- Техподдержка глазами коммерческого директора: почему она видит клиента глубже, чем продажи
- Техподдержка как магнит для новых возможностей
- Кейс Philips: как инженеры сервиса принесли миллиард лидов
- Кейс «Солар»: 100 миллионов дополнительных возможностей за полгода
- Почему без процесса всё пропадает
- Ответы на вопросы: ИИ, мотивация и взаимодействие с маркетингом
- Резюме: практические выводы для бизнеса
Выступление Николая Сивака, члена правления, коммерческого директора группы компаний «Солар», в рамках VII Ежегодного Всероссийского форума – Клиентский сервис в сфере B2B, прошедшего 17 июня 2026 года.
«Техподдержка для бизнеса — это вопрос в буквальном смысле жизни и смерти для некоторых типов бизнеса». С этой фразы Николай Сивак начал свой доклад, и она мгновенно захватила внимание зала. Коммерческий директор группы компаний «Солар» (дочерняя структура Ростелекома, специализирующаяся на кибербезопасности) пришёл на форум, чтобы поделиться парадоксальной идеей: техподдержка может и должна становиться генератором дополнительной выручки. Но для этого нужно выстроить правильный процесс, не превращая инженеров в продажников.
Сам Николай прошёл путь от Microsoft и Philips до текущей роли в «Соларе». Его зона компетенций — B2B-продажи, корпоративные и технологические. В этом году вышла его книга в соавторстве «Машина продаж», которая уже пережила первый тираж и готовится ко второму. «Тема B2B-продаж оказалась дефицитной с точки зрения методологического контента», — замечает спикер.
Техподдержка глазами коммерческого директора: почему она видит клиента глубже, чем продажи
Николай начал с личной истории. Пять лет назад, работая в Philips и занимаясь медицинским оборудованием, он получил звонок. На другом конце провода — вице-губернатор одного из крупных регионов: «Николай Николаевич, у нас проблема. Ваш ангиограф сломался. На улице жара +40°C. Каждые 30 минут — труп».
Ангиограф — оборудование, используемое в хирургии при постановке стентов, при заболеваниях сердца. Оперативное вмешательство происходит через этот аппарат. «Я такой: “Понял. Сейчас техподдержка, будем решать”. Тогда я полностью осознал, что без качественной, классной техподдержки технологичный бизнес, IT-бизнес существовать не может».
Этот случай сформировал понимание: техподдержка — не просто затратный центр, а критически важная функция, от которой зависит репутация и жизнь бизнеса. Но, помимо этого, она обладает уникальным преимуществом — глубиной контакта с клиентом.
По оценке Николая, на всём жизненном пути продукта 70–80% всех контактов с клиентом приходится именно на сервисные функции. И это контакты с самыми разными ролями внутри компании-клиента: от непосредственных пользователей и администраторов до ЛПР, когда возникают серьёзные вопросы.
«В отличие от сейлов, усилия которых направлены на то, чтобы найти ЛПР и убедить его потратить деньги, техподдержка общается с эксплуатантами, теми, кто реально использует продукт. Поэтому слушать техподдержку, получать от неё инсайты — значит обогащать продукт».
В текущей компании Николая — «Солар» — в техподдержку приходят и маркетинг, и продукт, и сейлы. Все пытаются получить сигналы о том, как улучшить продукты, как усилить маркетинговые кампании, на что стоит упирать при продажах.
Техподдержка как магнит для новых возможностей
«26-й год для всех очень непростой. Даже в отрасли кибербезопасности, где рынок продолжает потихоньку расти, времена непростые. Бюджеты заказчики не увеличивают, многие секвестируют. Идёт поиск новых идей, где ещё заработать деньги. Если есть техподдержка, которая с клиентом общается постоянно, почему бы в этой зоне не поискать новые возможности?»
Николай перечислил типичные обращения в техподдержку, которые могут стать коммерческими сигналами:
- Клиент говорит: «Продукт классный, но хотим интегрировать его с другими нашими IT-системами». → Возможность допродать интеграционные сервисы.
