БЛИЦ-АНАЛИТИКА. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ В СЕГМЕНТЕ B2B НА ФОНЕ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ
На VIII Всероссийском форуме по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023 прошла дискуссия, посвященная управлению клиентским сервисом B2B компаний в текущих экономических условиях. Участники дискуссии поделились своим опытом в борьбе с вставшими перед ними вызовами. Данная статья выделяет ключевые моменты и подводит итоги обсуждения.
В дискуссии участвовали:
- Владимир Матвеев, WEBSOFT
- Мария Борисова, СИБУР
- Галина Куртыгина, PROFITBASE
- Артём Вяткин, AB INBEV EFES
- МОДЕРАТОР: Елена Артемьева, РАБОТА.РУ
Были рассмотрены следующие вопросы:
- Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
- Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
- Поддерживаете ли вы взаимоотношения с клиентами в заблокированных соцсетях?
- Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
- Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
Прошлый год был тяжелым для всех. От клиентов поступало много негатива. В связи с этим в компании Profitbase сфокусировались на обучении персонала. Главной целью стало развитие эмпатии и коммуникативных навыков, особенно у работников, работающих с клиентами.
В WebSoft завершили переход на единый формат поддержки продуктов в чате 24/7.
В Сибур был запущен проект по поиску импортозамещения. В его рамках проводились консультации для клиентов. Это спасало заводы клиентов от остановки.
2022 год стал годом ускорения процессов, которые ранее только обсуждались. Одним из результатов этого стал проект «Имплант» компании AB InBev Efes. Суть заключается в интеграции сотрудника компании в систему работы партнеров. Это позволяет сделать шаг вперед во взаимоотношениях и работе компаний, особенно в логистических и прогностических аспектах.
Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
Практически в каждой сфере главным трендом стала экономия и сокращение бюджетов. С этим согласились все участники дискуссии. Компании стали тщательнее подходить к аналитике в стремлении оптимизировать бюджеты. Помимо этого, было отмечено появление запроса на повышение скорости всех реакций.
Компании AB InBev Efes удалось выйти на уровень партнерских взаимоотношений с клиентами в этот период. Проблемы теперь обсуждаются открыто, появилось понимание того, что за счет синергии можно достичь большего.
Поддерживаете ли вы взаимоотношения с клиентами в заблокированных соцсетях?
Блокировка некоторых социальных сетей на территории РФ подтолкнуло к развитию других каналов коммуникации. В целом для B2B сферы соцсети не являются ключевым каналом связи.
Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
Метрики NPS и CSI — достаточно молодой для России, но очень полезный инструмент. Сейчас он набирает популярность.
В Сибур в последние несколько лет используются только свои площадки для исследований
ProfitBase находятся в поисках платформы, которая решала бы несколько задач, в первую очередь рассылка. Для опросов используют Google.Формы.
Существует большая проблема, связанная с анализом клиентского опыта. Она заключается в том, что не все компании правильно понимают методику сбора опроса. Часто путают NPS и CSAT, используют разные шкалы измерений и пытаются друг с другом сравнить результаты. В этой ситуации лучше сравнивать себя с собой в прошлом, а не с другой компанией, методику анализа и методику опроса которой вы не знаете.
Со стороны многим кажется, что для сбора NPS и CSI нужна какая-то дорогая платформа. На самом деле можно использовать Google.Формы, Яндекс.Формы, есть бесплатные либо очень дешевые инструменты, которые позволяют вам создавать простые опросы и собирать обратную связь чтобы понимать, что думают о вас ваши клиенты.
Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
Microsoft Teams был одним из популярных корпоративных мессенджеров, и сейчас сложно найти равноценную замену на российском рынке.
В ProfitBase больше всего пострадал маркетинг. MailChimp, которым они активно пользовались, в один момент отключился. Пришлось в срочном порядке перестраивать все рассылки. Сейчас это решается собственными серверами. Проблемы с поставками оборудования на сервера сейчас решаются поиском б/у. Российское ПО для точек доступа WI-FI сильно отстает и пока не найдено решение, которое бы полностью удовлетворяло.
Сегодняшняя ситуация такова, что полных аналогов многих программ не существует, и в любой альтернативе есть свои нюансы.
Бизнес конференции в Москве в 2023-24 году, список в формате PDF
