике и совокупность технологических решений, позволяющих эффективно имплементировать стратегию долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами.
  • применение DATA-DRIVEN сегментации, моделей склонности к покупке и UPLIFT моделей удержания клиентов в конечном итоге воплощается в конкретные простые для клиентов и дружелюбные персонализированные коммуникации, отвечающие ожиданиям, как самих клиентов, так и компании.
15:00-15:50
Обед
15:50-17:15
Сессия: Мобильный маркетинг: направляем бизнес в мобильный мир
15:50-16:15
Персонализация и гиперсегментация рекламы. Точечное попадание в клиента
16:20-16:45
Бизнес-кейс: Как e-commerce выстраивает работу в мобильном приложении. Какими обязательными и дополнительными инструментами должно обладать мобильное приложение
  • Мобилизация населения как основной фактор появления нового сегмента аудитории, использующих только мобильный телефон.
  • Выход на новый уровень коммуникации с потенциальным покупателем.
  • Структура мобильного приложения- перечень обязательных требований к продукту.
  • Интеграция продукта в жизнь потребителя - все что нужно , выгодно, удобно, он-лайн.
  • Аналитика нового поколения – метчинг внешних и внутренних данных для релевантных предложений пользователю.
16:50-17:15
Автоматизированная закупка траффика в таргетированной рекламе
  • Кому и чем полезна автоматизация размещения таргетированной рекламы?
  • Настолько ли эффективен «таргетолог», управляя рекламой вручную?
  • Сколько можно сэкономить, автоматизируя рутинный труд?
  • Кто и с какими результатами пользуется этим ежедневно? Кейсы
17:20-18:45
Сессия: Комплексные сервисы для маркетинговых каналов
17:20-17:45
Автоматизация маркетинга для новых и действующих клиентов
  • Может ли ваша компания так построить отношения с клиентами, чтобы получить разрешение контактировать с ними и заработать на повторных покупках? 
  • Сложно ли получать контактные данные? Раньше боролись за внимание пользователя. Теперь надо бороться за право контактировать
  • Как запустить эффективные персональные коммуникации не только с покупателем, но и с посетителем. Зачем это делать? Кейсы.
  • Доверительный маркетинг – это когда вы показываете клиенту то, что нужно ему, а не то, что нужно вам
  • Можно ли даже массовую рассылку сделать персонализированной и точечной?
  • Решаем кадровый вопрос. Триггерные коммуникации - ваш персональный менеджер по продажам. Примеры триггерных сценариев. 
  • Одного канала никогда не достаточно - подключайте email, sms, push, соцсети.
17:50-18:15
Управление жизненным циклом клиента с помощью автоматизации маркетинга
  • Построение доверия с помощью Welcome цепочки
  • Быстрые продажи и работа с возражениями
  • Эффективный процесс реактивации
18:20-18:45
Комплексное решение для разработки бизнес-стратегии для малого и среднего бизнеса
18:50-19:50
Вечерний фуршет
22 сентября
09:00-10:00
Регистрация, утренний кофе-брейк
10:00-10:05
Открытие дня, приветствие участников
10:05-12:05
Сессия: Юридические вопросы и нюансы электронного взаимодействия: как своевременно контролировать риски компании
10:05-10:50
Законодательство и оценка рисков при автоматизации работы с документами. Вызовы для организаций
10:55-11:20
Нововведения в системе электронного взаимодействия с контрольными службами: актуальные рекомендации
  • Новый порядок электронного взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами (Федеральный закон №130-ФЗ от 01.05.2016г. и Федеральный закон № 306-ФЗ от 03.11.2015г.).
  • Порядок направления документов, используемых налоговыми органами при реализации полномочий (утв. Приказом России от 15.04.2015г. № ММВ-7-2/149@)
  • Изменения формата описи документов, направляемые по ТКС
12:10-12:40
Кофе-брейк
12:40-14:05
Сессия: Интеграция автоматизированных систем с внутренними процессами компании. Оценка эффективности
12:40-13:05
Аналитический доклад. Бизнес-аналитика в СЭД - перспективное направление для эффективности управления компанией
13:10-13:35
Электронный документооборот как инструмент оптимизации бизнес-процессов. Какие задачи ставит перед собой организация?
13:40-14:05
СЭД - фундамент корпоративных процессов
  • Текущая архитектура и график внедрения
  • Схему организации связанных корпоративных процессов от договора до пер и физического архива, интеграции с ERP-контуром.
  • процессы backoffice: орд, ИТ
  • ERP vs ECM: проблема выбора правильной архитектуре в переходных процессах
  • дальнейшие перспективы: ЭЦП, EDI и большая глубина интеграции
14:50-15:55
Обед
16:00-17:00
Кейс-клуб: Оптимизация СЭД - подходы и решения
16:00-16:20
Создание собственной автоматизированной платформы для работы с документами. Успешный опыт реализации
  • Как регламентировать деятельность архива на предприятии и организовать систему учета дел, систему хранения документов
  • Как строить номенклатуру дел по структуре предприятия, как строить документооборот, какие есть для этого способы, и как осуществлять контроль исполнения данных процессов.
  • Как правильно организовывать внеофисное хранение документов, что отправлять, что оставлять на хранении внутри и почему
  • Как вести электронный архив, какие виды документов нужно оцифровывать обязательно, какие нет, и почему, как вести по ним учет, как использовать электронный архив, какие есть способы защиты данных в этой области.
16:20-16:40
Автоматизация специализированных бизнес-процессов на базе СЭД/ECM-платформы Docsvision
16:40-17:00
17:05-18:00
Сессия: Поддержка оперативной деятельности
17:05-17:30