- Клиент говорит: «Хочется доработать продукт, добавить такие-то фичи». → Возможность для проекта по доработке.
- Клиент обращается с проблемой, которая на самом деле связана не с багом, а с конфигурацией, собранной на старте. → Возможность для допродажи.
«Когда мы продаём порядка 5 000 таких проектов в год, если на системном уровне не отрабатывать эти сигналы, они просто потеряются», — предупреждает спикер.
Кейс Philips: как инженеры сервиса принесли миллиард лидов
Первый практический пример — из опыта работы в Philips, одном из ведущих производителей медицинского оборудования в мире. Компания продолжала работать в России, несмотря на санкции, и выиграла большую часть контрактов жизненного цикла в Москве, поставив сотни единиц оборудования в городские больницы.
В какой-то момент команда села и подумала: где ещё можно заработать? Инженеры сервисной службы при инсталляции тяжёлого медицинского оборудования (МРТ, КТ) проводили на площадке заказчика по нескольку недель. Они становились «как родные» — знакомились с врачами, ходили друг к другу в гости. Но это никак не использовалось с точки зрения коммерции.
Снизу вверх проросла идея: а давайте инженеры будут передавать сигналы в CRM, если, например, врач говорит: «Вы мне МРТ ставите, а в соседнем кабинете старый рентген, я планирую его поменять в горизонте года».
«Мы сначала не очень в это верили, но запустили маленькую мотивационную программу. Если инженер передаст сигнал, и он через какое-то время превратится в проект, а проект — в деньги, то инженер получит премию от 50 до 150 тысяч рублей в зависимости от объёма».
Результат взорвал ожидания. В год начало приходить лидов примерно на миллиард рублей. Учитывая, что средний чек МРТ — 100–150 млн рублей, а хороший ультразвуковой аппарат — 20–30 млн, это порядка 50–100 качественных лидов в год. Конверсия в продажи составила около 20%.
Но возникла новая проблема. Руководители сервисной службы пришли и сказали: «Ребята, вы наших инженеров превращаете в сейлов. Они начали задавать много вопросов всем подряд — главврачу, врачам, администраторам — пытаясь найти как можно больше возможностей».
«Ключевое было — оставить инженера инженером, сформировать мышление, что он не продаёт, а фиксирует сигнал. Основная работа у него другая». Программа проработала порядка трёх лет и приносила компании реальные деньги. Главный урок: система мотивации должна быть, но важно не перегнуть палку, чтобы инженер не превратился в коммерческого человека, забыв о своей профессиональной задаче.
Кейс «Солар»: 100 миллионов дополнительных возможностей за полгода
Второй пример — из текущей практики в группе компаний «Солар». До недавнего времени компания системно не смотрела на техподдержку как на источник коммерческих возможностей. Полгода назад к этой задаче приступили.
Анализ обращений показал два ключевых вектора:
- Первый — технические проблемы (баги, фичи, всё, что связано с работой продукта).
- Второй — обращения, где проблема не в продукте, а в конфигурации, собранной на старте. Это и есть возможность для допродажи.
Выработали конкретную схему: техподдержка оценивает обращение как «не проблема продукта, а возможность» → подключается Business Development Manager и Presale → если они подтверждают потенциал, обращение переходит в продажу. Появилась RACI-матрица — кто на каком этапе за что отвечает.
«За полгода мы увидели порядка 100 миллионов рублей дополнительных возможностей. Возможно, к концу года цифра станет ещё больше. Главное — выстроить систему».
Николай подчеркнул: у сервиса свои KPI, у коммерческого блока — свои. Их нужно синхронизировать, чтобы подход приживался в компании. Единая система, где всё фиксируется и ведётся работа, — это CRM. «Первый сигнал должен прийти в техподдержку. По сути, это новый инсайт, новый проект, которого мы до этого не знали. Это однозначно дополнительный инкрементальный бизнес».
Почему без процесса всё пропадает
Спикер привёл показательный пример: «У нас были случаи, когда клиент обращался с чем-то, мы возвращались к нему через два месяца. А клиент говорил: “Спасибо, я уже купил давно и пользуюсь другим продуктом”». Поэтому оперативность критически важна. В компаниях с сотнями и тысячами продаж в год без поставленного процесса сигналы просто теряются.
Ответы на вопросы: ИИ, мотивация и взаимодействие с маркетингом
После выступления последовала серия вопросов, которые дополнили картину практическими деталями.
Об ИИ в техподдержке. Участница из Cloud.ru спросила: «Почему вы не внедряете AI-инструменты для поиска триггеров up-sell, а используете техподдержку?» Николай ответил, что AI в «Соларе» внедряется очень активно: «В техподе мы достигли 85% первой линии поддержки, обрабатываемой AI, буквально за несколько месяцев. Было 67%, стало 85%. Это очень помогает. Но фокус доклада был несколько иным — про процесс и мотивацию».
О мотивации инженеров. Никита из компании «Нейрософт» (медицинское оборудование) спросил про вознаграждение инженеров. Николай подтвердил: выплачивалась премия 50–150 тысяч рублей за лид, который конвертировался в деньги. «Очень простая, понятная, чёткая мотивация. Она вызвала огромный интерес. Пришлось даже объяснять инженерам, что они не сейлы, а фиксаторы сигналов».
О взаимодействии с маркетингом. Женя из «Контура» спросил, как устроен переток информации от поддержки в другие зоны: готовят ли аналитику или дают сырые данные. Николай честно признал: «В «Соларе» мы пока не лучший пример. Техподдержка занята своей основной функцией, информацию приходится вытаскивать клещами. Готовых темплейтов нет. Маркетинг сам вынимает данные, анализирует и потом рассказывает, что произошло. Это идеальная картина мира, к которой мы стремимся».
О мониторинге базы знаний для AI-ассистента. Олег из «ТЭМ Электрик» спросил, как обновляется база знаний для AI-ассистента при изменении процессов. Николай ответил, что не знает технических деталей — этим занимаются профильные специалисты.
Резюме: практические выводы для бизнеса
Николай Сивак завершил выступление четырьмя ключевыми тезисами:
- Техподдержку однозначно можно рассматривать как источник коммерческих инсайтов и сигналов.
- Техподдержка сама по себе продавать не должна. У неё другие KPI и другая цель существования. Её задача — фиксировать сигналы и передавать их в коммерческий блок.
- Часто сам клиент через техподдержку подсказывает идеи и возможности для дальнейшего роста. Надо только их услышать и правильно обработать.
- Нужен процесс. В компаниях с сотнями и тысячами продаж без поставленного процесса сигналы теряются. Система должна быть: кто отвечает за фиксацию, кто за квалификацию, кто за передачу в продажу. И всё это должно работать на оперативности — иначе клиент уйдёт к конкуренту.
Главный урок, который можно вынести из обоих кейсов: техподдержка — это не затратный центр, а скрытый актив. При правильной настройке процессов и мотивации она способна генерировать десятки и сотни миллионов рублей дополнительной выручки. И для этого не нужно превращать инженеров в продавцов — достаточно дать им простой инструмент и понятную мотивацию, а дальше выстроить конвейер обработки сигналов.
«В продажах вы отвечаете за деньги. Техподдержка — это история про удовлетворённость клиента. Но если клиент неудовлетворённый, вы завтра потеряете выручку, сколько бы ни продали сегодня», — напомнил Николай принцип, который 15 лет назад закладывали в Microsoft. И добавил: «Если сегодня вы зарабатываете деньги и клиенты счастливы — завтра вы тоже будете зарабатывать деньги. Бизнес устойчивый».
Статья подготовлена по выступлению Николая Сивака на VII Ежегодном Всероссийском форуме – Клиентский сервис в сфере B2B 2026. Полная видеозапись и презентация доступны в архиве форума.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums #event #конференции #интерфорум
43 дня
На фоне стремительного развития технологий и смены поколенческих ценностей корпоративное обучение переживает тектонические сдвиги. Внедрение ИИ, работа…
51 день
На Форуме «Экономическая безопасность бизнеса 2026» будут детально разобраны наиболее острые проблемы, с которыми сталкиваются специалисты в текущих…
