Деловая программа CLIENT SERVICE FORUM 2020

Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 5-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Наталией БУДЭХО по телефону +7 (495) 125-04-12 (доб. 39) или по электронной почте natalia@interforums.ru


9 сентября специальный день «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2B»

Модератор

Мария Василькова
Мария
Василькова
Старший инвестиционный директор
АФК СИСТЕМА

09:00-10:00

Регистрация участников. Утренний кофе

10:00-10:30

АНАЛИТИКА. Мировые тренды CLIENT SERVICE в сфере B2B

Анна Уварова
Анна
Уварова
Управляющий директор
Ipsos Customer Experience

10:30-11:30

БЛИЦ. Практика внедрения CLIENT SERVICE в российских B2B компаниях

Краткое высказывание каждого из спикеров. Участники задают вопросы и делятся своим взглядом на ситуацию в режиме открытого микрофона.

  • Насколько существующий уровень сервиса отвечает ожиданиям В2B компаний?
  • Влияние клиентоориентированности на успешность компании в сфере B2B. Существуют ли четкие метрики?
  • Какими инструментами и каналами вы пользуетесь для продвижения B2B продуктов и услуг?
  • Какие цифровые технологии используете для повышения удобства и удовлетворённости клиентов?
  • Нужна ли программа лояльности в B2B?
Дмитрий Селихов
Дмитрий
Селихов
Директор по развитию
AliExpress Россия

11:30-12:00

КЕЙС. Как анализ CUSTOMER JOURNEY MAP и применение сервисных метрик помогли нам улучшить бизнес-процессы и предотвратить отток клиентов?

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

КЕЙС. Цифровизация сервиса и создание внутренней IT экосистемы для B2B компаний

  • Что мы автоматизировали в первую очередь?
  • Бюджет на различных этапах
  • Подводные камни

13:00-13:30

КЕЙС. Омниканальность в B2B. Как внедряли, чего нам это стоило и что принесло?

 

13:30-14:00

КЕЙС. Методы внедрения и метрики внутреннего клиентского сервиса

Как объяснить сотрудникам, что стоит за их работой, даже если они не взаимодействует с представителя клиента напрямую?

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

КЕЙС. Как заставить слона танцевать? Клиентоцентричная перестройка «с нуля» в промышленной B2B компании

Екатерина Копаева
Екатерина
Копаева
Руководитель направления Привлечение клиентов и развитие клиентских практик
СИБУР

15:30-16:00

КЕЙС. Без посредников: как собственные электронные площадки позволяют производителям работать напрямую с клиентами и персонализировать предложения?

16:00-16:30

КЕЙС. Кого и о чем стоит спрашивать, чтобы реально оценить уровень вашего сервиса? Систематизация сбора и анализ CUSTOMER EXPERIENCE в B2B компании

16:30-17:00

КЕЙС. Как транслировать принципы клиентоориентированности через контрагентов? Сервис и контроль качества на разных этапах в цепочке компания-партнерская сеть-клиент

17:00-17:30

КЕЙС. Нужна ли программа лояльности в B2B? Реализация программы лояльности

17:30-19:00

МАСТЕР КЛАСС. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В В2В

Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

19:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОГРАММЫ СПЕЦИАЛЬНОГО ДНЯ. CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2В

10 сентября первый день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ

10:00-10:10

СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ УЧАСТНИКОВ

10:10-10:40

АНАЛИТИКА. Мировые тенденции сферы CLIENT SERVICE 2020-2021

10:40-11:10

МНЕНИЕ. ДАННЫЕ ПРАВЯТ МИРОМ - ЧТО И ЗАЧЕМ МЫ ДОЛЖНЫ ЗНАТЬ О СВОИХ КЛИЕНТАХ В 2020- 2021? BIG DATA, AI, ЧАТ-БОТЫ, АНАЛИЗ ГОЛОСОВЫХ ЗАПРОСОВ – СУДЬБА ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ТРЕНДОВ В НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ

11:10-12:10

БЛИЦ АНАЛИТИКА. CLIENT SERVICE 2020: тренды, практики и новые вызовы

  • Как оставаться клиентоцентричным во времена кризиса и общей неразберихи?
  • Омниканальность и технологии взаимодействия с клиентами – правда ли что все навсегда уйдут в онлайн?
  • Как отразились эпидемия на вашем подходе к сервису? Что в планах на ближайшее будущее?
  • Повышение уровня сервисного обслуживания при оптимизации бюджета - приоритеты при ограниченных ресурсах
Александр Чухонцев
Александр
Чухонцев
Директор по клиентскому опыту
Федеральная торговая сеть «Пятерочка»
Дмитрий Бараков
Дмитрий
Бараков
Руководитель отдела по управлению качеством взаимодействия с клиентами, макрорегион «Москва»
Tele2
Галина Самойленко
Галина
Самойленко
Директор по клиентскому сервису
Цезарь Сателлит

Модератор

Майя Кантор
Майя
Кантор
Директор по сервису
Банк Открытие

12:10-12:40

КОФЕ-БРЕЙК

12:40-13:10

КЕЙС. CX-трансформация компании с «нуля»

СЕССИЯ 1. ДАННЫЕ. МЕТРИКИ. АВТОМАТИЗАЦИЯ

13:10-13:40

КЕЙС. Автоматизация клиентского пути. С чего мы начали, сколько потратили и каких результатов достигли?

13:40-14:10

КЕЙС. Наводим порядок в собственных CRM- системах. Систематизация и актуализация данных о клиенте

14:10-15:10

ОБЕД

15:10-15:40

КЕЙС. От онлайн карт до мессенджеров. Автоматизируем мониторинг клиентских отзывов и обращений

15:40-16:10

КЕЙС. Проблема контроля сервиса при онлайн продажах и дистанционном обслуживании

16:10-16:40

КЕЙС. Персонализация на основе анализа BIG DATA. Динамическая подготовка персонализированных предложений на основе истории взаимодействия

16:40-17:10

КЕЙС. Боты и голосовые помощники: как сократить нагрузку на персонал и не взбесить клиента?

17:10-17:40

КЕЙС. Уберизация как инструмент voice of customer

  • С какими вызовами столкнулись, предпосылки проекта и главный тренд в сфере обслуживания (парадигма phygital)
  • Ключевая цель проекта- перевод опросов по качеству обслуживания в режим реального времени и оперативная (онлайн) отработка негатива клиентов
  • Основные шаги- как добились цели, что сделали, каких результатов достигли
  • Польза клиенту- что ценного в данном проекте для клиента
  • Дальнейшее развитие проекта, что ещё будем внедрять для совершенствования процесса
Анна Кабанец
Анна
Кабанец
Руководитель управления клиентского опыта
АЛЬФА-БАНК

17:40-18:10

КЕЙС. Как мошенники обманывают ваших клиентов?

  • Фишинг уступает другим видам мошенничества лидерские позиции.
  • Защищенность мошеннических сайтов растет, усложняя их выявление и устранение.
  • Новые способы привлечения трафика на мошеннические сайты.
  • Средние размеры потерь от онлайн-мошенничества с неправомерным использованием бренда по индустриям.
Андрей Бусаргин
Андрей
Бусаргин
Руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности
Group-IB

18:10

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА. ФУРШЕТ

11 сентября второй день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ

СЕССИЯ 2. КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

10:00-10:45

МАСТЕР-КЛАСС. Конфликтология и работа с жалобами клиентов

  • Как уладить негатив и перевести его в позитивное русло?
  • Как сохранить лояльности клиента, если жалоба не может быть реализована?
  • Как вести себя в эпоху социальных сетей с теми, кто шантажирует компании?

10:45-11:30

ДЕЛОВАЯ ИГРА. Клиентский экстремизм и клиентоориентированность. Учимся работать с «токсичными» клиентами

Работа в группах. Разбор неудачных кейсов из различных отраслей.

11:30-12:00

КЕЙС. КАК УПРАВЛЯТЬ КЛИЕНТСКИМИ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ В ДИСТАНЦИОННЫХ КАНАЛАХ? МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И РАБОТА С НЕГАТИВОМ КЛИЕНТОВ В КОМПАНИИ С БОЛЬШОЙ ДИЛЕРСКОЙ СЕТЬЮ

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:10

МАСТЕР-КЛАСС. ЭТИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В РАЗЛИЧНЫХ ONLINE КАНАЛАХ И СОЦ. СЕТЯХ

13:10-13:40

КЕЙС. ПОЛИТИКА КОМПЕНСАЦИЙ (В ТОМ ЧИСЛЕ В ПЕРИОД КРИЗИСОВ). ПОИСК ОПТИМАЛЬНОГО СООТНОШЕНИЯ ЗАТРАТ И ФИНАНСОВОГО ЭФФЕКТА ДЛЯ КОМПАНИИ

13:40-14:10

КЕЙС. SELF-SERVICE. КАК НАУЧИТЬ КЛИЕНТОВ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ?

  • Как приучить клиентов самостоятельно пользоваться сервисами?
  • Как посчитать реальную экономию для компании?
  • Как улучшать, упрощать и расширять функционал селф-сервисов?

14:10-15:10

ОБЕД

СЕССИЯ 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

15:10-15:40

КЕЙС. Формирование корпоративной культуры, основанной на клиентоориентированности

15:40-16:10

ДЕБАТЫ. KPI для сотрудников сервисных подразделений

В каждой команде выступает по 3 спикера.

16:10-16:40

КЕЙС. Можно ли научить любить клиента? Обучение сотрудников от скриптов до прокачки эмоционального интеллекта

16:40-17:10

КЕЙС. Клиентоориентированность на грани истерики. Как защитить сотрудников от выгорания и психологических срывов?

17:10

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА.

В начало программы Скачать программу Регистрация
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum