Деловая программа CLIENT SERVICE FORUM 2020

Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 5-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием СТЕПАНОВЫМ по телефону +7 (495) 125-04-12 (доб. 37) или по электронной почте stepanov@interforums.ru


9 сентября специальный день «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2B»

Модератор форума

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-10:00

Регистрация участников. Утренний кофе

10:00-10:30

АНАЛИТИКА. Мировые тренды CLIENT SERVICE в сфере B2B

Анна Уварова
Анна
Уварова
Управляющий директор
Ipsos Customer Experience

10:30-11:30

БЛИЦ. Практика внедрения CLIENT SERVICE в российских B2B компаниях

Краткое высказывание каждого из спикеров. Участники задают вопросы и делятся своим взглядом на ситуацию в режиме открытого микрофона.

  • Насколько существующий уровень сервиса отвечает ожиданиям В2B компаний?
  • Влияние клиентоориентированности на успешность компании в сфере B2B. Существуют ли четкие метрики и какие используете вы?
  • Какими инструментами и каналами вы пользуетесь для коммуникации с B2B клиентами и какие цифровые технологии используете для повышения их удобства и удовлетворённости?
  • Нужна ли программа лояльности в B2B?
Александр Любимов
Александр
Любимов
Директор Департамента по клиентскому опыту
Группа ЧТПЗ
Алексей Мерзляков
Алексей
Мерзляков
Директор по маркетингу
DPD
Сергей Алексеев
Сергей
Алексеев
Директор по маркетингу
ТМК
Станислав Парфёнов
Станислав
Парфёнов
Директор по сервисной поддержке, аутсорсинговым решениям и ИТ
Konica Minolta
Екатерина Карабач
Екатерина
Карабач
Руководитель департамента маркетинга и ценообразования
FESCO

11:30-12:00

КЕЙС. Как анализ CUSTOMER JOURNEY MAP и применение сервисных метрик помогли нам улучшить бизнес-процессы и предотвратить отток клиентов?

Алексей Мерзляков
Алексей
Мерзляков
Директор по маркетингу
DPD

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

КЕЙС. Цифровизация сервиса и создание внутренней IT экосистемы для B2B компаний

  • Что мы автоматизировали в первую очередь?
  • Бюджет на различных этапах
  • Подводные камни
Станислав Парфёнов
Станислав
Парфёнов
Директор по сервисной поддержке, аутсорсинговым решениям и ИТ
Konica Minolta

13:00-13:30

КЕЙС. АВТОМАТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ В B2B. КАК ВНЕДРЯЛИ, ЧЕГО НАМ ЭТО СТОИЛО И ЧТО ПРИНЕСЛО?

 

Анна Бубнова
Анна
Бубнова
Руководитель департамента клиентского сервиса
ROCKWOOL Russia

13:30-14:00

КЕЙС. Методы внедрения и метрики внутреннего клиентского сервиса

Елизавета Рыбинская
Елизавета
Рыбинская
Директор по управлению клиентским опытом
Яндекс.Маркет

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

КЕЙС. КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ПЕРЕСТРОЙКА «С НУЛЯ» В ПРОМЫШЛЕННОЙ B2B КОМПАНИИ

  • Вызовы и пути решения в построении клиентоцентричной культуры.
  • Особенности внутренней и внешней клиентоориентированности.
  • Результаты внедрения клиентоцентричного подхода на примере успешно реализованных инициатив СИБУР
Екатерина Копаева
Екатерина
Копаева
Руководитель направления Привлечение клиентов и развитие клиентских практик
СИБУР

15:30-16:00

Кейс. 10 провалов бигдата проекта или почему Big не всегда good

Екатерина Карабач
Екатерина
Карабач
Руководитель департамента маркетинга и ценообразования
FESCO

16:00-16:30

КЕЙС. Построение системы CX в металлургии - миф или реальность?