Оптимизация бизнес-процессов с использованием ЭДО. Специфика работы с контрагентами
17:35-18:00
Обеспечение информационной безопасности и защита предприятия. Как правильно хранить и уничтожать документы?
18:00-19:00
Вечерний фуршет
23 сентября
09:00-10:00
Регистрация, утренний кофе-брейк
10:00-10:05
Открытие дня, приветствие участников
10:00-11:45
Сессия: Обзор рынка автоматизации HR-процессов, анализ выбора и внедрения
10:05-10:30
Что необходимо учитывать на этапе внедрения систем. Анализ и оценка
  • Цели внедрения систем автоматизации HR и e-learning: оцифровка HR, управление по целям, контроль, аналитика.
  • Риски при внедрении заключаются не только в ограничениях системы, но и в слабом целеполагании, взаимодействии с ИТ-департаментом и т.д. Как управлять этими рисками?
  • Перед выбором системы нужно сформулировать критерии выбора, в т.ч., исходя из опыта других компаний. Примеры критериев.
  • Какие статьи бюджета важно не забыть?
10:35-11:00
Внедрение программ и регламенты по их использованию: как не нарушить уже устоявшиеся HR-процессы компании?
  • Любые изменения приводят к сопротивлению. Переход может сопровождаться отрицательной реакцией сотрудников на нововведения или их поддержкой нововведений. Поэтому выявление состава изменений на более раннем этапе и планомерная работа по их внедрению – одна из основных задач участников проекта.
  • Change management, как необходимая составляющая: организационные изменения, информирования, мотивация и обучение.
11:05-12:05
Кейс-клуб: Автоматизация HR-процессов компании. Интеграция с внутренними системами компании
11:05-11:25
Автоматизация процессов наставничества
  • Автоматизация процессов - это минимум ручного труда, минимум ошибок, следовательно, экономия человеческого ресурса
  • Автоматизация процессов – это максимум жизнеспособности внедряемого автоматизированного процесса
  • Автоматизация наставничества всего лишь один из множества примеров того как, казалось бы, не сложный процесс может стань практически совершенным
11:45-12:05
«Корпоративный объектив». Вовлекаем в HR-процессы не вовлеченных
  • Существующие инструменты HR порой не могут охватить людей в цехах, в «полях»
  • Предлагаем дополнить набор инструментов для взаимодействия с сотрудниками
  • Повышаем престиж компании и формируем базу для развития современных мобильных технологий в компании
12:05-12:30
Кофе-брейк
12:30-14:55
Сессия: Автоматизация подбора и оценки персонала. Необходимость и эффективность
12:30-12:55
Автоматизированные системы подбора и оценки персонала. Выгоды и преимущества для кадровой службы
  • Автоматизация процессов подбора и оценки персонала является одной из приоритетных задач HR-службы в условиях нестабильной ситуации на рынке.
  • Автоматизированная система подбора, обучения и оценки персонала в первую очередь снижает трудовые и финансовые затраты на реализацию этих проектов. Отдельным преимуществом является существенное уменьшение времени на обработку результатов всех указанных процессов
  • Посредством Учебного портала можно осуществлять своевременный контроль знаний и навыков разных категорий сотрудников, анализировать полученный массив данных, применять результаты аналитики в различных hr-проектах
13:00-13:25
Автоматизация управления эффективностью персонала - систематизация KPI и оценки персонала
  • Формирование человеческого капитала с помощью оценки 360 градусов
  • Автоматизация оценки своими силами: от плана до внедрения
  • Оценка эффективности автоматизации процесса оценки
  • Непрерывное улучшение процесса
13:30-13:55
Как минимизировать все риски "человеческого фактора", новые системы в обучении и адаптации. Автоматизация в T&D: как эффективно использовать все возможности
  • Портал Центра обучения и развития
  • Учебные планы
  • Кабинет руководителя
  • Регистрация на тренинги
  • Как заказать обучение
  • Performance management
  • Feedback for Performance
14:00-14:25
Работа над "ошЫбками". Основные проблемы автоматизации HR-функций
  • В докладе рассматриваются 15 основных видов ошибок, которые допускают компании при принятии решения об автоматизации процессов, при проектировании и внедрении автоматизированных систем.
  • Материал представлен в наглядной форме из серии «Автоматизация в ассоциациях» для удобства восприятия.
  • Предполагается вовлечение участников мероприятия в обсуждение рассматриваемой темы.
14:30-15:20
Обед
15:20-16:15
Сессия: Корпоративный E-learning, построение автоматизированного обучения
15:20-15:45
Корпоративный e-Learning: кейсы развития адаптивного обучения, основанного на компетенциях
15:50-16:15
Корпоративный портал и управление знаниями. Как построить реально работающую внутреннюю систему автоматизированного обучения
16:20-18:00
Кейс-клуб: Прогрессивные каналы онлайн-обучения: мобильное обучение, социальные сети, дополненная реальность и др.
16:45-17:05
Мобильные решения в корпоративном дистанционном обучении
  • Какой вариант мобильного обучения выбрать - мобильный портал или мобильное приложение
  • Как настроить мобильный учебный портал
  • Как обучаемому работать с мобильным контентом - онлайн или оффлайн
  • Как открыть учебный портал для мобильного доступа (технические вопросы и вопросы информационной безопасности)
  • Особенности разработки мобильного контента
17:10-18:00
Дискуссия: Методы вовлечения сотрудников для использования автоматизированных систем обучения, как мотивировать персонал пользоваться программами и нужно ли это делать?
18:20-19:20
Вечерний фуршет, закрытие дня
Спонсоры
Партнёр форума
Getresponse
Партнёр форума

GetResponse - платформа автоматизации и email-маркетинга с 350 000 клиентов в 182 странах мира. Согласно рейтингу G2 Grid:registered: от августа 2019 года, GetResponse входит в ТОП 5 мировых платформ по автоматизации маркетинга. Если же вам нужен мощный сервис автоматизации email-маркетинга с возможностью создания лендингов и проведения вебинаров, индивидуальным подходом и оперативной персональной клиентской поддержкой, который при этом будет соответствовать возможностям вашего бюджета, мы рекомендуем вам GetResponse Enterprise.

Показать полностью
Партнёр форума
Digital design & Docsvision
Партнёр форума

«Диджитал Дизайн» предоставляет комплексные услуги по оптимизации бизнеса с помощью последних достижений ИТ. Компания обладает обширной и уникальной экспертизой в сфере автоматизации: от внедрения готовых решений до заказных разработок, позволяющих решить любые задачи заказчиков. С 1992 года эксперты «Диджитал Дизайн» реализовали более 2500 проектов для крупных коммерческих компаний и госструктур.

Показать полностью
Официальный партнер
КОМУС
Официальный партнер

Компания КОМУС - гипермаркет товаров для офиса и дома. Является лидером комплексного обеспечения офисов и предприятий канцтоварами, форматной бумагой, оригинальными и совместимыми расходными материалами для печатающей техники, компьютерной, офисной и бытовой техникой, является одним из крупнейших поставщиков картона и пластиковой упаковки. Предлагает широкий выбор профессиональных товаров для клининга (химия, уборочный инвентарь, расходные материалы), для производства и склада, хозяйственных товаров, мебели, рабочей одежды, товаров для образовательного процесса, сезонных товаров для праздников и событий, продуктов питания, товаров для творчества и хобби как для детей, так и для взрослых.

