Деловая программа CLIENT SERVICE FORUM 2020
Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 5-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Наталией БУДЭХО по телефону +7 (495) 125-04-12 (доб. 39) или по электронной почте natalia@interforums.ru
9 сентября специальный день «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2B»
Модератор
Василькова
Старший инвестиционный директор
09:00-10:00
Регистрация участников. Утренний кофе
10:00-10:30
АНАЛИТИКА. Мировые тренды CLIENT SERVICE в сфере B2B
Уварова
Управляющий директор
Анна Уварова. 25 лет опыта проведения исследований для крупнейших международных и российских компаний. Работала в компаниях MEMRB International, Комкон, Synovate Comcon, Ipsos Comcon. В настоящее время – директор Ipsos Customer Experience в России, специализируется на исследованиях удовлетворенности и лояльности клиентов, удовлетворённости сотрудников, mystery shopping, а также на стратегических комплексных программах, требующих широкой экспертизы. Среди клиентов – МегаФон, Х5 Retail, Сбербанк, Альфа Банк, Raiffeisenbank, Daimler, Avito, Лукойл и другие.
10:30-11:30
БЛИЦ. Практика внедрения CLIENT SERVICE в российских B2B компаниях
Краткое высказывание каждого из спикеров. Участники задают вопросы и делятся своим взглядом на ситуацию в режиме открытого микрофона.
- Насколько существующий уровень сервиса отвечает ожиданиям В2B компаний?
- Влияние клиентоориентированности на успешность компании в сфере B2B. Существуют ли четкие метрики?
- Какими инструментами и каналами вы пользуетесь для продвижения B2B продуктов и услуг?
- Какие цифровые технологии используете для повышения удобства и удовлетворённости клиентов?
- Нужна ли программа лояльности в B2B?
Селихов
Директор по развитию
11:30-12:00
КЕЙС. Как анализ CUSTOMER JOURNEY MAP и применение сервисных метрик помогли нам улучшить бизнес-процессы и предотвратить отток клиентов?
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
КЕЙС. Цифровизация сервиса и создание внутренней IT экосистемы для B2B компаний
- Что мы автоматизировали в первую очередь?
- Бюджет на различных этапах
- Подводные камни
13:00-13:30
КЕЙС. Омниканальность в B2B. Как внедряли, чего нам это стоило и что принесло?
13:30-14:00
КЕЙС. Методы внедрения и метрики внутреннего клиентского сервиса
Как объяснить сотрудникам, что стоит за их работой, даже если они не взаимодействует с представителя клиента напрямую?
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
КЕЙС. Как заставить слона танцевать? Клиентоцентричная перестройка «с нуля» в промышленной B2B компании
Копаева
Руководитель направления Привлечение клиентов и развитие клиентских практик
Екатерина обладает 25-ти летним опытом работы в 9 различных отраслях на руководящих позициях маркетинга как в B2C, так и B2B секторе. Благодаря чему имеет уникальный взгляд на то, как планировать и реализовывать успешные кампании на стремительно изменяющемся рынке. Последние три года возглавляет подразделение «Привлечение клиентов и развитие клиентских практик» в нефтехимической компании «СИБУР Холдинг».
15:30-16:00
КЕЙС. Без посредников: как собственные электронные площадки позволяют производителям работать напрямую с клиентами и персонализировать предложения?
16:00-16:30
КЕЙС. Кого и о чем стоит спрашивать, чтобы реально оценить уровень вашего сервиса? Систематизация сбора и анализ CUSTOMER EXPERIENCE в B2B компании
16:30-17:00
КЕЙС. Как транслировать принципы клиентоориентированности через контрагентов? Сервис и контроль качества на разных этапах в цепочке компания-партнерская сеть-клиент
17:00-17:30
КЕЙС. Нужна ли программа лояльности в B2B? Реализация программы лояльности
17:30-19:00
МАСТЕР КЛАСС. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В В2В
Краснобабцев
Генеральный директор
Антон Краснобабцев – тренер из ТОП-10 российских тренеров по рейтингу 2017 года, управляющий партнер тренинговой компании Key Solutions, эксперт в области HR-инструментов и управленческих навыков. Среди клиентов такие компании, как: Сбербанк, ZARA, Промсвязьбанк, Сургутнефтегаз и предприятия среднего и малого бизнеса. Автор многочисленных публикаций в профессиональной прессе.
