- Стресс – это нормально. Пока вы живы
- Три уровня: «Я» → «Я+Ты» → «Я+Мы»
- Откуда берётся «бесяка»: типичное утро современного человека
- Почему взрослые люди ведут себя как дети: тело и мозг
- Как наше тело делится: верх и низ
- «Тело скажет: вы меня, конечно, извините, но я выхожу»
- Колокольчик: как тело сигналит о стрессе
- Ссора как битва: почему мы бьём по самому больному
- Упражнение: как изменить последствия, а не ситуацию
- Вместо заключения: управлять стрессом в моменте
- Выводы для бизнеса: как внедрить подход Алёны Лепёшкиной
Выступление Алёны Лепёшкиной, кандидата педагогических наук, бизнес-тренера-фасилитатора, эксперта по управлению коммуникациями, в рамках XI Ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису – Client Service Forum 2026, прошедшего 19 июня 2026 года в Москве.
«Первый раз я буду читать доклад на эту тему, потому что всегда это было тренингом, – начала своё выступление Алёна Лепёшкина. – Ну, доклад так доклад». И уже с первых секунд захватила внимание зала, задав простой вопрос: «Скажите, пожалуйста, был ли у вас когда-нибудь стресс? Кто живёт в этом состоянии?».
Алёна – бизнес-сертифицированный тренер и кандидат педагогических наук. Её специализация – телесно-ориентированная терапия, невербальная коммуникация, управление стрессом. Но её выступление было далеко от академической сухости – это был живой, интерактивный, полный юмора и самоиронии разговор о том, как наше тело реагирует на нагрузки и почему без управления стрессом невозможно быть клиентоориентированным.
Стресс – это нормально. Пока вы живы
Первая фраза, которую произнесла Алёна, могла бы закончить доклад, не начавшись: «Стресс — это нормальное состояние организма, после которого нам тело говорит: “Я живое, со мной всё нормально”. Если вы ничего не чувствуете, это значит только одно: вы надели белые сандалии и отбыли в мир иной».
Эта мысль стала лейтмотивом выступления. Стресс – не враг, а сигнал. «Наше тело разговаривает с нами посредством стресса. Единственный важный момент – мы сегодня будем учиться дружить со стрессом. Потому что пообещать, что стресса в вашей жизни не будет, я не могу. Он будет. Но вот как с ним взаимодействовать – об этом и поговорим».
Три уровня: «Я» → «Я+Ты» → «Я+Мы»
Чтобы объяснить, почему забота о себе – основа клиентоориентированности, Алёна привела яркую метафору строительства дома.
«С чего начинается строительство дома? У мужчин – с проекта, у девочек – с фундамента, потому что девочкам надо немедленно. Но если мы говорим о строительстве, то фундамент – это “Я”. Если у меня всё хорошо, если я хорошо себя чувствую, если у меня нет желания плюнуть на себя в зеркало с утра, то всё нормально. Но если мне плохо – разбирай чемоданы».
Только когда я научаюсь дружить с собой, я могу выходить на следующий уровень – «1+1», или «Я плюс Ты». Это уровень взаимоотношений: родители, дети, муж, жена, начальник, сотрудник, компаньоны. «Знаете, есть фраза: “Принцессы не какают”. Так вот, я могу устать на работе, у меня может быть плохое настроение. А ты женился – терпи, потому что надо было нормальную выбирать. Мы же дома интеллигентные, а на работе интеллигентные люди. Всё, что собираем, несём домой».
И только когда мы можем принять, что наш партнёр тоже может устать, у него может быть плохое настроение, – только тогда мы выходим на третий уровень: «Я плюс Мы». «Вот это уровень клиентоориентированности. Вот это уровень продвижения компании в бизнесе. Вот это уровень клиентского сервиса. Но если нет фундамента, то крыши просто не на чем держаться».
Сегодня, обозначила Алёна, мы будем говорить только о фундаменте. О том, как наше тело разговаривает с нами и как с ним взаимодействовать, чтобы мы спокойно могли работать и отдавать себя клиентам. «Потому что очень часто люди сгорают. Загнанных лошадей мы знаем, что делают. Люди уходят, мы набираем новых, они опять уходят, мы опять набираем. А что-то не меняется».
Откуда берётся «бесяка»: типичное утро современного человека
Алёна мастерски нарисовала портрет типичного утра, который вызвал у зала бурю смеха и узнавания. «Вы работаете 24 на 7? Нет, конечно. 23 на 7». Кто в 11 вечера получает задачу от начальства? У кого дома есть дети? Кто делал поделку из каштанов в 11 вечера? Кто делал уроки с ребёнком с дёргающимся глазом?
Особенно яркой была история про подругу, которая твёрдо решила, что старший племянник будет учиться сам. «Я ни слова не скажу. Михаил будет учиться сам». Через неделю Михаил получил леща. «Ты же сказала, что ничего не будешь говорить!» – «Я молча». Прошла ещё неделя, пришла мама, легла маме на грудь и говорит: «Мам, объясни мне, пожалуйста, а как мне его не убить до одиннадцатого класса?»
Вечером мы хотим посмотреть сериал, «полистать новости», и – оп! – три часа ночи. А в 6–7 утра звонит будильник. Вы открываете один глаз, смотрите в окно и понимаете, что там плохо. «У вас внутри начинает зарождаться маленькая бесяка. Она зарождается вот здесь».
Дальше – утренний квест: отключили горячую воду, кто-то сожрал любимый йогурт (особенно странно, если живёшь один), сел аккумулятор, такси не приезжает, а в маршрутке наступают на белый кроссовок. «И вы всё, что накоплено непосильным трудом, делаете на человека, у которого, возможно, до встречи с вами всё было хорошо».
В этот момент у человека «отказывает IQ, оно падает». И кандидат наук начинает говорить такие вещи, что окружающие думают: «Что происходит? Почему вы так со мной разговариваете?»
Почему взрослые люди ведут себя как дети: тело и мозг
«Почему взрослые, интеллигентные, воспитанные люди периодически ведут себя так, как будто у них голову открутили и выбросили в баскетбольное кольцо? – задаётся вопросом Алёна. – Дело в том, что наше тело – удивительный инструмент, и наш мозг рождается немножко позже. Тело сначала появляется на свет, а потом появляются мозги. Ну, тут кому повезло».
Она приводит пример с детьми. Когда ребёнок только родился, дома должно быть тихо. «Не дай бог разбудить мелкого». Вы крадётесь на кухню, роняете крышку от кастрюли – вас вычёркивают из завещания. Но потом приходят гости, играет музыка, танцы – ребёнок спит на ковре, через него перешагивают, ему всё равно.
Как живёт ребёнок? Прыгает, прыгает, устал – заснул. Выспался – опять прыгает. А взрослые прыгают, прыгают, «сон для слабаков», «до отпуска ничего страшного», «полгода я вытерплю». Глаз дёргается – ничего, я сильный. Мы вообще перестали слушать своё тело. «Тело иногда не говорит, оно кричит: “Алло! Услышь меня, мне плохо, я устала, поговори со мной”. А мы: “Нет-нет, успешный успех, надо двигаться впереди планеты всей”».
Как наше тело делится: верх и низ
Алёна предлагает простую модель. Тело делится на две половины. Наверху – глаза, уши, рот, мозг (напоминает: «мозг кому-то достался, кому-то не достался, тут не то чтобы всем выдавали»). Внизу – чувства. И между ними – прямая связь.
История про первую любовь. «Когда вы только влюбились, вы пришли домой и говорили: “Аз-раз”. Влюблённые люди не очень хорошо разговаривают – у них всё живёт вот здесь (в груди, в чувствах). Мама говорила: “Открой глаза”. А вы: “Нет, это же любовь!” Потому что когда мы любим – мы слепые, глухие, ничего не соображаем».
Потом разлюбляем – чувство переходит «сюда» (в голову, в осознание). Встречаете этого человека через годы: «Ух ты, ни фига себе! Кто этот человек?» Потому что увидели, осознали. «Моя первая любовь снимается в кино. И я сейчас вижу то, что мама видела уже тогда. Но тогда я говорила: “Мама, вы хотите сломать моё счастье?”»
К чему это? Наши чувства, «бесяка», формируются вот здесь (в груди, в теле). Голова в этом процессе не участвует. Мы складываем в копилочку усталость, обиду, злость, недосып – день за днём, неделя за неделей. И когда копилочка переполняется, тело ищет выход.
«Тело скажет: вы меня, конечно, извините, но я выхожу»
Алёна задаёт не очень интеллигентный вопрос: «Когда вы хотите в туалет, что вы делаете? Идёте? Молодцы. Не всегда. Можем не ходить. Ещё варианты? Терпим. Танцы. Бывает. А если вы примете решение не ходить – при серьёзном споре на деньги – чем это закончится? Печально. Как говорила моя партнёр: “Пусть лучше лопнет моя совесть, чем мой мочевой пузырь”».
«Ваше тело скажет: вы меня, конечно, извините, я вас понимаю, но я выхожу. Потому что наше тело точно знает, как оставаться живым и здоровым. Кал и моча – это отработанный материал. Чем дольше это остаётся внутри, тем более необратимые последствия.
Так вот, бесяка – это та же негативная энергия, те же «какашки». Когда их становится слишком много, тело от этого избавляется. Самый простой способ – сгорать. Человек орёт. Когда наступает угроза жизни или здоровью, тело говорит: «Давайте как-то выздоравливать» – и оно само за вас решает. Мозг перестаёт контролировать».
Именно поэтому срывы сотрудников на работе могут казаться нелогичными. «Но это могло происходить не только потому, что на работе что-то происходит. У нас дома – каштаны в 11 вечера и масса вещей. Мы не можем знать всего, что происходит у наших сотрудников».
Колокольчик: как тело сигналит о стрессе
Мы не обращаем внимания на стресс, потому что мы «серьёзные люди». Нас срывает какая-то мелочь. Девочки знают: когда сломался ноготь – это последняя капля. «Мы можем держать себя в руках в самых серьёзных ситуациях, но вот это – тюнь – и всё. То, чего не хватало для того, чтобы человека снесло».
Случается стресс, потом звонит колокольчик, потом отключается голова, и мы начинаем разбрасывать негатив направо и налево.
Что такое колокольчик? Пример с покупкой. «Когда вы запланировали купить телефон, вы начинаете это видеть везде. Заходите в магазин – первое, что видите, – пылесосы. Открываете интернет – везде пылесосы. Друзья говорят о пылесосах. В телевизоре – акции на пылесосы. Когда мы о чём-то думаем, мы начинаем это видеть».
Так же и с телом. Есть встроенный колокольчик, который говорит: «Мне плохо, обрати на меня внимание». Но мы не умеем его распознавать, потому что нас этому никто не учил. У каждого – свой сигнал. У Алёны это тошнота. «Если мы с собаками ничего не ели на улице с пола, то объективной причины тошнить нет. Но если я пропустила какое-то событие, тело реагирует тошнотой». У кого-то – сильная головная боль, у кого-то крутит желудок, болит спина, выламывает суставы.
«Сейчас вам нужно вспомнить, что происходит с вашим телом каждый раз, когда вам плохо. Просто одним словом. Запишите!» – обращается Алёна к залу. – «В следующий раз, когда это произойдёт, вы на это обратите внимание, потому что теперь вы об этом знаете».
Ссора как битва: почему мы бьём по самому больному
Негативная энергия путешествует от человека к человеку. «Чаще всего на кого мы срываемся? На близких, конечно. Нам их не жалко. У нас их 500 штук запасных в шкафу».
Алёна вспоминает, как в детстве проверяли солнечное сплетение – били в грудь «для проверки на востоке». «Когда вы ругаетесь с близкими, у кого появляется ощущение, что вас ударили в солнечное сплетение? Вы начинаете хватать воздух».
Любая ссора – это маленькая битва. В битве два правила: все способы хороши, главное – победить. «Когда мы ругаемся, мы ругаемся отсюда (из чувств). Голова не участвует. Наша задача – наговорить такого, чтобы человек заткнулся, чтобы я выиграла. Мы начинаем говорить такие вещи, которые в адекватном состоянии никогда бы не сказали. Бывает: ляпнул, потом: “Заткнись!” А уже поздно – улетело».
Почему близкому человеку мы можем сделать больнее, чем чужому? «Потому что мы про близкого знаем такие вещи, которые можно лупануть в самое больное место. Когда мозг не контролирует, козырь из рукава выпадает. Зачем – непонятно. Но в тот момент нам важнее победить».
Упражнение: как изменить последствия, а не ситуацию
Алёна предлагает практическое упражнение, которое можно делать прямо в моменте.
«У кого есть самый лучший собеседник в жизни? – спрашивает она. – Тот, с кем мы беседуем ночью. Он умный, всегда отвечает к месту. Сам с собой». Этот внутренний диалог может длиться неделями, но он не меняет ситуацию. «Ситуация уже случилась. Мы можем изменить только последствия».
Шаг 1. Запишите одним словом ту ситуацию (или ту боль), которая всплыла в воспоминаниях, когда я говорила про ссоры. «То, что нам делает больно. То, где кольнуло. Об этом не надо никому рассказывать, это записывайте для себя».
Шаг 2. Напишите три нейтральных действия, которые могут изменить последствия этой ситуации. Например: «позвонить», «написать», «приехать». Ни хорошо, ни плохо – просто действия.