Единый Контакт-центр (многоканальный): 8(800)200-33-83 (звонок по России бесплатный)

Показать полностью
Партнёр форума
WebSoft
Партнёр форума

Мы уже очень много лет занимаемся автоматизацией HR-процессов: внедрением систем дистанционного обучения, оценки персонала, подбора кадров, разработки электронных курсов и многого другого, что облегчает работу, делает ее более результативной и интересной. Мы сами создали все эти программные продукты и знаем про них абсолютно все. Каждый день мы находим способы их улучшить и сделать для вас еще удобней.

Показать полностью
Партнёр форума
Terrasoft
Партнёр форума

Terrasoft — одна из крупнейших продуктовых ІТ-компаний. На рынке СНГ она полноценно конкурирует с продуктами известных международных корпораций. В компании работает более 600 человек, офисы компании открыты в семи странах (Россия, Казахстан, Украина, Великобритания, США, Австралия и Сингапур), а клиентами являются более шести с половиной тысяч предприятий.

Показать полностью
Официальный флорист
Newflora
Официальный флорист

Компания Newflora является первым и единственным местом, где собраны все цветочные новинки и ноу-хау. Компания занимается поиском новых цветочных решений и привозит их в Россию с 2010 года. На сегодняшний день является самым крупным поставщиком роз гигантов на территории РФ, что подкреплено сертификатом дистрибьютеров из Колумбии.

Показать полностью
При поддержке
NAAR
Информационные партнёры
New Retail Профиль журнал Практика CRM Журнал «Директор по персоналу» DairyNews Bossmag Секретарь референт КОМПЕТЕНЦИИ Корпоративный менеджмент
ПРО БИЗНЕС ТВ
Кадровые решения журнал All-Events NBJ
Аудит Картель
chief-time
Компания журнал
Последний оптимист
Ассоциация Профессиональных Бухгалтеров
totugo
timesnet
Ассоциация специалистов по управлению человеческими ресурсами
bit
ICT2go sekretariat
hubspeakers
hr-academy
PC WEEK SendPulse
on-ra
INTERNATIONAL HIGHER SCHOOL
Expert expoclub KudaGO
elearningpro
elc
VCV
Система Кадры
BIS Journal
Кадровое дело
Кадровый Менеджмент
Find Hall
справочник экономиста
lptrend
Ассоциация BPM
superjob Sendsay SEOBing PR-News
Умное производство
Business Excellence Дело-пресс Moscow Business School Hotwork Журнал «Кадровая служба и управление персоналом предприятия»
Альпина Паблишер
Пряники
Expomap.Ru
Материалы форума
Презентации предоставляются участникам мероприятия
Для доступа введите код, выданный вам на конференции:
Потеряли код, но хотите скачать материалы?
Отправьте заявку в свободной форме на почту:
Материалы включают:
Корпоративный годовой договор

На участие представителей Вашей компании во всех мероприятиях InterForum в течении года по льготной стоимости

Место проведения форума
Когда и где проходит:
Москва, 21-23 сентября 2016
SREDA RED loft
Москва, Нижний Сусальный пер., д. 5, стр. 4На карте
Как добраться от м. «Рижская»
  1. Выйдя с метро «Рижская» направляйтесь к улице Гиляровского;
  2. Поверните налево на ул. Гиляровского;
  3. Идите прямо 100 метров;
  4. Поверните направо к гостинице.
Часто задаваемые вопросы
Как зарегистрироваться на конференцию?

Три простых способа зарегистрироваться:

1. Выберите нужную Вам конференцию из списка и заполните заявку на сайте в разделе «Зарегистрироваться»

2. Позвоните по телефону: +7 (495) 125-04-12 и назовите данные об участнике, организацию, контакты

3. Отправьте заявку в свободной форме на адрес нашей почты: info@interforums.ru с темой письма «Регистрация на "Название мероприятия"»

Что входит в стоимость участия?

Участие в деловой программе форума
Рабочая тетрадь с информационными материалами
Письменные принадлежности
Сертификат участника
3-х разовое питание (кофе-брейки, полноценный обед)
Презентации спикеров (с их разрешения)
Видеозапись выступлений (с разрешения спикеров)

В стоимость НЕ ВХОДИТ обеспечение места для проживания и парковки

Я отправил заявку через ваш сайт, но не получил подтверждения. Что делать?

Обычно письмо с подтверждением приходит в течение 15 мин. Проверьте папку "спам", некоторые сервисы могут блокировать незнакомые письма. Если письмо так и не пришло – обязательно сообщите нам. Для связи через сайт можно использовать чат или почту info@interforums.ru, а лучше позвонить по телефону +7 (495) 125-04-12