Александр Любимов
Александр
Любимов
Директор Департамента по клиентскому опыту
Группа ЧТПЗ

16:30-17:00

КЕЙС. Аутсорсинг развития контрагентов. Как улучшить user experience через партнерскую сеть?

Серафима Быканова
Серафима
Быканова
Менеджер по развитию бизнеса
AliExpress Россия

17:00-17:30

КЕЙС. Нужна ли программа лояльности в B2B? Реализация программы лояльности

Денис Ельцов
Денис
Ельцов
Директор проектов дивизион «Малый и Микро Бизнес»
Сбербанк

17:30-18:00

Кейс: обеспечение безопасности данных компании при омниканальной коммуникации

  • Омниканальность, как современный тренд развития клиентского сервиса (статистика спроса и продаж)
  • Проблематика омниканального подхода коммуникации — какие возникают угрозы для корпоративной информации и имиджа компании
  • Кейсы корпоративного мошенничества в B2B и их последствия: строительство, горнодобывающая промышленность, digital-агентство, медицинская техника, аудит и консалтинг
  • Как защитить корпоративные данные при омниканальном подходе
Алексей Раевский
Алексей
Раевский
Генеральный директор
Zecurion

18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОГРАММЫ СПЕЦИАЛЬНОГО ДНЯ. CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2В

10 сентября первый день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»

Модератор форума

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ

10:10-10:40

Аналитика. Zendesk: Главные тренды клиентского обслуживания 2020

  • Как covid-19 повлиял на службу поддержки? Быстрый взгляд на новую статистику
  • 5 Главных трендов службы поддержки. Почему они по-прежнему актуальны?
  • 5 Основных направлений развития crm
Александр Захаренко
Александр
Захаренко
Старший консультант по решениям
Zendesk

10:40-11:40

БЛИЦ АНАЛИТИКА. CLIENT SERVICE 2020: тренды, практики и новые вызовы

  • Как оставаться клиентоцентричным во времена кризиса и общей неразберихи?
  • Омниканальность и технологии взаимодействия с клиентами – правда ли что все навсегда уйдут в онлайн?
  • Как отразились эпидемия на вашем подходе к сервису? Что в планах на ближайшее будущее?
  • Повышение уровня сервисного обслуживания при оптимизации бюджета - приоритеты при ограниченных ресурсах
Дмитрий Бараков
Дмитрий
Бараков
Руководитель отдела по управлению качеством взаимодействия с клиентами, макрорегион «Москва»
Tele2
Дарья Юрасова
Дарья
Юрасова
Директор по сервису и клиентскому опыту
Okko
Дмитрий Осипов
Дмитрий
Осипов
Директор по клиентскому опыту
LAMODA
Елена Иванова
Елена
Иванова
Директор по маркетингу
СберМаркет
Ксения Глиник
Ксения
Глиник
Начальник отдела легковых и легкогрузовых шин департамента маркетинга
КОРДИАНТ

Модератор

Майя Кантор
Майя
Кантор
Директор по сервису
Банк Открытие

11:40-12:10

КЕЙС. Клиентоцентричная ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМПАНИИ С «НУЛЯ»

  • Видение всего ЖЦК клиента, каталоги опросов NPS
  • Мышление, ориентирование на решение
  • Ориентация на клиента
  • Дружелюбный интерфейс взаимодействия
  • Бизнес-процесс, настроенный на цели
  • Кросс-функциональная культура и взаимодействие
Ольга Балагурова
Ольга
Балагурова
Директор клиентского Сервиса
ГК Самолет

12:10-12:40

КОФЕ-БРЕЙК

СЕССИЯ 1. ДАННЫЕ. МЕТРИКИ. АВТОМАТИЗАЦИЯ

12:40-13:10

КЕЙС. ЦИФРОВИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ. С ЧЕГО МЫ НАЧАЛИ, СКОЛЬКО ПОТРАТИЛИ И КАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ ДОСТИГЛИ?

Дмитрий Форман
Дмитрий
Форман
Руководитель отдела интернет-маркетинга
Главстрой

13:10-13:40

КЕЙС. Наводим порядок в собственных CRM- системах. Систематизация и актуализация данных о клиенте

Елена Артемьева
Елена
Артемьева
Директор по аналитике
Работа.ру

13:40-14:10

КЕЙС. КАК ПРЕВРАТИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ КЛИЕНТОВ В РЕАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ БИЗНЕС – ПРОЦЕССОВ?

  • Принятие решений по внедрению и изменению процессов на основании обратной связи от клиента
  • Какие решения выносить на уровень топов и собственников, а какие оставлять на уровне подразделений
  • Анализ обратной связи: от новых чек-листов до изменения планов по открытию новых магазинов
  • Основные инструменты сбора обратной связи
  • Применение опыта Кремниевой долины в клиентском опыте
Андрей Спирин
Андрей
Спирин
Руководитель отдела обратной связи с клиентом онлайн-гипермаркета
ВсеИнструменты.ру

14:10-15:10

ОБЕД

15:10-15:40

КЕЙС. Сервис с машинным интеллектом и человеческим лицом»: как не мешать роботам работать, а делать так, чтобы они помогали?

Татьяна Берлибо
Татьяна
Берлибо
Руководитель управления клиентского сервиса
Страховой Дом ВСК

15:40-16:10

КЕЙС. Персонализация на основе анализа BIG DATA. Динамическая подготовка персонализированных предложений на основе истории взаимодействия

Татьяна Лещук
Татьяна
Лещук
Руководитель департамента аналитики привлечения клиентов, маркетинговых исследований и продаж
БКС Брокер

16:10-16:40

КЕЙС. Боты и голосовые помощники: как сократить нагрузку на персонал и не взбесить клиента?

Булат Замалиев
Булат
Замалиев
Уполномоченный по технологиям искусственного интеллекта
Республика Татарстан

16:40-17:10

КЕЙС. Агенты Okko. Как вовлечь пользователей в создание продукта?

Дарья Юрасова
Дарья
Юрасова
Директор по сервису и клиентскому опыту
Okko

17:10-17:40

КЕЙС. Как построить крутой CX когда твоя аудитория полстраны?

Александр Чухонцев
Александр
Чухонцев
Директор по клиентскому опыту
Федеральная торговая сеть «Пятерочка»

17:40-18:10

КЕЙС. Как мошенники обманывают ваших клиентов?

  • Фишинг уступает другим видам мошенничества лидерские позиции.
  • Защищенность мошеннических сайтов растет, усложняя их выявление и устранение.
  • Новые способы привлечения трафика на мошеннические сайты.
  • Средние размеры потерь от онлайн-мошенничества с неправомерным использованием бренда по индустриям.
Андрей Бусаргин
Андрей
Бусаргин
Руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности
Group-IB

18:10

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА. ФУРШЕТ

11 сентября второй день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»

Модератор форума

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ

СЕССИЯ 2. КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

10:00-11:00

Мастер-класс с деловой игрой. ЖАЛОБЫ, СКАНДАЛЫ И КЛИЕНТСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ. УЧИМСЯ РАБОТАТЬ С «ТОКСИЧНЫМИ» КЛИЕНТАМИ

  • Как сохранить лояльность клиента, если жалоба не может быть удовлетворена?
  • Как общаться с клиентом, с которым общаться неприятно? Как вести разговор, в котором нет логики?
  • Как вести себя в эпоху социальных сетей с теми, кто шантажирует компании?
Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Управляющий партнёр
Key Solutions
Лидия Журина
Лидия
Журина
Руководитель направления «Контакт-центры»
Key Solutions

11:00-11:30

Кейс. Скорость имеет значение. Как мы развернули решение проблем клиента на 1-й линии поддержки

