- О компании: дистанционный сервис, а не просто контакт-центр
- Идеальный шторм: 2024–2025 годы
- Сегменты реагируют по-разному
- Как справлялись: экологичная роботизация и превентивные каналы
- Автоматизация рутины сотрудников: как ИИ помог снизить нагрузку
- Культура «прочувствовать сервис»: сотрудник – центр изменений
- Команда: как сохранить вовлечённость на уровне 97%
- Ответы на вопросы
- Главные выводы
Выступление Екатерины Ложкиной, руководителя службы операционной поддержки ключевых клиентов компании T2, в рамках XI Ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису – Client Service Forum 2026, прошедшего 18 июня 2026 года в Москве.
«Прошедший год был самым рекордным по количеству государственных инициатив и внедрения регулятора, которые коснулись телекома, – начала своё выступление Екатерина Ложкина. – Мы только поспевали менять процессы, подготавливать системы для того, чтобы исполнять законодательство». И добавила: «Клиент, несмотря на понимание необходимости тех или иных мер, был недоволен здесь и сейчас. И когда связь становится недоступной – это больно. Независимо от того, кто принял это решение, мне это сложно понять как клиенту. Поэтому возмущение и негатив абсолютно понятны».
Екатерина – руководитель службы операционной поддержки ключевых клиентов T2. Больше 15 лет в телекоме. На форуме впервые, и сразу – с живым, насыщенным докладом о том, как компания справлялась с лавиной обращений, вызванной блокировками, новыми законами и индексацией тарифов. Как сохраняла качество сервиса и не теряла сотрудников.
О компании: дистанционный сервис, а не просто контакт-центр
T2 (бывший Tele2) – ведущий российский оператор мобильной связи. Компания обслуживает клиентов на четырёх площадках дистанционного сервиса: Ростов-на-Дону, Саранск, Иркутск, Челябинск. «Мы называемся не контактным центром, а дистанционным сервисом, – пояснила Екатерина. – Потому что у нас много операций: помимо звонков, есть исходящие контакты, digital-каналы, чат-боты, социальные сети, мессенджеры, полный цикл бэк-офиса обработки жалоб, техническая поддержка, работа с B2B и VIP».
Штат – 2 500 сотрудников. Компания поставила исторический рекорд по развитию связи, прошла самый громкий ребрендинг (были Tele2, стали T2), получила больше 15 наград. Пять лет подряд признаётся лучшим работодателем в телекоме по версии hh.ru. «Этим очень гордимся, стараемся сохранять позиции, потому что дистанционный сервис в первую очередь обслуживает претензионный трафик, – говорит Екатерина. – Клиент не звонит сказать спасибо. Нам звонят иногда сказать спасибо, но чаще – с претензией. И это нормально, мы для этого и есть. Работаем с претензией и стараемся сделать жизнь клиента лучше».
Идеальный шторм: 2024–2025 годы
В течение последних полутора лет T2 столкнулся с беспрецедентным количеством внешних воздействий.
Блокировки мобильного интернета. Сначала были единичными в приграничных зонах, затем затронули большие города. В один из месяцев компания получила более 300 тысяч жалоб только на эту тему. «В праздники – несколько дней без предупреждений. СМИ иногда говорили, иногда нет. Сейчас есть общее понимание, почему так происходит, но не всегда это прозрачно доносилось до клиента», – констатирует спикер.
Государственное регулирование. Федеральные законы (№303 о маркировке звонков, «закон Кудрявцева» об охлаждении, требования к SIM-картам) принесли около 700 тысяч обращений. Клиенты были обеспокоены: «Почему не работает мобильный интернет?», «Почему SIM-карта заблокирована после возвращения в Россию?», «Пришло SMS – нужно явиться в офис для подтверждения данных», «У меня больше 20 SIM-карт, что делать?».
Индексация тарифов. В 2025 году компания провела существенную индексацию. «Если бы не количество блокировок и недоступность сети, возможно, это воспринялось бы спокойно, – считает Екатерина. – Но клиенту было непонятно: у меня нет интернета, а платить я должен ещё больше».
В результате общий объём обращений вырос в пять раз по сравнению с обычным временем. Пиковый претензионный трафик составил полтора миллиона жалоб на блокировки и ещё около 700 тысяч – на государственное регулирование.
