Деловая программа форума

Программа форума отражает основные тенденции развития клиентского сервиса и выход на новый уровень качества, который играет все более заметную роль в борьбе за клиента, определяет клиентоориентированность и повышение уровня лояльности к тому или иному бренду.

Первый день. 23 Июня 2016

09:00-09:55

Регистрация участников, утренний кофе

09:55-11:45

СЕСCИЯ 1. Современный сервис: последние тенденции и трансформация в современных бизнес-реалиях

Модератор сессии

Станислав Мартынов
Станислав Мартынов
Основатель
BROCA & WERNICKE

09:55-10:20

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Развитие экономической ситуации в России и её влияние на поведение населения

  • Электоральный цикл 2017-2018 гг. может поддержать восстановление потребления в ближайшее время
  • В отличие от 2009-2010 гг., роль розничного кредитования в экономическом росте будет более умеренной, чем раньше, зато роль бюджетной политики возрастет
  • Динамика валютного курса пока не является фактором риска для потребления
Наталия Орлова
Наталия Орлова
Главный экономист
Альфа-Банк

10:20-10:45

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Современный потребитель: как изменилось потребительское поведение и что это значит для клиентского сервиса

  • На эволюцию потребителя и изменение его поведения влияют как кризисные явления в экономике, так и глобальные тренды
  • При этом качество клиентского сервиса выходит на первый план и становится одним из основных факторов конкуренции на рынке
Марина Безуглова
Марина Безуглова
Заместитель генерального директора
GfK Rus

10:45-11:10

КЕЙС: Монетизация клиентского сервиса. Как выявить и доказать собственникам бизнеса прямую связь между инвестициями в сервис и прибылью?

  • Как определить взаимосвязь между клиентским опытом и реальными экономическими параметрами работы компании?
  • Влияет ли клиентский сервис на эффективность работы сотрудников?
  • Практический кейс по влиянию качественного сервиса на продажи
Андрей Сукач
Андрей Сукач
Директор Департамента управления обслуживанием
МТС

11:10-11:45

ДИСКУССИЯ: Развитие бизнеса и клиентский сервис в период кризиса

  • Во что стоит инвестировать, а что сокращать?
  • Сократить затраты, повысив уровень сервиса – реально ли это?
  • Как определить ключевые точки, наиболее важные для клиентов?
Сергей Малофейкин
Сергей Малофейкин
Управляющий партнёр
Группа компаний «ЕВРОСЕРВИС»
Ольга Киселёва
Ольга Киселёва
Директор по развитию сети фитнес-клубов
World Gym Россия
Илья Шагаев
Илья Шагаев
Генеральный директор
DM Basis
Эдуард Ракитин
Эдуард Ракитин
Руководитель Управления мониторинга, контроля и развития клиентского с...
ФИНАМ
Марина Арищенко
Марина Арищенко
Начальник Управления развития транзакционного бизнеса
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

11:45-12:15

Кофе-брейк

Небольшой перерыв, когда можно обсудить доклады и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке за чашечкой кофе.

12:15-17:45

ЗАЛ А. СЕССИЯ 2. Работа с данными. Что, как и зачем собирать, а главное – как эффективно работать с данными?

Модератор сессии

Наталья Петрова
Наталья Петрова
Управляющий партнер
Your FORMULA (Ё-ФОРМУЛА)

12:15-12:40

КЕЙС: Использование метрик для оценки омниканального взаимодействия

  • Общедоступные системы анализа эффективности
  • Важность A/B-тестирования для оценки удовлетворенности клиента. Преимущества и нюансы использования
  • Опыт внедрения и тестирования систем персональных рекомендаций
Сергей Чернов
Сергей Чернов
Руководитель проектного офиса
Yandex Data Factory

12:40-13:05

КЕЙС: Предвидение и формирование потребностей клиента

  • Структурирование ожиданий клиента как основа создания типов продукта
  • Развивать или удовлетворять существующие потребности: основной вопрос при формировании продукта
  • Особенности формирования потребностей клиента в фитнес-индустрии
Ольга Киселёва
Ольга Киселёва
Директор по развитию сети фитнес-клубов
World Gym Россия

