Деловая программа CLIENT SERVICE FORUM 2020
Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 5-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием СТЕПАНОВЫМ по телефону +7 (495) 125-04-12 (доб. 37) или по электронной почте stepanov@interforums.ru
9 сентября специальный день «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2B»
09:00-10:00
Регистрация участников. Утренний кофе
10:00-10:30
10:30-11:30
БЛИЦ. Практика внедрения CLIENT SERVICE в российских B2B компаниях
Краткое высказывание каждого из спикеров. Участники задают вопросы и делятся своим взглядом на ситуацию в режиме открытого микрофона.
- Насколько существующий уровень сервиса отвечает ожиданиям В2B компаний?
- Влияние клиентоориентированности на успешность компании в сфере B2B. Существуют ли четкие метрики и какие используете вы?
- Какими инструментами и каналами вы пользуетесь для коммуникации с B2B клиентами и какие цифровые технологии используете для повышения их удобства и удовлетворённости?
- Нужна ли программа лояльности в B2B?
11:30-12:00
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
13:00-13:30
13:30-14:00
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
КЕЙС. КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ПЕРЕСТРОЙКА «С НУЛЯ» В ПРОМЫШЛЕННОЙ B2B КОМПАНИИ
- Вызовы и пути решения в построении клиентоцентричной культуры.
- Особенности внутренней и внешней клиентоориентированности.
- Результаты внедрения клиентоцентричного подхода на примере успешно реализованных инициатив СИБУР
15:30-16:00
16:00-16:30
16:30-17:00
17:00-17:30
17:30-18:00
Кейс: обеспечение безопасности данных компании при омниканальной коммуникации
- Омниканальность, как современный тренд развития клиентского сервиса (статистика спроса и продаж)
- Проблематика омниканального подхода коммуникации — какие возникают угрозы для корпоративной информации и имиджа компании
- Кейсы корпоративного мошенничества в B2B и их последствия: строительство, горнодобывающая промышленность, digital-агентство, медицинская техника, аудит и консалтинг
- Как защитить корпоративные данные при омниканальном подходе
18:00
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОГРАММЫ СПЕЦИАЛЬНОГО ДНЯ. CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2В
10 сентября первый день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»
09:00-10:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ
10:10-10:40
Аналитика. Zendesk: Главные тренды клиентского обслуживания 2020
- Как covid-19 повлиял на службу поддержки? Быстрый взгляд на новую статистику
- 5 Главных трендов службы поддержки. Почему они по-прежнему актуальны?
- 5 Основных направлений развития crm
10:40-11:40
БЛИЦ АНАЛИТИКА. CLIENT SERVICE 2020: тренды, практики и новые вызовы
- Как оставаться клиентоцентричным во времена кризиса и общей неразберихи?
- Омниканальность и технологии взаимодействия с клиентами – правда ли что все навсегда уйдут в онлайн?
- Как отразились эпидемия на вашем подходе к сервису? Что в планах на ближайшее будущее?
- Повышение уровня сервисного обслуживания при оптимизации бюджета - приоритеты при ограниченных ресурсах
11:40-12:10
КЕЙС. Клиентоцентричная ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМПАНИИ С «НУЛЯ»
- Видение всего ЖЦК клиента, каталоги опросов NPS
- Мышление, ориентирование на решение
- Ориентация на клиента
- Дружелюбный интерфейс взаимодействия
- Бизнес-процесс, настроенный на цели
- Кросс-функциональная культура и взаимодействие
12:10-12:40
КОФЕ-БРЕЙК
СЕССИЯ 1. ДАННЫЕ. МЕТРИКИ. АВТОМАТИЗАЦИЯ
12:40-13:10
13:10-13:40
13:40-14:10
КЕЙС. КАК ПРЕВРАТИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ КЛИЕНТОВ В РЕАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ БИЗНЕС – ПРОЦЕССОВ?
- Принятие решений по внедрению и изменению процессов на основании обратной связи от клиента
- Какие решения выносить на уровень топов и собственников, а какие оставлять на уровне подразделений
- Анализ обратной связи: от новых чек-листов до изменения планов по открытию новых магазинов
- Основные инструменты сбора обратной связи
- Применение опыта Кремниевой долины в клиентском опыте
14:10-15:10
ОБЕД
15:10-15:40
15:40-16:10
16:10-16:40
16:40-17:10
17:10-17:40
17:40-18:10
КЕЙС. Как мошенники обманывают ваших клиентов?
- Фишинг уступает другим видам мошенничества лидерские позиции.
- Защищенность мошеннических сайтов растет, усложняя их выявление и устранение.
- Новые способы привлечения трафика на мошеннические сайты.
- Средние размеры потерь от онлайн-мошенничества с неправомерным использованием бренда по индустриям.
18:10
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА. ФУРШЕТ
11 сентября второй день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»
09:00-10:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ
СЕССИЯ 2. КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
10:00-11:00
Мастер-класс с деловой игрой. ЖАЛОБЫ, СКАНДАЛЫ И КЛИЕНТСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ. УЧИМСЯ РАБОТАТЬ С «ТОКСИЧНЫМИ» КЛИЕНТАМИ
- Как сохранить лояльность клиента, если жалоба не может быть удовлетворена?
- Как общаться с клиентом, с которым общаться неприятно? Как вести разговор, в котором нет логики?
- Как вести себя в эпоху социальных сетей с теми, кто шантажирует компании?
11:00-11:30
11:30-12:00
КЕЙС. Доставка как продолжение клиентского сервиса: соединяя интернет-магазин и клиента
- Тенденции в клиентском сервисе: взаимодействие с получателями отправлений
- Предпочтения партнеров в каналах коммуникации: крупный бизнес и представители SME
- Кейс: конструктор каналов коммуникаций
- Актуальные продукты и опции: ожидания клиентов интернет-магазинов
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
13:00-13:30
13:30-14:00
Кейс. Phygital: как объединить простое, живое общение и онлайн-обслуживание?
- С какими вызовами столкнулись, предпосылки проекта и главный тренд в сфере обслуживания (парадигма phygital)
- Как работает парадигма phygital в Альфа-Банке - отделения Smart branch и что ценного в данном проекте для клиента
- Новый формат отделений - новые правила: клиентский опыт в отделениях Smart branch Альфа-Банка
- Дальнейшее развитие проекта, что ещё будем внедрять для совершенствования процесса
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:40
МАСТЕР-КЛАСС. ЭТИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В РАЗЛИЧНЫХ ONLINE КАНАЛАХ И СОЦ. СЕТЯХ
- Как начинать беседу с незнакомым человеком?
- Как общаться с разгневанным нетерпеливым клиентом?
- Что делать, если собеседник перестал отвечать на сообщения?
- Когда мессенджеры и соцсети не подходят для решения задач?
СЕССИЯ 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
15:40-16:10
КЕЙС. Можно ли научить любить клиента? Обучение сотрудников от скриптов до прокачки эмоционального интеллекта
- Как проявляется любовь к клиентам и можно ли ее оцифровать?
- Как внедрить развитие эмоционального интеллекта в систему обучения персонала?
- Как включить эмоциональный интеллект в систему KPI клиентского сервиса?
- Какие технологии помогут поддерживать и развивать эмпатию в сотрудниках?
16:10-16:40
16:40
ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА.