Елена Саунина

На данной должности в компании 10 месяцев. За это время в Hoff создана большая структура Клиентского сервиса, охватывающая все области взаимодействия с клиентом от торгового зала до социальных сетей, проведена реструктуризация предыдущей структуры сервисной службы в Москве и частично в регионах. На данный момент отдел состоит из 3 больших направлений, 5 групп и 2 фокус-групп, разделяющихся по функционалу, типам и способам обрабатываемых обращений Клиентов (локации в Москве и Самаре). В дальнейшем планируется полная централизация и унификация работы клиентского сервиса по всей розничной сети, включая новые форматы магазинов , а также создание "лаборатории клиентского опыта", уникального проекта по консолидации и аналитике наиболее важных проблемных моментов в компании и путей их решения.

Предыдущий опыт: руководитель отдела клиентской поддержки и сервиса в компании Enter (группа компаний "Связной") - на протяжении 4 лет с нуля была создана служба клиентского сервиса, проведен ряд мероприятий по улучшению, оптимизации работы с Клиентами на первой и второй линиях поддержки. На премии "Хрустальная гарнитура" наш отдел стал лучшим в номинации "Лучшая команда бэк-офиса в контактном центре".