Сегменты реагируют по-разному
«Удивительная история, – отмечает Екатерина. – В сегментах, где клиент платит больше, он беспокойнее относился к ограничениям. И не только к интернету – к любым качественным изменениям. Мы увидели тренд: VIP и B2B острее отреагировали на блокировки».
Она привела конкретный пример: «Клиент в слезах – у него шлагбаумы в городе не открывались. Его не было какое-то время, SIM-карта не была в сети несколько дней, включилось ограничение по закону об охлаждении. Бизнес у человека встал. Его чувства абсолютно понятны».
Другой случай – с маркировкой звонков. «Клиент говорит: “Мой номер отображается у всех теперь как сауна”. Мы: “Да, потому что у вас сауна”. Этикетка отображается по торговому названию или по юридическому. И мы не можем придумать ничего другого – регулятор поругает. Он: “Тут такое дело, друзьям и знакомым я сказал, что занимаюсь консалтингом. Можно записать консалтинг?”. Мы: “Нет, только юрлицо”. Слава богу, юрлицо было ИП с фамилией. Так что и такие примеры были».
Как справлялись: экологичная роботизация и превентивные каналы
T2 не сидел сложа руки. Компания внедрила комплекс решений, чтобы клиенту было проще пережить непростые моменты.
Голосовой ассистент с ИИ. Порядка 62% обращений решалось на IVR – но не «закрученном», а вопрос-ответ, где клиент может добраться до живого человека. Ассистент с использованием ИИ отвечал на вопросы, объяснял массовые проблемы, сообщал о сроках блокировок. «Он старается быть человечным и отвечать на критичные вопросы», – подчеркнула Екатерина.
Чат-бот в личном кабинете и социальных сетях. Тот же движок, что и голосовой ассистент, работал в digital-каналах. Если клиент писал в бот, он получал ту же информацию.
Сторис в личном кабинете. «Личный кабинет оказался очень эффективным, – признаётся спикер. – У нас высокое проникновение, клиенты заходят не раз в месяц, а постоянно – проверяют траты, смотрят что-то. Мы стали показывать сторис о предстоящих работах на сети, предупреждать: “Завтра в вашем районе возможны ограничения. Берегите себя”».
SMS-рассылки. «Кто бы мог подумать, но SMS – наше всё, – говорит Екатерина. – После блокировки привычных мессенджеров многие ушли в SMS. Это стало единственным доступным каналом для многих клиентов».
«Макс» (мессенджер). T2 стал первым телеком-оператором, запустившим обслуживание в этом канале. «На момент блокировок это был единственный доступный мессенджер».
Белые списки. T2 был инициатором включения жизненно важных приложений в белые списки для доступа во время блокировок. «Мы активно переговаривались с Минцифрой, просили, чтобы были доступны какие-то каналы», – сообщила Екатерина.
Автоматизация рутины сотрудников: как ИИ помог снизить нагрузку
Поток обращений рос, а с ним – нагрузка на персонал. «В прошлом году мы активно сталкивались с нехваткой ресурсов, с кадровым голодом на массовые позиции, – рассказала спикер. – Трафик стал претензионным, огромные очереди, люди не говорят спасибо, говорят “нетсибо” и не всегда нормативно. Конечно, сотрудники выгорали».
Чтобы помочь команде, T2 внедрил два ключевых инструмента на базе ИИ.
Бот-помощник. Он собирает информацию из CRM, скриптов и выдаёт стандартный, но не заскриптованный, а «суммарный» ответ по клиенту. Плюс делает суммаризацию – собирает историю обращений, проблемы. «Это позволило нарастить качество на 5 процентных пунктов и снизить среднее время обработки на 30 секунд, что конвертируется в доступность, – отметила Екатерина. – Для меня ИИ полезен именно здесь – в рутине для сотрудника, в рутине для анализа и автоматизации».
Skytrainer – обучающая система на базе ИИ. Она позволяет быстро тренировать сотрудников, прорабатывать диалоги с клиентами. «Это сняло с тренеров часть задач, увеличило быстроту обучения и приросло 10% качества на этапе стажёрства».
Культура «прочувствовать сервис»: сотрудник – центр изменений
«Чтобы остаться клиентоориентированной компанией в момент турбулентности, нужно быть в культуре», – уверена Екатерина. В T2 сделали большой апгрейд сервиса, внедрили позиционирование «прочувствовать сервис». Сотрудник становится центром изменений: «Это не просто культура, это идеология. Сотрудник с самого начала знает, что он может менять процессы, если что-то плохо работает или клиент об этом сказал».
Система автоматизирована: сотрудники передают информацию через заявку с изменениями, они суммируются, передаются в Центр качества, где принимаются решения. «Были интересные кейсы, когда даже в сложных критичных ситуациях сотрудник помогал клиентам – иногда это вопросы жизни и смерти», – говорит спикер.
Один из таких примеров: «Потерялась женщина на трассе, нет интернета, просила о помощи. Никита определил местоположение, построил маршрут, всё рассказал. Хотя в его прямую задачу это не входит, в алгоритмах этого нет». Другой пример – автоматическое начисление SMS-пакетов всей базе в заблокированных регионах. А также возможность корректировки данных при заблокированной SIM-карте через Госуслуги, без визита в офис. «Это одно из предложений, которые внесли сотрудники».
Команда: как сохранить вовлечённость на уровне 97%
«Счастливая команда – счастливый клиент. Это абсолютно точная рабочая схема много лет», – подчеркнула Екатерина.
Средний возраст сотрудников – 27 лет. Около 30% команды работают удалённо. Уровень вовлечённости – 97%. Индекс внутреннего роста – больше 80%: большая часть руководителей вырастает внутри компании.
Как удалось сохранить команду в условиях колоссальной нагрузки?
- Очные встречи с лидерами компании – топ-менеджеры приезжали к сотрудникам на площадки.
- Ежеквартальное премирование – «без монетарных вложений в такой ситуации не обойтись».
- Благодарности от Минцифры – «чтобы ребята знали: их видят даже на уровне государства».
- Тренинги для команды: «От стресса к стабильности», стресс-иммунитет, управление конфликтами – полный апгрейд обучения работе со стрессом.
- Разные «вкусняшки» – небольшие приятные бонусы.
Ответы на вопросы
После выступления последовало несколько вопросов.
О розничной сети. Участник спросил, как работа проводилась с сотрудниками салонов связи. Екатерина пояснила, что представленные цифры относятся к дистанционному сервису, но работа с розницей тоже велась – в том числе через систему Skytrainer, которая доступна всем сотрудникам, включая розничных. «Но детальные ответы даст руководитель розницы», – добавила она.
Как попасть в белый список. «Нужно обращаться в Минцифру, – ответила Екатерина. – Насколько понимаю, включают системы, важные и критические для пользователя».
Главные выводы
Кейс T2 – пример того, как телеком-оператор смог не только выдержать лавину обращений, но и улучшить качество сервиса, используя комбинацию человеческого подхода и современных технологий.
Ключевые уроки:
- Претензионный трафик – норма. Клиент не звонит сказать спасибо. Задача – принять претензию и сделать жизнь клиента лучше.
- Экологичная роботизация. ИИ должен снимать рутину, но в критичных, болезненных ситуациях с клиентом должен работать живой человек.
- Не зацикливаться на одном канале. В условиях блокировок и ограничений самым эффективным оказались «старые» SMS и личный кабинет. А также новые мессенджеры, которые не блокируются.
- Инициативность. T2 сам пошёл в Минцифру с предложением белых списков – и это помогло миллионам абонентов.
- Сотрудник – центр изменений. Лучшие идеи по улучшению сервиса рождаются на местах. Нужно дать сотрудникам инструменты и мотивацию, чтобы они могли эти идеи реализовывать.
- Команда – главный актив. Вовлечённость 97% и внутренний рост 80% достигаются не зарплатой, а вниманием, поддержкой и признанием.
«Прочувствовать сервис» – это не просто слоган. Это идеология, которая позволяет компании оставаться клиентоориентированной даже в самый турбулентный период.
Статья подготовлена по выступлению Екатерины Ложкиной на XI Ежегодном Всероссийском форуме по клиентскому сервису – Client Service Forum 2026. Полная видеозапись и презентация доступны в архиве форума.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums #event #конференции #интерфорум
43 дня
На фоне стремительного развития технологий и смены поколенческих ценностей корпоративное обучение переживает тектонические сдвиги. Внедрение ИИ, работа…
51 день
На Форуме «Экономическая безопасность бизнеса 2026» будут детально разобраны наиболее острые проблемы, с которыми сталкиваются специалисты в текущих…