В 2003г. начал карьеру в сфере обучения и развития в компании Росгосстрах.
С 2004г. работал тренинг-менеджером и руководителем службы персонала компании Градиент-Уфа.
С 2006г. работал старшим тренером в Мэйнстрим Консалтинг.
С 2008г. работал руководителем группы в TMI Russia.
В 2008-2010 гг. занимал позицию заместителя руководителя отдела обучения в компании Sollers.
C 2011 г. работает в Key Solutions. С 2013 г. в роли управляющего партнера и генерального директора.
Вошел в ТОП-10 бизнес-тренеров Всероссийского потребительского рейтинга 2017г.
19:00
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОГРАММЫ СПЕЦИАЛЬНОГО ДНЯ. CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2В
10 сентября первый день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»
09:00-10:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ
10:00-10:10
СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ УЧАСТНИКОВ
10:10-10:40
АНАЛИТИКА. Мировые тенденции сферы CLIENT SERVICE 2020-2021
10:40-11:10
МНЕНИЕ. ДАННЫЕ ПРАВЯТ МИРОМ - ЧТО И ЗАЧЕМ МЫ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ О СВОИХ КЛИЕНТАХ В 2020- 2021? BIG DATA, AI, ЧАТ-БОТЫ, АНАЛИЗ ГОЛОСОВЫХ ЗАПРОСОВ – СУДЬБА ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ТРЕНДОВ В НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ
11:10-12:10
БЛИЦ АНАЛИТИКА. CLIENT SERVICE 2020: тренды, практики и новые вызовы
- Как оставаться клиентоцентричным во времена кризиса и общей неразберихи?
- Омниканальность и технологии взаимодействия с клиентами – правда ли что все навсегда уйдут в онлайн?
- Как отразились эпидемия на вашем подходе к сервису? Что в планах на ближайшее будущее?
- Повышение уровня сервисного обслуживания при оптимизации бюджета - приоритеты при ограниченных ресурсах
Чухонцев
Директор по клиентскому опыту
Бараков
Руководитель отдела по управлению качеством взаимодействия с клиентами, макрорегион «Москва»
Самойленко
Директор по клиентскому сервису
Галина обладает более чем 15-летней экспертизой в Customer Experience Management. Опыт разработки и внедрения систем массового клиентского обслуживания и продаж для В2В и В2С сегментов в крупных телекоммуникационных компаниях и банках (МегаФон, Билайн, ОТПбанк, Яндекс-деньги, Цезарь Сателлит).
Считает, что в основе клиентского сервиса лежат:
- процессы для клиента;
- сотрудники, любящие клиентов;
- постоянный диалог с клиентом.
Модератор
Кантор
Директор по сервису
12:10-12:40
КОФЕ-БРЕЙК
12:40-13:10
КЕЙС. CX-трансформация компании с «нуля»
СЕССИЯ 1. ДАННЫЕ. МЕТРИКИ. АВТОМАТИЗАЦИЯ
13:10-13:40
КЕЙС. Автоматизация клиентского пути. С чего мы начали, сколько потратили и каких результатов достигли?
13:40-14:10
КЕЙС. Наводим порядок в собственных CRM- системах. Систематизация и актуализация данных о клиенте
14:10-15:10
ОБЕД
15:10-15:40
КЕЙС. От онлайн карт до мессенджеров. Автоматизируем мониторинг клиентских отзывов и обращений
15:40-16:10
КЕЙС. Проблема контроля сервиса при онлайн продажах и дистанционном обслуживании
16:10-16:40
КЕЙС. Персонализация на основе анализа BIG DATA. Динамическая подготовка персонализированных предложений на основе истории взаимодействия
16:40-17:10
КЕЙС. Боты и голосовые помощники: как сократить нагрузку на персонал и не взбесить клиента?
17:10-17:40
КЕЙС. Уберизация как инструмент voice of customer
- С какими вызовами столкнулись, предпосылки проекта и главный тренд в сфере обслуживания (парадигма phygital)
- Ключевая цель проекта- перевод опросов по качеству обслуживания в режим реального времени и оперативная (онлайн) отработка негатива клиентов
- Основные шаги- как добились цели, что сделали, каких результатов достигли
- Польза клиенту- что ценного в данном проекте для клиента
- Дальнейшее развитие проекта, что ещё будем внедрять для совершенствования процесса
Кабанец
Руководитель управления клиентского опыта
17:40-18:10
КЕЙС. Как мошенники обманывают ваших клиентов?
- Фишинг уступает другим видам мошенничества лидерские позиции.
- Защищенность мошеннических сайтов растет, усложняя их выявление и устранение.
- Новые способы привлечения трафика на мошеннические сайты.
- Средние размеры потерь от онлайн-мошенничества с неправомерным использованием бренда по индустриям.
Бусаргин
Руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности
18:10
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА. ФУРШЕТ
11 сентября второй день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»
09:00-10:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ
СЕССИЯ 2. КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
10:00-10:45
МАСТЕР-КЛАСС. Конфликтология и работа с жалобами клиентов
- Как уладить негатив и перевести его в позитивное русло?
- Как сохранить лояльности клиента, если жалоба не может быть реализована?
- Как вести себя в эпоху социальных сетей с теми, кто шантажирует компании?
10:45-11:30
ДЕЛОВАЯ ИГРА. Клиентский экстремизм и клиентоориентированность. Учимся работать с «токсичными» клиентами
Работа в группах. Разбор неудачных кейсов из различных отраслей.
11:30-12:00
КЕЙС. КАК УПРАВЛЯТЬ КЛИЕНТСКИМИ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ В ДИСТАНЦИОННЫХ КАНАЛАХ? МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И РАБОТА С НЕГАТИВОМ КЛИЕНТОВ В КОМПАНИИ С БОЛЬШОЙ ДИЛЕРСКОЙ СЕТЬЮ
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:10
МАСТЕР-КЛАСС. ЭТИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В РАЗЛИЧНЫХ ONLINE КАНАЛАХ И СОЦ. СЕТЯХ
13:10-13:40
КЕЙС. ПОЛИТИКА КОМПЕНСАЦИЙ (В ТОМ ЧИСЛЕ В ПЕРИОД КРИЗИСОВ). ПОИСК ОПТИМАЛЬНОГО СООТНОШЕНИЯ ЗАТРАТ И ФИНАНСОВОГО ЭФФЕКТА ДЛЯ КОМПАНИИ
13:40-14:10
КЕЙС. SELF-SERVICE. КАК НАУЧИТЬ КЛИЕНТОВ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ?
- Как приучить клиентов самостоятельно пользоваться сервисами?
- Как посчитать реальную экономию для компании?
- Как улучшать, упрощать и расширять функционал селф-сервисов?
14:10-15:10
ОБЕД
СЕССИЯ 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
15:10-15:40
КЕЙС. Формирование корпоративной культуры, основанной на клиентоориентированности
15:40-16:10
ДЕБАТЫ. KPI для сотрудников сервисных подразделений
В каждой команде выступает по 3 спикера.
16:10-16:40
КЕЙС. Можно ли научить любить клиента? Обучение сотрудников от скриптов до прокачки эмоционального интеллекта
16:40-17:10
КЕЙС. Клиентоориентированность на грани истерики. Как защитить сотрудников от выгорания и психологических срывов?
17:10
ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА.