Шаг 3. К каждому действию подпишите негативное развитие событий. «Позвоню – он скажет: не хочу разговаривать, брось трубку. Напишу – ответит: не пиши больше, жизнь дала трещину. Приду – захлопнет дверь перед носом».
«Сделайте глубокий вдох. Выдох. Закрываем глазки. Когда вы написали негативное развитие, как вы себя чувствуете? Что происходит в теле? – Алёна собирает ответы зала. – Защемило, слабость в мышцах, напряжение, ком в горле, свинцовые руки, тяжесть, дыхание остановилось».
«Если вы в этом состоянии пойдёте решать вопрос, изменится что-то? – задаёт риторический вопрос спикер. – Человек всегда имеет то, во что он верит. Если я придумала, что всё будет плохо, я сделаю так, чтобы всё было плохо – чтобы потом сказать: “А я говорила”».
Шаг 4. Теперь к каждому из трёх действий подпишите позитивное развитие событий. «Приду – он скажет: “Слава тебе, Господи, как хорошо, что ты пришла, давай мириться”. Напишу – ответит: “Люблю тебя, давай никогда больше не будем ругаться”».
«Глубокий вдох, выдох, закрываем глаза. Послушайте тело после позитивного сценария. – Зал отвечает: легче стало, дышать легче, мышцы расслабились. – У вас лица поехали», – улыбается Алёна.
«От того, как мы думаем, формируется то, что с нами происходит. Если вы знаете, как работает ваше тело, можно изменять последствия и можно изменять события. Когда сотрудники знают механику, ею можно управлять. Потому что чаще всего полный трэш, и мы пытаемся заниматься йогой, не понимая, откуда пошла эта история».
Вместо заключения: управлять стрессом в моменте
«Когда мы понимаем, как работает наше тело, откуда берётся стресс, дальше мы можем им управлять. Очень важно работать со стрессом в моменте. Когда болит зуб, мы идём его лечить. Ну, вернее, чаще ждём, пока, как говорит моя мама, “перемордит не случится”. Чтобы не случалось перемордита, работаем в процессе, начинаем с профилактики. Об этом мы обязательно как-нибудь поговорим».
Алёна завершила выступление под бурные аплодисменты. Зал явно получил не просто информацию, а практический инструмент и эмоциональную разрядку. Модератор поблагодарил: «Спасибо за разрядку! Теперь можно дорабатывать этот день».
Выводы для бизнеса: как внедрить подход Алёны Лепёшкиной
Хотя выступление не содержало традиционного кейса компании, оно дало мощную основу для построения стрессоустойчивой команды, способной сохранять клиентоориентированность даже в самой напряжённой обстановке.
- Стресс – не враг, а сигнал. Научите команду распознавать свои «колокольчики» (головная боль, тошнота, напряжение в спине и т.д.). Когда сотрудник знает свой сигнал, он может принять меры до того, как «бесяка» выплеснется на клиента.
- Фундамент – «Я». Клиентоориентированность невозможна без заботы о себе. Внедряйте программы ментального здоровья, учите руководителей замечать состояние сотрудников.
- Не копите негатив. Найдите способ «выпускать пар» в течение дня: короткие паузы, физическая активность, юмор. Эспандер на столе (как у коллеги из РМС) – тоже вариант.
- Работайте с последствиями. Ситуацию не изменить, но можно изменить реакцию на неё. Упражнение с тремя действиями (негативный и позитивный сценарий) – быстрый способ переключить фокус и снизить эмоциональный накал.
- Создавайте культуру, где можно говорить о стрессе. Если сотрудник боится признаться, что «горит», он будет копить и однажды сорвётся на клиенте. Поддержка и отсутствие наказания за эмоции – основа здорового климата.
Главный посыл Алёны прост и человечен: вы не можете убрать стресс из жизни. Но вы можете научиться с ним дружить. И тогда ваша команда останется клиентоориентированной даже в самые турбулентные времена.
Статья подготовлена по выступлению Алёны Лепёшкиной на XI Ежегодном Всероссийском форуме по клиентскому сервису – Client Service Forum 2026. Полная видеозапись и презентация доступны в архиве форума.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums #event #конференции #интерфорум
43 дня
На фоне стремительного развития технологий и смены поколенческих ценностей корпоративное обучение переживает тектонические сдвиги. Внедрение ИИ, работа…
51 день
На Форуме «Экономическая безопасность бизнеса 2026» будут детально разобраны наиболее острые проблемы, с которыми сталкиваются специалисты в текущих…