13:05-13:30

КЕЙС: Клиентский опыт. Практическое применение

  • Услышать клиента. Источники поступления Клиентского опыта
  • Классификация Клиентского опыта в системе
  • Конвертация Клиентского опыта в инициативы по изменению рабочих процессов
Сергей Гасин
Сергей Гасин
Руководитель по продажам и качеству КС
ЭЛЬДОРАДО

13:30-13:55

КЕЙС: Мониторинг упоминаний в Интернете. Глобальная сеть и ваш сайт как источник информации о клиенте

  • Влияние современных социальных сетей и рейтинговых сайтов на мнение покупателя о компании
  • Способы мониторинга упоминаний о компании в сети как ключ к эффективному, мгновенному взаимодействию с Клиентом
  • Значимость оперативного реагирования на отзывы Клиентов в сети и на сайте компании
  • Результаты работы с потребителем и наглядная положительная динамика рейтинга компании
Елена Саунина
Елена Саунина
Руководитель отдела клиентского сервиса
Hoff

13:55-14:55

Обед

14:55-15:20

КЕЙС: Анализ информации, полученной с камер видеонаблюдения, как источник информации о качестве сервиса

  • Что эффективнее - руководитель или взгляд со стороны, субъективное мнение или оцифрованные факты?
  • Видеонаблюдение как инструмент для обучения сотрудников
  • Видеонаблюдение как составляющая системы мотивации персонала
Тимофей Аникин
Тимофей Аникин
Управляющий ДЦ
АВИНЬОН
Андрей Ивлев
Андрей Ивлев
Руководитель проектов
АВИНЬОН

15:20-15:45

КЕЙС: Программы лояльности как основа для развития клиентского сервиса в компании

  • Значение программ лояльности для бизнеса и современного потребителя
  • Опыт компании Inventive Retail Group в развитии программ лояльности и построении клиентского сервиса на их основе
  • Показатели эффективности программ лояльности. Как оценить выгоду программ для бизнеса?
Мария Голенкова
Мария Голенкова
Директор по маркетингу
Inventive Retail Group (re:Store, Samsung, Sony, Nike, LEGO, Prenatal, UNOde50, Street Beat)

15:45-16:10

КЕЙС: Способы оценки качества клиентского сервиса. Как их эффективно сочетать?

  • Инструментарий контроля качества клиентского обслуживания: прослушивание телефонных переговоров, контроль деловой переписки, сбор оценок клиентов после встречи с менеджером, анализ видеозаписей встреч
  • Анализ точек контакта с клиентом и определение наиболее важных из них для замера уровня лояльности
  • Трансформация систем и процессов по результатам замеров уровня лояльности и контроля качества сервиса
Эдуард Ракитин
Эдуард Ракитин
Руководитель Управления мониторинга, контроля и развития клиентского с...
ФИНАМ

16:10-16:35

КЕЙС: Event-based кампании

Александр Любимов
Александр Любимов
Начальник отдела управления клиентскими отношениями, аналитики и страт...
Райффайзенбанк

16:35-17:00

КЕЙС: Как эффективно собрать и проанализировать объем данных? А главное - как принять правильные решения на их основе?

  • В современном мире компании получают огромные объем данных о клиентах, которые не успевают обрабатывать, чтобы оценить предпочтения людей в тех или иных сферах. Как перейти от сбора данных к решению конкретных задач?

Кристина Барыш
Кристина Барыш
Head of CRM
Почта России

17:00-17:45

ДИСКУССИЯ: Как трактовать результаты исследований и метрик для сервиса?

