CLIENT SERVICE FORUM 2027*

Клиентский сервис окончательно превратился в поле битвы за доверие. Безопасность вышла за рамки IT-протоколов: теперь это ключевой элемент клиентского опыта, ведь мошеннические атаки научились мимикрировать под заботливый сервис. Вопрос уже не в том, как защитить данные, а в том, как экосистема может вернуть утраченное доверие и выстроить защиту так, чтобы она не мешала пользователю, но и не создавала дополнительных барьеров.

Параллельно идет пересмотр роли ИИ: B2C-гиганты перестали воспринимать нейросети как «волшебную таблетку» и перешли к жесткому расчету ROI. Дискуссия сместилась в плоскость окупаемости автоматизации при ограниченных ресурсах и поиска баланса, где алгоритмы берут на себя рутину, но не съедают бюджет, а человеческий фактор становится премиальной опцией, а не базовой необходимостью.

Особое напряжение сохраняется вокруг экосистем: интеграция сервисов упрощает жизнь клиенту, но порождает системные риски. Оптимизация каналов связи и сокращение точек контакта, призванные снизить издержки, все чаще оборачиваются ростом стоимости удержания через «сервисные штучки» — кэшбэки, страховки и подписки, которые перестают быть конкурентным преимуществом и превращаются в обязательный налог на лояльность.

Разрыв между стратегией и реальностью особенно ощутим, когда встает вопрос о доказательстве ценности сервиса для смежных департаментов. Продажи и продукт по-прежнему скептически смотрят на NPS и CSI, требуя не эмоций, а прямой корреляции с финансовыми показателями, и здесь на передний план выходят кросс-функциональные связи: вовлечение руководителей в CX-процессы и налаживание диалога между отделами становятся главным условием выживания.

В рамках B2B DAY профессионалы из крупнейших производственных компаний и компаний провайдеров услуг для бизнеса поделятся с участниками опытом: обсудим передовые решения и реальную пользу от их внедрения, рассмотрим метрики сервиса, применяемые в сфере B2B и различные подходы к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.