Чат-бот-адаптон в «Ростелекоме»: как вернуть тренерам 45% времени

На форуме «Корпоративное обучение и развитие персонала 2026», который проходил в Москве 9–11 сентября 2026 года, руководитель управления по обучению массового сегмента компании «Ростелеком» Надежда Шилова представила практический кейс создания системы «чат-бот-адаптон». Решение объединило мини-приложение для стажёров, автоматизированные уведомления и веб-кабинет тренера с ИИ-аналитикой. Оно позволило убрать рутинную диспетчеризацию из работы тренеров и сделать процесс адаптации массового персонала прозрачным и управляемым без привлечения дорогой ИТ-разработки.

Исходные условия: 40 тысяч учеников и 70 тренеров

Массовый сегмент «Ростелекома» — это специалисты прямых продаж, которые работают с клиентами в полях и не сидят за компьютерами. Как пояснила спикер, чаще всего это молодые люди от 14 до 24 лет, которые рассматривают работу как временную подработку. Из-за этого текучесть высокая: через контур обучения ежегодно проходит 35–40 тысяч человек. При этом на всю страну приходится всего 70 живых тренеров. Обучать нужно пяти функциональным ролям, а контент технически сложный.

Раньше обучение строилось по потоковому принципу: новички ждали старта группы, но многие не дожидались и уходили. Основным каналом коммуникации был Telegram, однако после известных событий прошлого года полагаться только на него стало нельзя. В результате тренеры вынужденно «скакали» между несколькими мессенджерами, вручную проверяли прогресс, напоминали, анализировали. По оценке Надежды Шиловой, на такую диспетчерскую работу уходило 45% рабочего времени тренера.

«Мы хотели, чтобы тренер занимался своей прямой работой — обучал, был наставником, а не диспетчером или администратором процесса», — подчеркнула спикер.

Ситуацию усугубила оптимизация: штат тренеров не увеличивался, бюджет не рос, а задачи по качеству обучения оставались прежними.

Решение: автоматизация плюс нейросеть вместо дорогой разработки

Команда уже имела успешный опыт внедрения ИИ: 90% учебного контента создают нейросети, есть цифровые методологи и аватары тренеров. Поэтому первым импульсом было сделать «ещё одну иишечку». Однако спикер предупредила: ИИ-решения при кажущейся простоте часто обходятся дороже в эксплуатации, чем обычная автоматизация. Поэтому было решено совместить автоматизацию и нейросеть. Так появился чат-бот-адаптон.

Ключевой принцип: сделать решение максимально простым для новичка и полностью снять рутину с тренера. Человек получает письмо на личную почту с персональной ссылкой, заходит в систему и видит весь трек обучения 24/7. Ждать старта группы больше не нужно.

Мини-приложение: три дня на разработку без ИТ-команды

Технически решение состоит из трёх частей: мини-приложения для стажёра, ботовой автоматизации и веб-интерфейса тренера. Мини-приложение (Mini App) — это надстройка, которую можно интегрировать в любой мессенджер. Спикер объяснила это простыми словами: мини-приложение — это надстроечка с функциями записей, коммуникаций и задач. Его можно сделать самостоятельно с помощью нейросети, без программистов.

Команда «Ростелекома» потратила на создание мини-приложения три дня и обошлась без привлечения ИТ-специалистов. В команде не было людей с ИТ-бэкграундом: читали материалы, работали с нейросетями, через месяц появился рабочий прототип.

В мини-приложении стажёр видит задачу на каждый день и может самостоятельно отметить выполнение курса или практикума. Однако система не верит на слово: бот интегрирован с LMS и каждые два часа сверяет отметки. Если курс не пройден, ученику приходит уведомление с просьбой завершить обучение. Также есть:

• Календарь практикумов — выбор удобного слота из нескольких вариантов под любой часовой пояс;
• Чаты с тренером, супервайзером и техподдержкой;
• AI-помощник в техподдержке, который отвечает на типовые вопросы и переводит сложные на живого специалиста.

Ботовая автоматизация: напоминания, эскалация и контроль без спама

Ботовая часть отвечает за автоматизацию процесса. Она проверяет, выполнил ли стажёр задачи предыдущего дня, и при необходимости отправляет уведомления. Важно, что система учитывает часовой пояс ученика: пуши не приходят в нерабочее время, по выходным и праздникам, чтобы не вызывать негатив. Если тренер написал ученику, а тот не прочитал сообщение, бот дополнительно напомнит о необходимости отреагировать. Если стажёр записался на практикум, бот пришлёт напоминание за сутки и за час до начала. Также бот эскалирует технические проблемы на живого сотрудника, если AI не справился.

Для тренера автоматизация убирает рутину сортировки и анализа. Раньше нужно было вручную определять, кто идёт в нужном темпе, кто отстаёт. Теперь AI-часть сама создаёт дашборд и подсвечивает риски.

Веб-интерфейс тренера: дашборд, ИИ-аналитика и история коммуникаций

Тренер больше не привязан к телефону. Он открывает личный кабинет на компьютере и видит дашборд по всем подопечным. AI-аналитика подсвечивает риски: красным выделены стажёры, требующие внимания в первую очередь, жёлтым — средний уровень. Есть множество фильтров для анализа прогресса.

Отдельная вкладка — коммуникация. Для Надежды Шиловой как руководителя это был самый важный аспект: раньше она видела только количество сообщений тренера, но не их содержание. Был случай, когда тренеры формально выполняли KPI — три касания с новичком, но отправляли сообщения «Привет», «Как дела?», «Ну курс-то пройди!». Формально KPI выполнен, а пользы ноль. Теперь вся переписка с учеником сохраняется в системе и доступна руководителю.

«Если тренер качественно взаимодействует, то до конца первичного обучения доходит гораздо больше учеников, чем когда тренер с человеком вообще не взаимодействует», — отметила спикер.

В интерфейсе переписки встроен AI-помощник: он генерирует подсказки для ответа тренеру. Можно скопировать целиком или частично. Это выручает, когда стажёр задаёт сложные или демотивирующие вопросы. Также система показывает, с какими проблемами ученики обращаются, и помогает понять, точечная это проблема или системная.

При смене тренера (отпуск, болезнь, увольнение) история коммуникаций не теряется. Новый тренер видит всю переписку. Передача учеников выполняется через кнопку «Передать моих учеников другому тренеру» и занимает 3 минуты. Администратор подтверждает перевод, чтобы избежать случайных действий.

Результаты: тренер вернулся к обучению, а не к диспетчеризации

Главный итог проекта — тренер перестал быть диспетчером. Рутина, на которую раньше уходило 45% рабочего времени, теперь автоматизирована. Тренер занимается именно обучением, наставничеством и поддержкой учеников. Как подчеркнула Надежда Шилова, они убрали тренера не из обучения, а из повторяющейся административной работы, которая не давала ценности.

«Мы убрали тренера из диспетчерской работы, из повторяющейся рутины. В обучении тренер остался и теперь именно обучением занимается», — пояснила спикер.

По её словам, несмотря на оптимизацию и сокращение ресурсов, управление обучением не станет работать хуже. Система повышает производительность труда и делает процесс прозрачным как для тренеров, так и для руководителя.

Практические выводы для L&D-команд

Опыт «Ростелекома» показывает, что внедрить подобное решение можно без бюджета на дорогую разработку. Достаточно:

• Использовать мини-приложения, которые интегрируются в любой мессенджер;
• Автоматизировать проверки и напоминания с учётом часовых поясов и выходных;
• Встроить ИИ-аналитику в дашборд тренера для приоритизации внимания;
• Хранить и анализировать историю коммуникаций, чтобы контролировать качество, а не только количество касаний;
• Добавить AI-подсказки для ответов тренерам, чтобы снимать ступор в сложных диалогах;
• Предусмотреть быструю передачу учеников между тренерами с подтверждением администратора.

Главное — не бояться начинать своими силами. Как отметила спикер, для первого прототипа не нужны программисты: достаточно нескольких дней изучения материалов и работы с нейросетями. Позже, когда решение докажет ценность, можно подключать ИТ для интеграции в корпоративный контур.

Запрос в ИТ-службу: почему выбрали самостоятельную разработку

Надежда Шилова объяснила, что даже у «Ростелекома» как крупной компании не всегда есть быстрый доступ к ИТ-ресурсам. Когда команда обучения приходила с новой идеей, формального отказа не было, но сроки и стоимость делали проект нереализуемым.

«Ребят, я тут придумала очень крутую штуку, надо сделать… у нас есть место в бэклоге 30 февраля 2045 года, и стоить вам это будет 100–500 тысяч рублей».

По словам спикера, такая реакция фактически не помогала. Поэтому она стала сторонником дешёвых решений, которые можно собрать самостоятельно, без ИТ-команд, и внедрить в компанию любого масштаба — от малого бизнеса до крупной корпорации.

При этом Надежда Шилова подчеркнула: она доверяет ИИ, но только при грамотно выстроенном контроле. Риск в том, что ИИ-решения при внешней простоте часто обходятся дороже в эксплуатации, чем обычная автоматизация. Поэтому в проекте намеренно совместили автоматизацию и нейросеть.

Почему нельзя полностью заменить тренера цифровым помощником

Спикер отдельно остановилась на том, что автоматизация не убирает человека из процесса обучения. Даже при высокой доле асинхронных форматов живая поддержка остаётся обязательной для молодёжной аудитории.

«Что-то можно перевести полностью в асинхрон, но когда мы работаем с молодёжной аудиторией, поддержка живая нужна в любом случае. Они другого просто не поймут».

Именно поэтому задача формулировалась не как «заменить тренера ботом», а как убрать из его работы диспетчерскую рутину. Тренер должен вернуться к наставничеству и обучению, а проверки, напоминания и эскалации должна взять на себя система.

Передача учеников между тренерами: ручной контур с защитой от случайностей

На вопрос из зала, автоматизировано ли переназначение стажёров при болезни или увольнении тренера, Надежда Шилова ответила, что этот процесс не автоматизирован. Внезапное событие, например болезнь, невозможно узнать мгновенно, поэтому в системе всегда есть администраторы, которые назначают другого тренера.

Если тренер уходит в отпуск и знает об этом заранее, он по согласованию с прямым руководителем определяет, кому передать своих учеников. В личном кабинете есть кнопка «Передать моих учеников другому тренеру».

После нажатия база не переходит автоматически: администратор должен подтвердить перевод. Это сделано осознанно. По словам спикера, тренеры — тоже молодые ребята, «ручки шаловливые», поэтому нужна дополнительная проверка, чтобы никто случайно не передал учеников не тому коллеге.

Весь процесс занимает три минуты. При этом спикер подчеркнула, что «живой куратор всегда есть»: техника может упасть, что-то отвалиться, и тогда нужно оперативно разбираться вручную. Автоматизация не отменяет присутствия человека на подстраховке.

Вопросы из зала: можно ли повторить решение без ИТ-бэкграунда и в другой экосистеме

Один из участников спросил, является ли «адаптон» внутренней разработкой и можно ли реализовать похожее на корпоративном портале на базе «Битрикс» или в другой экосистеме. Спикер подтвердила: «Абсолютно внутренняя разработка».

При этом на старте в команде обучения не было ни одного человека с ИТ-бэкграундом. Никто не умел делать такие системы. Команда три дня читала «Хабр», несколько дней работала с нейросетями. Первый прототип, по её словам, получился неудачным, но через месяц уже был рабочий вариант. Сейчас для интеграции в корпоративный контур подключают ИТ-специалистов, но на первом этапе они не требовались.

Решение «Ростелеком» не продаёт: оно сделано командой для собственных задач. Надежда Шилова подчеркнула, что повторить его можно в компании любого размера — даже у ИП, у которого нет ИТ-службы. Кейс специально рассказан, чтобы другие L&D-команды могли воспроизвести подход.

Технически ботовая часть единая и подключена сразу к нескольким мессенджерам — Telegram, «ВКонтакте», «Макс». На неё наложен мини-апп с такой же интеграцией. Спикер честно отметила, что не готова дать технические детали, потому что этим занимаются её сотрудники, но подчеркнула, что компоненты спаяны между собой и работают как единое решение.

Статья подготовлена по выступлению Надежды Шиловой на форуме «Корпоративное обучение и развитие персонала 2026». Полная видеозапись и презентация доступны в архиве форума.

Перейти к мероприятиям

Скачать план конференций

#автоматизацияобучения #чатбот #миниприложение #управлениеперсоналом #корпоративноеобучение #искусственныйинтеллект #interforum #interforums #event #конференции #интерфорум

Ближайшие конференции

24-25.09.2026

1 день

MARKETING DATA ANALYTICS 2026*

*VI Всероссийский форум по сбору и анализу данных в маркетинге

От анализа рынка до персонализированных предложений — путь любого маркетингового действия сегодня лежит через данные. Узнайте, как строить этот маршрут…

Анализ данных в маркетинге

Маркетинг

E-commerce

Ритейл

Электронная торговля

Подробнее Регистрация

12-13.11.2026

Скидка 10%

50 дней

ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР 2026

Всероссийский форум по повышению операционной эффективности

12-13 ноября форум «Операционный Директор 2026» соберет в Москве профессионалов сферы операционного управления для обмена передовыми практиками и…

Менеджмент и управление

Операционное управление

Подробнее Регистрация