  • Использование Big Data для сбора и анализа данных
  • Связь клиентских сервисных показателей с бизнес-цифрами, как это должно выражаться в денежном эквиваленте?
  • Много методик не приводят к конечным решениям. Как спланировать исследование так, чтобы на его основании можно было принять конкретное маркетинговое или инвестиционное решение?
Александр Любимов
Александр Любимов
Начальник отдела управления клиентскими отношениями, аналитики и страт...
Райффайзенбанк
Кристина Барыш
Кристина Барыш
Head of CRM
Почта России
Ринат Нигматуллин
Ринат Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics
Елена Лазарева
Елена Лазарева
Начальник отдела клиентского опыта массового сегмента
РОСТЕЛЕКОМ

12:15-16:35

ЗАЛ Б. СЕССИЯ 2. Системный подход к клиентскому сервису: автоматизация, повышение качества и контроль в различных точках соприкосновения.

Модератор сессии

Станислав Мартынов
Станислав Мартынов
Основатель
BROCA & WERNICKE

12:15-12:40

КЕЙС: Успешная организация и интеграция системы менеджмента качества в сфере клиентского сервиса. Контроль качества во всех точках соприкосновения

  • История построения системы качества в клиентском сервисе
  • Как выявлять узкие места в процессах и какую роль в этом принимают операторы
  • Использование современных инструментов в контроле процессов
Елена Жидова
Елена Жидова
Руководитель отдела обучения и контроля качества Клиентского Сервиса
Otto Group Russia

12:40-13:05

КЕЙС: Сервисное обслуживание на всех этапах жизненного цикла продукта

  • Ключевые факторы успеха сервисного обслуживания
  • Российский опыт Samsung Electronics в развитии клиентского сервиса
  • Формула успеха для эффективной сервисной команды
Ринат Нигматуллин
Ринат Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

13:05-13:30

КЕЙС: Как превратить точку продаж в сервисный объект

  • Изменение стандартного позиционирования торгового объекта 
  • Повышение эффективности продаж с помощью сервисной составляющей 
  • Жизненный цикл сервиса в рамках ТРЦ
Ольга Стариченко
Ольга Стариченко
Коммерческий директор
ТРЦ РИВЬЕРА

13:30-13:55

КЕЙС: Использование банковских программно-технических средств для оптимизации процессов бизнеса и повышения качества сервиса

  • Кейс: развитие терминальной сети МКБ и эффективное взаимодействие с клиентами
  • Банковское оборудование, как полная или частичная замена кассы, для решения проблем очередей, сбора данных и продвижения программ лояльности
  • Возможности прямой коммуникации с клиентом посредством площадок терминальной сети, новые инструменты
Марина Арищенко
Марина Арищенко
Начальник Управления развития транзакционного бизнеса
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

13:55-14:55

Обед

14:55-15:20

КЕЙС: Программа лояльности сети клубов Территория Фитнеса. Нестандартный подход к типовой задаче

  • Путь клиента и стандартная практика российской фитнес-индустрии
  • Мировая практика: лучшие решения и тренды (технологизация, геймификация и др.)
  • Создаем уникальный опыт: вовлекаем, тестируем, обучаем
  • Результаты внедрения программы лояльности
Мария Колачевская
Мария Колачевская
Директор департамента управления качеством
Территория Фитнеса

15:20-15:45

КЕЙС: Email Маркетинг: управление жизненным циклом клиента

  • Email маркетинг: самый выгодный retention канал 
  • Ключевые шаги управления жизненным циклом клиента с помощью email маркетинга
  • Программирование взаимодействий с клиентом с помощью Marketing Automation
Юлия Ракова
Юлия Ракова
Комьюнити Директор
GetResponse Россия

15:45-16:10

КЕЙС: Выстраивание системной работы с аудиторией в интернете

  • Трансформация сервиса в новых реалиях
  • Как сделать работу в сети более "человечной"
  • Эффективный сбор обратной связи и пути повышения лояльности клиента
Татьяна Мартьянова
Татьяна Мартьянова
PR-Директор
МГТС

16:10-16:35

КЕЙС: ЗАБОТА 360°. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ

  • Клиентский сервис в медицине - надо ли?
  • Особенности работы в этом направлении в клинике
  • Примеры и кейсы из опыта
Мария Тонкина
Мария Тонкина
Директор по клиентскому сервису
КЛИНИКИ ЧАЙКА