Алена Тоарка
Алена
Тоарка
Лидер направления коммуникация
ДОДО ПИЦЦА

11:30-12:00

КЕЙС. Доставка как продолжение клиентского сервиса: соединяя интернет-магазин и клиента

  • Тенденции в клиентском сервисе: взаимодействие с получателями отправлений
  • Предпочтения партнеров в каналах коммуникации: крупный бизнес и представители SME
  • Кейс: конструктор каналов коммуникаций
  • Актуальные продукты и опции: ожидания клиентов интернет-магазинов
Виктор Соловьев
Виктор
Соловьев
Руководитель управления дистанционной торговли
Pony Express

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

КЕЙС. ПОЛИТИКА КОМПЕНСАЦИЙ (В ТОМ ЧИСЛЕ В ПЕРИОД КРИЗИСОВ). ПОИСК ОПТИМАЛЬНОГО БАЛАНСА

Светлана Малых
Светлана
Малых
Руководитель Службы заботы о клиентах
Банк Точка

13:00-13:30

КЕЙС. SELF-SERVICE. КАК НАУЧИТЬ КЛИЕНТОВ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ?

  • Типы self-service
  • Принципы обучения самостоятельности
  • Создание user-friendly сервиса
  • Обеспечить доступность и отказоустойчивость сервисов/продуктов
  • Создать ресурс с FAQ понятный клиенту
Юлия Мустафина
Юлия
Мустафина
Эксперт по клиентскому сервису
Аэрофлот

13:30-14:00

Кейс. Phygital: как объединить простое, живое общение и онлайн-обслуживание?

  • С какими вызовами столкнулись, предпосылки проекта и главный тренд в сфере обслуживания (парадигма phygital)
  • Как работает парадигма phygital в Альфа-Банке - отделения Smart branch и что ценного в данном проекте для клиента
  • Новый формат отделений - новые правила: клиентский опыт в отделениях Smart branch Альфа-Банка
  • Дальнейшее развитие проекта, что ещё будем внедрять для совершенствования процесса
Анна Кабанец
Анна
Кабанец
Начальник управления клиентского опыта
АЛЬФА-БАНК
Елена Тятенкова
Елена
Тятенкова
Руководитель дирекции развития и трансформации сети
АЛЬФА-БАНК

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:40

МАСТЕР-КЛАСС. ЭТИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В РАЗЛИЧНЫХ ONLINE КАНАЛАХ И СОЦ. СЕТЯХ

  • Как начинать беседу с незнакомым человеком?
  • Как общаться с разгневанным нетерпеливым клиентом?
  • Что делать, если собеседник перестал отвечать на сообщения?
  • Когда мессенджеры и соцсети не подходят для решения задач?
Ольга Лукинова
Ольга
Лукинова
Руководитель отдела маркетинга и информационной политики
МОСКОВСКАЯ ВЫСШАЯ ШКОЛА СОЦИАЛЬНЫХ И ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК (ШАНИНКА)

СЕССИЯ 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

15:40-16:10

КЕЙС. Можно ли научить любить клиента? Обучение сотрудников от скриптов до прокачки эмоционального интеллекта

  • Как проявляется любовь к клиентам и можно ли ее оцифровать?
  • Как внедрить развитие эмоционального интеллекта в систему обучения персонала?
  • Как включить эмоциональный интеллект в систему KPI клиентского сервиса?
  • Какие технологии помогут поддерживать и развивать эмпатию в сотрудниках?
Сергей Исаков
Сергей
Исаков
Руководитель направления по клиентскому сервису IQOS
Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг

16:10-16:40

КЕЙС. Как помочь сотрудникам сохранять высокое качество обслуживания в стрессовых и напряженных ситуациях?

Мария Ковалева
Мария
Ковалева
Экс-директор по клиентскому опыту
РОСБАНК

16:40

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА.

В начало программы Скачать программу Регистрация
Форум состоялся:
9 Сентября 2020
Подписаться на новости
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum