CLIENT SERVICE FORUM 2016

• Электоральный цикл 2017-2018 гг. может поддержать восстановление потребления в ближайшее время
• В отличие от 2009-2010 гг., роль розничного кредитования в экономическом росте будет более умеренной, чем раньше, зато роль бюджетной политики возрастет
• Динамика валютного курса пока не является фактором риска для потребления

• На эволюцию потребителя и изменение его поведения влияют как кризисные явления в экономике, так и глобальные тренды
• При этом качество клиентского сервиса выходит на первый план и становится одним из основных факторов конкуренции на рынке

• Как определить взаимосвязь между клиентским опытом и реальными экономическими параметрами работы компании?
• Влияет ли клиентский сервис на эффективность работы сотрудников?
• Практический кейс по влиянию качественного сервиса на продажи

• Во что стоит инвестировать, а что сокращать?
• Сократить затраты, повысив уровень сервиса – реально ли это?
• Как определить ключевые точки, наиболее важные для клиентов?

Небольшой перерыв, когда можно обсудить доклады и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке за чашечкой кофе.

• Общедоступные системы анализа эффективности
• Важность A/B-тестирования для оценки удовлетворенности клиента. Преимущества и нюансы использования
• Опыт внедрения и тестирования систем персональных рекомендаций

• История построения системы качества в клиентском сервисе
• Как выявлять узкие места в процессах и какую роль в этом принимают операторы
• Использование современных инструментов в контроле процессов

• Структурирование ожиданий клиента как основа создания типов продукта
• Развивать или удовлетворять существующие потребности: основной вопрос при формировании продукта
• Особенности формирования потребностей клиента в фитнес-индустрии

• Ключевые факторы успеха сервисного обслуживания
• Российский опыт Samsung Electronics в развитии клиентского сервиса
• Формула успеха для эффективной сервисной команды

• Услышать клиента. Источники поступления Клиентского опыта
• Классификация Клиентского опыта в системе
• Конвертация Клиентского опыта в инициативы по изменению рабочих процессов

• Изменение стандартного позиционирования торгового объекта 
• Повышение эффективности продаж с помощью сервисной составляющей 
• Жизненный цикл сервиса в рамках ТРЦ

• Влияние современных социальных сетей и рейтинговых сайтов на мнение покупателя о компании
• Способы мониторинга упоминаний о компании в сети как ключ к эффективному, мгновенному взаимодействию с Клиентом
• Значимость оперативного реагирования на отзывы Клиентов в сети и на сайте компании
• Результаты работы с потребителем и наглядная положительная динамика рейтинга компании

• Кейс: развитие терминальной сети МКБ и эффективное взаимодействие с клиентами
• Банковское оборудование, как полная или частичная замена кассы, для решения проблем очередей, сбора данных и продвижения программ лояльности
• Возможности прямой коммуникации с клиентом посредством площадок терминальной сети, новые инструменты

• Что эффективнее - руководитель или взгляд со стороны, субъективное мнение или оцифрованные факты?
• Видеонаблюдение как инструмент для обучения сотрудников
• Видеонаблюдение как составляющая системы мотивации персонала

• Путь клиента и стандартная практика российской фитнес-индустрии
• Мировая практика: лучшие решения и тренды (технологизация, геймификация и др.)
• Создаем уникальный опыт: вовлекаем, тестируем, обучаем
• Результаты внедрения программы лояльности

• Email маркетинг: самый выгодный retention канал 
• Ключевые шаги управления жизненным циклом клиента с помощью email маркетинга
• Программирование взаимодействий с клиентом с помощью Marketing Automation

• Значение программ лояльности для бизнеса и современного потребителя
• Опыт компании Inventive Retail Group в развитии программ лояльности и построении клиентского сервиса на их основе
• Показатели эффективности программ лояльности. Как оценить выгоду программ для бизнеса?

• Трансформация сервиса в новых реалиях
• Как сделать работу в сети более "человечной"
• Эффективный сбор обратной связи и пути повышения лояльности клиента

• Инструментарий контроля качества клиентского обслуживания: прослушивание телефонных переговоров, контроль деловой переписки, сбор оценок клиентов после встречи с менеджером, анализ видеозаписей встреч
• Анализ точек контакта с клиентом и определение наиболее важных из них для замера уровня лояльности
• Трансформация систем и процессов по результатам замеров уровня лояльности и контроля качества сервиса

• Клиентский сервис в медицине - надо ли?
• Особенности работы в этом направлении в клинике
• Примеры и кейсы из опыта

• На какие правовые аспекты нужно обратить внимание? Сравнение маркетингового и правового измерений программ лояльности
• Типичные проблемы с налогообложением в программах лояльности. Налоговый анализ отдельных видов программ лояльности
• Налоговые споры, связанные с программами лояльности. Актуальные разъяснения Минфина и ФНС России

• В современном мире компании получают огромные объем данных о клиентах, которые не успевают обрабатывать, чтобы оценить предпочтения людей в тех или иных сферах. Как перейти от сбора данных к решению конкретных задач?

• Где граница дозволенного, и кто внутри компании отвечает за принятые решения?

• Использование Big Data для сбора и анализа данных
• Связь клиентских сервисных показателей с бизнес-цифрами, как это должно выражаться в денежном эквиваленте?
• Много методик не приводят к конечным решениям. Как спланировать исследование так, чтобы на его основании можно было принять конкретное маркетинговое или инвестиционное решение?

В ходе сессии вопросов и ответов Вы сможете получить рекомендации и ответ на Ваш вопрос лично от г-на Шоула, признанного международного специалиста в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ, мотивационного спикера и бизнесмена.

• Мы знаем о клиенте прошлое. Big Data - будущее
• Omni-среда - неисчерпаемый источник информации о клиенте
• Как монетезировать сведения из Big Data

• Философия внутреннего сервиса как фактора влияния на внешний
• Инструменты оценки внутреннего сервиса
• Успехи и опыт ошибок реализации проекта

• Что бывает, когда креатив встречается с реальностью?
• Эффективное взаимодействие Клиентского Сервиса и HR или Где нужно поставить запятую: дружить нельзя требовать
• Как эффективно выстроить рабочие процессы и организовать слаженную работу департаментов?

• "Ничего личного. Это просто... сервис!" 70-летний опыт международного отельного бренда
• Почему внедрение стандартов - это всего лишь 50% успеха
• 3 главных шага в выстраивании сервиса в компании на примере частной медицинской клиники

• Корпоративная культура: национальные особенности или бизнес-задачи?
• Как корпоративная культура влияет на процесс управления клиентским опытом?
• Конвертация клиентского опыта в новых клиентов

Небольшой перерыв, когда можно обсудить доклады и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке за чашечкой кофе.

• Вовлечение сотрудников в процесс сбора обратной связи: способы, методы и мотивация
• Как работать с обратной связью, чтобы она способствовала развитию компании и оптимизации бизнес-процессов?
• Как вырастить руководителей из сотрудников, работая с обратной связью?

• ОСЧАСТЛИВИТЬ Клиента может только СЧАСТЛИВЫЙ - ВОВЛЕЧЕННЫЙ Сотрудник
• Наша задача через все органы чувств создать неосознанное побуждение и особую атмосферу
• Неравнодушные сотрудники, которые открыты новому, способны творчески мыслить и мотивированы на поиск новых решений
• Любое обращение Клиента воспринимайте как ВОПРОС УЛУЧШЕНИЯ СВОИХ ТЕХНОЛОГИЙ
• Возведите Сервисность в рамки ИДЕАЛОГИИ компании

• Как соблюсти баланс между продажами, сервисом и удовлетворенностью клиентов
• Развитие персонала
• Каналы продаж: вчера, сегодня, завтра

• Одни загоняют сотрудников в жесткие рамки стандартов, другие считают, что не важно, какие сотрудники лишь бы был результат. Какой подход эффективнее?
• Критерии эффективных стандартов
• Какие в Вашей компании есть проф. стандарты, относящиеся к работникам сервисных служб, продавцам и прочим сотрудникам, которые работают в точках контакта с клиентами?

• Как продиагностировать бизнес-процессы на наличие проблем, которые могут отразиться на качестве сервиса?
• Как быстро донести наличие проблемы до сотрудников, которые её устраняют?
• Работа с 2 типами клиентов: ритейл и конечный потребитель

• Может ли чат стать основным каналом обслуживания для клиентов мобильного оператора?
• Как стартовать? Как приучить клиентов к новому каналу? Как развиваться?
• Какие каналы могут стать альтернативными? Распределение обращений между ними

• Могут ли мобильные приложения полностью заменить для клиента официальные сайты компаний? Преимущества мобильных решений
• Мобильное пространство покупателя. Как мобильные технологии влияют на позитивный клиентский опыт
• Мобильные программы лояльности

• Инновации для сохранения клиентов
• Чего хочет современный клиент?
• Современные технологии и эффективные инструменты как клиентосберегающие

• Как в компании организовать эффективную работу с жалобами?
• Как доказать руководству компании, что работа с жалобами - это инструмент для самосовершенствования и снижения оттока клиентов?
• Как оптимизировать расходы на работу с жалобами?

• Мониторинг упоминаний в сети. Пример обратной связи от клиентов. Обзор объемов негативных обращений и наиболее популярных площадок.
• Оценка эффективности работы с негативом в интернете. Какие жалобы наиболее часто встречаются и как с ними бороться?
• Работа над ошибками. Как критику покупателей использовать во благо компании и всегда ли негатив оправдан?

• Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций 
• Скорость принятия решений, алгоритм обработки
• Доступность каналов обратной связи. Действительно ли легко ли связаться с Вашей компанией?
• Что необходимо делать, чтобы клиент чувствовал заботу?