16:35-17:45

СЕССИЯ 3. Законодательство РФ в сфере клиентского сервиса. Проблемы и решения

Модератор сессии

Илья Шагаев
Илья Шагаев
Генеральный директор
DM Basis

16:35-17:00

КЕЙС: ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ И НАЛОГОВЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

  • На какие правовые аспекты нужно обратить внимание? Сравнение маркетингового и правового измерений программ лояльности
  • Типичные проблемы с налогообложением в программах лояльности. Налоговый анализ отдельных видов программ лояльности
  • Налоговые споры, связанные с программами лояльности. Актуальные разъяснения Минфина и ФНС России
Олег Сапунов
Олег Сапунов
Партнёр
БЮРО ПРИСЯЖНЫХ ПОВЕРЕННЫХ «ФРЕЙТАК И СЫНОВЬЯ»

17:00-17:45

ДИСКУССИЯ: Закон о защите персональных данных и сбор информации о клиентах

  • Где граница дозволенного, и кто внутри компании отвечает за принятые решения?
Михаил Яценко
Михаил Яценко
Исполнительный директор
Национальная Ассоциация Дистанционной Торговли (НАДТ)
Илья Шагаев
Илья Шагаев
Генеральный директор
DM Basis
Олег Сапунов
Олег Сапунов
Партнёр
БЮРО ПРИСЯЖНЫХ ПОВЕРЕННЫХ «ФРЕЙТАК И СЫНОВЬЯ»
Алексей Цветков
Алексей Цветков
Начальник Службы внутренней безопасности штаб-квартиры
SAMSUNG ELECTRONICS ПО СТРАНАМ СНГ

17:45 - 19:30

Фуршет

18:00-18:25

Современные тенденции в сфере клиентского сервиса и client experience (онлайн)

Джон Шоул
Джон Шоул
Американский Гуру в области культуры сервиса, автор книг и обучающих п...

18:25-18:45

Сессия вопросов участников (онлайн)

В ходе сессии вопросов и ответов Вы сможете получить рекомендации и ответ на Ваш вопрос лично от г-на Шоула, признанного международного специалиста в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ, мотивационного спикера и бизнесмена.

Джон Шоул
Джон Шоул
Американский Гуру в области культуры сервиса, автор книг и обучающих п...

Второй день. 24 Июня 2016

09:00-09:30

Регистрация участников, утренний кофе

Модератор второго дня

Антон Краснобабцев
Антон Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

09:30-10:00

КЕЙС: Новый взгляд на сегментацию клиентов для создания персонифицированных подходов с использованием Big Data

  • Мы знаем о клиенте прошлое. Big Data - будущее
  • Omni-среда - неисчерпаемый источник информации о клиенте
  • Как монетезировать сведения из Big Data
Дмитрий Красавин
Дмитрий Красавин
Head of marketing planning
М.Видео

10:00-14:00

СЕССИЯ 4. Кадры решают все. Внутренний сервис и работа с персоналом

10:00-10:25

КЕЙС: Внутренний сервис как часть внешнего. Инструменты оценки внутреннего сервиса

  • Философия внутреннего сервиса как фактора влияния на внешний
  • Инструменты оценки внутреннего сервиса
  • Успехи и опыт ошибок реализации проекта
Татьяна Меньшова
Татьяна Меньшова
Заместитель директора департамента персонала
Связь-Банк

10:25-10:50

КЕЙС: Слаженная работа департаментов для улучшения клиентского сервиса

  • Что бывает, когда креатив встречается с реальностью?
  • Эффективное взаимодействие Клиентского Сервиса и HR или Где нужно поставить запятую: дружить нельзя требовать
  • Как эффективно выстроить рабочие процессы и организовать слаженную работу департаментов?
Елена Димакова
Елена Димакова
HR бизнес-партнёр
OTTO GROUP RUSSIA
Елена Перфильева
Елена Перфильева
Директор Клиентского Сервиса
Otto Group Russia

10:50-11:15

КЕЙС: СЕРВИС В КОНТЕКСТЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

  • "Ничего личного. Это просто... сервис!" 70-летний опыт международного отельного бренда
  • Почему внедрение стандартов - это всего лишь 50% успеха
  • 3 главных шага в выстраивании сервиса в компании на примере частной медицинской клиники
Юлия Назаренко
Юлия Назаренко
Marketing & PR Manager
INTERCONTINENTAL MOSCOW TVERSKAYA

11:15-12:00

КЕЙС: Корпоративная культура как источник новых клиентов

  • Корпоративная культура: национальные особенности или бизнес-задачи?
  • Как корпоративная культура влияет на процесс управления клиентским опытом?
  • Конвертация клиентского опыта в новых клиентов
Михаил Белов
Михаил Белов
Руководитель отдела корпоративных продаж
Volvo Cars Russia

12:00-12:20

Кофе-брейк

Небольшой перерыв, когда можно обсудить доклады и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке за чашечкой кофе.

12:20-12:45

КЕЙС: Как вовлечь сотрудников в процесс сбора обратной связи

  • Вовлечение сотрудников в процесс сбора обратной связи: способы, методы и мотивация
  • Как работать с обратной связью, чтобы она способствовала развитию компании и оптимизации бизнес-процессов?
  • Как вырастить руководителей из сотрудников, работая с обратной связью?
Анна Кулешова
Анна Кулешова
Директор департамента обслуживания клиентов
SPSR Express

12:45-13:10

КЕЙС: Мотивация персонала для повышения уровня клиентского сервиса. Что заставит сотрудников действительно заботиться о клиенте

  • ОСЧАСТЛИВИТЬ Клиента может только СЧАСТЛИВЫЙ - ВОВЛЕЧЕННЫЙ Сотрудник
  • Наша задача через все органы чувств создать неосознанное побуждение и особую атмосферу
  • Неравнодушные сотрудники, которые открыты новому, способны творчески мыслить и мотивированы на поиск новых решений
  • Любое обращение Клиента воспринимайте как ВОПРОС УЛУЧШЕНИЯ СВОИХ ТЕХНОЛОГИЙ
  • Возведите Сервисность в рамки ИДЕАЛОГИИ компании
Елена Воробьева
Елена Воробьева
Директор департамента персонала
АДАМАС

13:10-13:35

КЕЙС: Многофункциональные сотрудники. Обслуживание и продажи в одном канале

  • Как соблюсти баланс между продажами, сервисом и удовлетворенностью клиентов
  • Развитие персонала
  • Каналы продаж: вчера, сегодня, завтра
Сергей Васяткин
Сергей Васяткин
Директор департамента розничных продаж
ЮниКредит Банк

13:35-14:00

ДИСКУССИЯ: Стандарты: битва «за» и «против»

  • Одни загоняют сотрудников в жесткие рамки стандартов, другие считают, что не важно, какие сотрудники лишь бы был результат. Какой подход эффективнее?
  • Критерии эффективных стандартов
  • Какие в Вашей компании есть проф. стандарты, относящиеся к работникам сервисных служб, продавцам и прочим сотрудникам, которые работают в точках контакта с клиентами?
Алина Попова
Алина Попова
Генеральный директор
Ассоциация сервисных компаний «РУСЕРВИС»
Елена Воробьева
Елена Воробьева
Директор департамента персонала
АДАМАС
Юлия Назаренко
Юлия Назаренко
Marketing & PR Manager
INTERCONTINENTAL MOSCOW TVERSKAYA
Ольга Балагурова
Ольга Балагурова
Операционный директор
Вилгуд Менеджмент

14:00-15:00

Обед

15:00-16:55

СЕССИЯ 5. Технологии на службе сервиса

15:00-15:25

КЕЙС: OSA-платформа как эффективный инструмент управления взаимодействием с клиентами и подрядчиками

  • Как продиагностировать бизнес-процессы на наличие проблем, которые могут отразиться на качестве сервиса?
  • Как быстро донести наличие проблемы до сотрудников, которые её устраняют?
  • Работа с 2 типами клиентов: ритейл и конечный потребитель
Сергей Цыгичка
Сергей Цыгичка
Руководитель по развитию взаимодействия с ключевыми клиентами
Danone

15:25-15:50

КЕЙС: Чат в мобильном приложении как основной канал сервиса для клиентов мобильного оператора. 2-х летний опыт Yota

  • Может ли чат стать основным каналом обслуживания для клиентов мобильного оператора?
  • Как стартовать? Как приучить клиентов к новому каналу? Как развиваться?
  • Какие каналы могут стать альтернативными? Распределение обращений между ними
Елена Ужегова
Елена Ужегова
Директор по клиентским сервисам
Yota
Алексей Широков
Алексей Широков
Руководитель проектов
Yota

15:50-16:30

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Создание мобильной среды. Настоящее и будущее мобильных технологий в клиентском сервисе

  • Могут ли мобильные приложения полностью заменить для клиента официальные сайты компаний? Преимущества мобильных решений
  • Мобильное пространство покупателя. Как мобильные технологии влияют на позитивный клиентский опыт
  • Мобильные программы лояльности
Михаил Белов
Михаил Белов
Руководитель отдела корпоративных продаж
Volvo Cars Russia
Сергей Цыгичка
Сергей Цыгичка
Руководитель по развитию взаимодействия с ключевыми клиентами
Danone
Яков Пейсахзон
Яков Пейсахзон
Директор по продажам myTarget
Mail.Ru Group

16:30-16:55

КЕЙС: Клиентосберегающие технологии

  • Инновации для сохранения клиентов
  • Чего хочет современный клиент?
  • Современные технологии и эффективные инструменты как клиентосберегающие
Ольга Балагурова
Ольга Балагурова
Операционный директор
Вилгуд Менеджмент

16:55-18:10

СЕССИЯ 6. Работа с негативом и рекламациями

16:55-17:20

КЕЙС: Эффективная работа с жалобами как один из ключевых элементов первоклассного сервиса

  • Как в компании организовать эффективную работу с жалобами?
  • Как доказать руководству компании, что работа с жалобами - это инструмент для самосовершенствования и снижения оттока клиентов?
  • Как оптимизировать расходы на работу с жалобами?
Станислав Скалозуб
Станислав Скалозуб
Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
ПАО Промсвязьбанк

17:20-17:45

КЕЙС: Как не потерять клиента из-за негативных отзывов в сети

  • Мониторинг упоминаний в сети. Пример обратной связи от клиентов. Обзор объемов негативных обращений и наиболее популярных площадок.
  • Оценка эффективности работы с негативом в интернете. Какие жалобы наиболее часто встречаются и как с ними бороться?
  • Работа над ошибками. Как критику покупателей использовать во благо компании и всегда ли негатив оправдан?
Нелли Немчинская
Нелли Немчинская
Старший менеджер PR-группы
ГК РОНИКОН

17:45-18:10

ДИСКУССИЯ: Работа с претензиями клиентов «здесь и сейчас»

  • Как предотвратить возникновение конфликтных ситуаций 
  • Скорость принятия решений, алгоритм обработки
  • Доступность каналов обратной связи. Действительно ли легко ли связаться с Вашей компанией?
  • Что необходимо делать, чтобы клиент чувствовал заботу?
Станислав Скалозуб
Станислав Скалозуб
Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
ПАО Промсвязьбанк
Наталья Колбасова
Наталья Колбасова
Начальник отдела бэк-офисных операций
МГТС
Татьяна Данилова
Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов
ЮниКредит Банк

18:10-18:30

Завершение второго дня форума. Фуршет

В начало программы Скачать pdf Регистрация

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы можете связаться с продюсером форума.

Дмитрий СТЕПАНОВ
Дмитрий СТЕПАНОВ
ПРОДЮСЕР ФОРУМА
Офис: +7 (495) 125-04-12 доб. 37
Моб.: +7 (909) 941-40-50
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum
Вступайте в наши сообщества в социальных сетях