Деловая программа CLIENT SERVICE FORUM 2020
Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 5-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.
Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Дмитрием СТЕПАНОВЫМ по телефону +7 (495) 125-04-12 (доб. 37) или по электронной почте stepanov@interforums.ru
9 сентября специальный день «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2B»
Модератор форума
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий
Профессиональный ведущий деловых мероприятий, модератор, специалист в области премиальных продаж и клиентского сервиса
09:00-10:00
Регистрация участников. Утренний кофе
10:00-10:30
АНАЛИТИКА. Мировые тренды CLIENT SERVICE в сфере B2B
Уварова
Управляющий директор
Анна Уварова. 25 лет опыта проведения исследований для крупнейших международных и российских компаний. Работала в компаниях MEMRB International, Комкон, Synovate Comcon, Ipsos Comcon. В настоящее время – директор Ipsos Customer Experience в России, специализируется на исследованиях удовлетворенности и лояльности клиентов, удовлетворённости сотрудников, mystery shopping, а также на стратегических комплексных программах, требующих широкой экспертизы. Среди клиентов – МегаФон, Х5 Retail, Сбербанк, Альфа Банк, Raiffeisenbank, Daimler, Avito, Лукойл и другие.
10:30-11:30
БЛИЦ. Практика внедрения CLIENT SERVICE в российских B2B компаниях
Краткое высказывание каждого из спикеров. Участники задают вопросы и делятся своим взглядом на ситуацию в режиме открытого микрофона.
- Насколько существующий уровень сервиса отвечает ожиданиям В2B компаний?
- Влияние клиентоориентированности на успешность компании в сфере B2B. Существуют ли четкие метрики и какие используете вы?
- Какими инструментами и каналами вы пользуетесь для коммуникации с B2B клиентами и какие цифровые технологии используете для повышения их удобства и удовлетворённости?
- Нужна ли программа лояльности в B2B?
Любимов
Директор Департамента по клиентскому опыту
Обладает обширным опытом работы на руководящих должностях в крупнейших российских компаниях в области маркетинга и развития взаимоотношений с клиентами. До прихода в Группу ЧТПЗ занимал должность директора по управлению ценностью клиентской базы в компании «МегаФон», директора по управлению взаимоотношений с клиентами, аналитики и стратегий развития клиентов в «Райффайзенбанке».
Образование
2003 Вятский государственный гуманитарный университет, специальность «Лингвистика и межкультурная коммуникация»
2009 Государственный Университет управления, РИМА-А (совместный проект Государственного Университета Управления (Москва) и Университета INHOLLAND (Нидерланды)), программа подготовки специалистов в области маркетинга
2017 Университет Экономики и Бизнеса (Вена), Professional MBA Marketing & Sales
Мерзляков
Директор по маркетингу
Алексей посвятил большую часть своей карьеры банковской сфере и телекому, а с 2019 года начал работу в DPD. Сфера его компетенций - стратегическое планирование, маркетинг, аналитика, запуск и развитие продуктов. В DPD занимается укреплением позиций бренда компании на рынке, развитием цифровых каналов привлечения клиентов, улучшением клиентского опыта и ростом лояльности и доходности существующих клиентов.
Ранее, с 2017 года, возглавлял департамент маркетинга Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР). Среди ключевых достижений Алексея – увеличение доли digital-каналов в продвижении продуктов и услуг, улучшение качества рекламы (по опросам пользователей), рост NPS и узнаваемости бренда, увеличение прибыли на клиента.
С 2006 г. по 2017 г. работал в «Мегафоне». С позиции менеджера по региональному взаимодействию службы маркетинга Поволжья он вырос до должности директора по аналитике бизнеса в головном офисе «МегаФона» в Москве.
Алексей в 2018 году получил награду в номинации «Лучший маркетолог» федерального этапа «Национальной премии бизнес-коммуникаций», заняв третье место в сегменте «Финансовый сектор».
Алексеев
Директор по маркетингу
Алексеев Сергей возглавляет Дирекцию по маркетингу в Трубной Металлургической Компании более 5 лет. Имеет обширный и многолетний опыт с сфере B2B маркетинга. Также несколько лет работал в рекламной индустрии и занимался выпуском и продвижением на рынок новых торговых марок. Получил высшее образование в РЭУ им. Плеханова.
Парфёнов
Директор по сервисной поддержке, аутсорсинговым решениям и ИТ
Окончил химический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова по специальности энзимология, а также факультет вычислительной математики и кибернетики по специальности «Инженер-разработчик профессионально-ориентированных компьютерных технологий».
Работал ИТ-специалистом в L'Oréal. Занимал руководящие должности в ИТ-департаментах компаний MB Office и в Центре оптимизации расчетов ЕЭС (РАО ЕЭС России).
С 2008 по 2011 год работал менеджером по внедрению в компании Xerox.
В 2012 года начал работать в компании Konica Minolta руководителем отдела консалтинга и реализации проектов. Через 2 года перешел на должность руководителя департамента корпоративных продаж.
В 2015 году Станислав Парфёнов назначен директором по сервисной поддержке, аутсорсинговым решениям и ИТ Konica Minolta.
Станислав является автором экспертных публикаций по ИТ и бизнесу для изданий vc, globalcio, IT-World, CRN и ряда других
Карабач
Руководитель департамента маркетинга и ценообразования
Екатерина обладает более, чем 12-летним опытом работы на руководящих позициях в маркетинге международных и российских компаний. Среди них Транспортная Группа FESCO, Видео Интернешнл Трэнд, Медиа Холдинг «Эксперт». Опыт работы Екатерины включает разработку маркетинговой стратегии, проведение исследований различного уровня, организацию выставочной деятельности и мероприятий, медиа планирование и запуск рекламных кампаний. С 2017 года активно внедряет практики улучшения клиентского опыта, используя результаты исследований, различные инструменты и методы сервис-дизайна.
11:30-12:00
КЕЙС. Как анализ CUSTOMER JOURNEY MAP и применение сервисных метрик помогли нам улучшить бизнес-процессы и предотвратить отток клиентов?
Мерзляков
Директор по маркетингу
Алексей посвятил большую часть своей карьеры банковской сфере и телекому, а с 2019 года начал работу в DPD. Сфера его компетенций - стратегическое планирование, маркетинг, аналитика, запуск и развитие продуктов. В DPD занимается укреплением позиций бренда компании на рынке, развитием цифровых каналов привлечения клиентов, улучшением клиентского опыта и ростом лояльности и доходности существующих клиентов.
Ранее, с 2017 года, возглавлял департамент маркетинга Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР). Среди ключевых достижений Алексея – увеличение доли digital-каналов в продвижении продуктов и услуг, улучшение качества рекламы (по опросам пользователей), рост NPS и узнаваемости бренда, увеличение прибыли на клиента.
С 2006 г. по 2017 г. работал в «Мегафоне». С позиции менеджера по региональному взаимодействию службы маркетинга Поволжья он вырос до должности директора по аналитике бизнеса в головном офисе «МегаФона» в Москве.
Алексей в 2018 году получил награду в номинации «Лучший маркетолог» федерального этапа «Национальной премии бизнес-коммуникаций», заняв третье место в сегменте «Финансовый сектор».
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
КЕЙС. Цифровизация сервиса и создание внутренней IT экосистемы для B2B компаний
- Что мы автоматизировали в первую очередь?
- Бюджет на различных этапах
- Подводные камни
Парфёнов
Директор по сервисной поддержке, аутсорсинговым решениям и ИТ
Окончил химический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова по специальности энзимология, а также факультет вычислительной математики и кибернетики по специальности «Инженер-разработчик профессионально-ориентированных компьютерных технологий».
Работал ИТ-специалистом в L'Oréal. Занимал руководящие должности в ИТ-департаментах компаний MB Office и в Центре оптимизации расчетов ЕЭС (РАО ЕЭС России).
С 2008 по 2011 год работал менеджером по внедрению в компании Xerox.
В 2012 года начал работать в компании Konica Minolta руководителем отдела консалтинга и реализации проектов. Через 2 года перешел на должность руководителя департамента корпоративных продаж.
В 2015 году Станислав Парфёнов назначен директором по сервисной поддержке, аутсорсинговым решениям и ИТ Konica Minolta.
Станислав является автором экспертных публикаций по ИТ и бизнесу для изданий vc, globalcio, IT-World, CRN и ряда других
13:00-13:30
КЕЙС. АВТОМАТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ В B2B. КАК ВНЕДРЯЛИ, ЧЕГО НАМ ЭТО СТОИЛО И ЧТО ПРИНЕСЛО?
Бубнова
Руководитель департамента клиентского сервиса
30 лет стаж, из которых 25 лет в области логистики, клиентского сервиса и совместных проектов с клиентами направленными на улучшение бизнес процессов. Компании в которых работала - SUN INBEВ, Продо – (мясоперерабатывающий холдинг), Кока -кола - 20 лет стажа FMCG, последние три года Роквул - В2В.
13:30-14:00
КЕЙС. Методы внедрения и метрики внутреннего клиентского сервиса
Рыбинская
Директор по управлению клиентским опытом
25-летний опыт построения и управления Customer Service и Customer Experience в ритейле, e-commerce, финансах, телекоме и аутсорсинге услуг. Закончила МГПИ по специальности психология и МГУ - экономика и управление. СОРС sertified.
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
КЕЙС. КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ПЕРЕСТРОЙКА «С НУЛЯ» В ПРОМЫШЛЕННОЙ B2B КОМПАНИИ
- Вызовы и пути решения в построении клиентоцентричной культуры.
- Особенности внутренней и внешней клиентоориентированности.
- Результаты внедрения клиентоцентричного подхода на примере успешно реализованных инициатив СИБУР
Копаева
Руководитель направления Привлечение клиентов и развитие клиентских практик
Екатерина обладает 25-ти летним опытом работы в 9 различных отраслях на руководящих позициях маркетинга как в B2C, так и B2B секторе. Благодаря чему имеет уникальный взгляд на то, как планировать и реализовывать успешные кампании на стремительно изменяющемся рынке. Последние три года возглавляет подразделение «Привлечение клиентов и развитие клиентских практик» в нефтехимической компании «СИБУР Холдинг».
15:30-16:00
Кейс. 10 провалов бигдата проекта или почему Big не всегда good
Карабач
Руководитель департамента маркетинга и ценообразования
Екатерина обладает более, чем 12-летним опытом работы на руководящих позициях в маркетинге международных и российских компаний. Среди них Транспортная Группа FESCO, Видео Интернешнл Трэнд, Медиа Холдинг «Эксперт». Опыт работы Екатерины включает разработку маркетинговой стратегии, проведение исследований различного уровня, организацию выставочной деятельности и мероприятий, медиа планирование и запуск рекламных кампаний. С 2017 года активно внедряет практики улучшения клиентского опыта, используя результаты исследований, различные инструменты и методы сервис-дизайна.
16:00-16:30
КЕЙС. Построение системы CX в металлургии - миф или реальность?
Любимов
Директор Департамента по клиентскому опыту
Обладает обширным опытом работы на руководящих должностях в крупнейших российских компаниях в области маркетинга и развития взаимоотношений с клиентами. До прихода в Группу ЧТПЗ занимал должность директора по управлению ценностью клиентской базы в компании «МегаФон», директора по управлению взаимоотношений с клиентами, аналитики и стратегий развития клиентов в «Райффайзенбанке».
Образование
2003 Вятский государственный гуманитарный университет, специальность «Лингвистика и межкультурная коммуникация»
2009 Государственный Университет управления, РИМА-А (совместный проект Государственного Университета Управления (Москва) и Университета INHOLLAND (Нидерланды)), программа подготовки специалистов в области маркетинга
2017 Университет Экономики и Бизнеса (Вена), Professional MBA Marketing & Sales
16:30-17:00
КЕЙС. Аутсорсинг развития контрагентов. Как улучшить user experience через партнерскую сеть?
Быканова
Менеджер по развитию бизнеса
Родилась в Москве в 1989 г. В 2011 г. Закончила бакалавриат МГИМО по направлению Международные отношения, в 2013 г. Окончила магистратуру МГИМО по направлению Международные экономические отношения. В 2009-2010 гг. проходила языковую стажировку в Beijing Foreign Studies University. Начинала карьеру в области гражданской авиации. С 2017 г. стала работать в сфере электронной коммерции. В 2018-2019 гг. работала в компании КИВИ Банк менеджером по развитию бизнеса. С ноября 2019 г. занимается развитием локального маркетплейса в компании AliExpress Россия.
17:00-17:30
КЕЙС. Нужна ли программа лояльности в B2B? Реализация программы лояльности
Ельцов
Директор проектов дивизион «Малый и Микро Бизнес»
Более 11 лет в сфере клиентского опыта, маркетинга, и CRM. Реализовывал проекты направленные на развитие отношений с клиентами в компаниях занимающих лидирующие позиции в различных отраслях бизнеса: X5 Retail Group, МТС, МЕДСИ, Сбербанк.
Высшее образование по специальности: PR и журналистика, международный сертификат по управлению проектами IPMA и Программа MBA на базе корпоративного университета Сбербанка.
Основной опыт и направления деятельности: изучение клиентского опыта, работы с обращениями, аудит и дизайн процессов, формирование и развитие корпоративной культуры и установок ориентированных на потребности клиента.
17:30-18:00
Кейс: обеспечение безопасности данных компании при омниканальной коммуникации
- Омниканальность, как современный тренд развития клиентского сервиса (статистика спроса и продаж)
- Проблематика омниканального подхода коммуникации — какие возникают угрозы для корпоративной информации и имиджа компании
- Кейсы корпоративного мошенничества в B2B и их последствия: строительство, горнодобывающая промышленность, digital-агентство, медицинская техника, аудит и консалтинг
- Как защитить корпоративные данные при омниканальном подходе
Раевский
Генеральный директор
С 2001 года основатель и генеральный директор компании Zecurion, которая признана «большой тройкой» аналитических агентств (IDC, Gartner, Forrester).
С 2004 года член Ассоциации защиты информации.
В 2007-2012 годах читал курсы по информационной безопасности и операционным системам в МИЭМ НИУ ВШЭ.
В 2013 году возглавил отраслевое отделение «Деловой России» по информационной безопасности.
В 2017 году вошёл в состав Экспертного совета при Генеральной прокуратуре РФ по вопросам информационных технологий. В том же году получил степень MBA.
Награжден Почетным дипломом Российской Академии Наук за большой вклад в развитие информационных технологий в России.
18:00
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОГРАММЫ СПЕЦИАЛЬНОГО ДНЯ. CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2В
10 сентября первый день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»
Модератор форума
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий
Профессиональный ведущий деловых мероприятий, модератор, специалист в области премиальных продаж и клиентского сервиса
09:00-10:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ
10:10-10:40
Аналитика. Zendesk: Главные тренды клиентского обслуживания 2020
- Как covid-19 повлиял на службу поддержки? Быстрый взгляд на новую статистику
- 5 Главных трендов службы поддержки. Почему они по-прежнему актуальны?
- 5 Основных направлений развития crm
Захаренко
Старший консультант по решениям
Более 20 лет опыта в области технологий.
С 2019 года старший консультант по решениям в компании Zendesk – консультирует и помогает компаниям выстраивать лучший клиентский опыт на базе решений Zendesk.
До этого работал в сферах бизнес аналитики и веб технологий. Участвовал в инновационных проектах крупных европейских корпораций как Siemens, Roche, Commerzbank, Lufthansa. в качестве менеджера по инновационным технологиям.
10:40-11:40
БЛИЦ АНАЛИТИКА. CLIENT SERVICE 2020: тренды, практики и новые вызовы
- Как оставаться клиентоцентричным во времена кризиса и общей неразберихи?
- Омниканальность и технологии взаимодействия с клиентами – правда ли что все навсегда уйдут в онлайн?
- Как отразились эпидемия на вашем подходе к сервису? Что в планах на ближайшее будущее?
- Повышение уровня сервисного обслуживания при оптимизации бюджета - приоритеты при ограниченных ресурсах
Бараков
Руководитель отдела по управлению качеством взаимодействия с клиентами, макрорегион «Москва»
Начал карьеру в телеком-отрасли в 2008 году в архангельском филиале Tele2, где отвечал за координацию работы центров обслуживания. В 2015 присоединился к московской команде компании в качестве руководителя отдела по обслуживанию в монобрендах. Организовал подбор и обучение персонала сразу для 400 салонов на запуске коммерческих операций в Московском регионе. С декабря 2017 отвечает за качество взаимодействия с клиентами во всех точках контакта. В зоне ответственности Дмитрия – управление взаимодействием с клиентами в розничной сети, контактных центрах и digital-каналах поддержки, а также контроль технической составляющей работы сети.
Юрасова
Директор по сервису и клиентскому опыту
С января 2020 года Дарья Юрасова присоединилась к команде топ-менеджеровOkko в роли Директора по сервису и клиентскому опыту. Ее команда отвечает за построение лучшей на рынке сервисной поддержки и обеспечение лучшего пользовательского опыта.
До прихода в Okko Дарья пять лет работала в Сбербанке в должности исполнительного директора подразделения «Голос клиента» и отвечала за развитие системы исследования и управления клиентским опытом. За это время она существенно улучшила программу анализа удовлетворенности клиентов, внедрила систему персонального возврата для тех, кто остался недоволен сервисом, запустила рубрику «Меняемся для вас», внедрила систему обучения клиентоориентированному сервису, а также методологию дизайн-мышления. До того, как присоединиться к Сбербанку, Дарья возглавляла учебный центр розничной сети «Связной Банк».
Дарья с отличием окончила Омский Государственный Педагогический Университет, факультет иностранных языков. Прошла ряд курсов по дизайн-мышлению, работе с большими данными, построению путей пользователя, управлению клиентским опытом и управлению персоналом.
Осипов
Директор по клиентскому опыту
Иванова
Директор по маркетингу
Образование: Московский государственный университет печати (МГУП)
Опыт работы: Елена руководила службой рекламы и маркетинга в компании «Что делать Консалт», а также возглавляла отдел маркетинга непрофильных бизнесов в компании Major. С 2013 Елена работала директором по маркетингу Domino`s Pizza
С 2019 директор по маркетингу Сбермаркет (бывш. Instamart)
Глиник
Начальник отдела легковых и легкогрузовых шин департамента маркетинга
Модератор
Кантор
Директор по сервису
11:40-12:10
КЕЙС. Клиентоцентричная ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМПАНИИ С «НУЛЯ»
- Видение всего ЖЦК клиента, каталоги опросов NPS
- Мышление, ориентирование на решение
- Ориентация на клиента
- Дружелюбный интерфейс взаимодействия
- Бизнес-процесс, настроенный на цели
- Кросс-функциональная культура и взаимодействие
Балагурова
Директор клиентского Сервиса
Закончила Московский Государственный Университет Геодезии и картографии, Московский Государственный Педагогический Институт им. В.И.Ленина
В 2020 году стала Директором Клиентского Сервиса в ГК Самолет
Достижения:
Создана система стандартизации для Дилерских центров.
Написала более 12 книг по стандартам обслуживания клиентов для всех должностей фронт-лайн и руководителей – директоров Дилерских Центров, руководителей клиентской службы, сервис-менеджеров, руководителей отделов продаж. Создала стандарт технологических процессов, разработала технологические карты для оптимизации бизнес-процессов и эффективного взаимодействия всех смежных подразделений.
Разработаны прикладные бизнес-тренинги для обучения сотрудников на рабочем месте по должностям: руководитель клиентской службы и др.
Разработаны и проводятся мастер-классы для внешней аудитории. Разработаны мотивационные программы для всех уровней сотрудников. Разработаны программы по обучению системам NPS, COC, CLM, шторм, полевому сопровождению после внедрения и тестирования на знание систем.
В 2020 году во время пандемии Covid-19 организовала бесплатные медицинские пункты в ЖК ГК Самолет, куда жители могли прийти и получить бесплатно медицинскую помощь, а так же оперативно вызвать службу скорой помощи. Так же организовала раздачу промокодов системы DOCDOC на получение жителем без лимитной бесплатной консультации врачей на портале в течении года с момента активации промокода. Организовала раздачу бесплатных наборов продуктов для жителей старше 65 лет во время самоизоляции.
12:10-12:40
КОФЕ-БРЕЙК
СЕССИЯ 1. ДАННЫЕ. МЕТРИКИ. АВТОМАТИЗАЦИЯ
12:40-13:10
КЕЙС. ЦИФРОВИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ. С ЧЕГО МЫ НАЧАЛИ, СКОЛЬКО ПОТРАТИЛИ И КАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ ДОСТИГЛИ?
Форман
Руководитель отдела интернет-маркетинга
Один из наиболее успешных интернет-маркетологов первичной недвижимости России. Более 9 лет опыта работы с проектами от эконом до luxury класса на риэлторской и девелоперской стороне. Запустил первый в России интернет-магазин квартир, вывел ЖК «Столичный» в ТОП-1 по продажам Московской области, реализовал технологию тизерных стартов продаж.
13:10-13:40
КЕЙС. Наводим порядок в собственных CRM- системах. Систематизация и актуализация данных о клиенте
Артемьева
Директор по аналитике
Образование
В 2000-м с отличием окончила Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарева по специальности «статистик-аналитик».
В 2012-м проходила обучение в Объединенном Венском институте (JVI), специализация «бухгалтерские балансы и счета операций с капиталом».
В 2014-м обучалась в Высшей школе экономики по специальности «основы корпоративных финансов», в 2016-м — в учебном центре Insight Projects Group (планирование продаж и операций (S&OP)).
Трудовая деятельность
С января 2001 по май 2012 года работала в территориальном органе Федеральной службы государственной статистики по Республике Мордовия начальником отдела сводных статистических работ, региональных счетов и балансов (Саранск, Республика Мордовия).
Затем переехала в Москву. В июне 2012-го заняла позицию заместителя начальника отдела статистики использования ВВП Федеральной службы государственной статистики (Росстат).
С февраля 2013-го являлась советником отдела методологии госзакупок Федерального агентства по поставкам вооружения, специальной военной техники и материальных средств.
В марте 2014-го стала руководителем по аналитике в компании «Утконос» (электронная коммерция, FMCG).
С января 2017-го являлась начальником отдела аналитики в интернет-магазине FreshBroccoli, с 2018-го — в компании Biglion.
В июне 2019 года заняла должность директора по аналитике в управляющей компании «Альфа-Капитал».
13:40-14:10
КЕЙС. КАК ПРЕВРАТИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ КЛИЕНТОВ В РЕАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ БИЗНЕС – ПРОЦЕССОВ?
- Принятие решений по внедрению и изменению процессов на основании обратной связи от клиента
- Какие решения выносить на уровень топов и собственников, а какие оставлять на уровне подразделений
- Анализ обратной связи: от новых чек-листов до изменения планов по открытию новых магазинов
- Основные инструменты сбора обратной связи
- Применение опыта Кремниевой долины в клиентском опыте
Спирин
Руководитель отдела обратной связи с клиентом онлайн-гипермаркета
Родился в г. Ковров, Владимирская область
Окончил: Ковровская Государственная Технологическая Академия им. В.А. Дегтярева. Специальность: инженер, приборостроение
Пришел в компанию ВсеИнструменты.ру в 2010 году на должность логиста
С 2012 до 2014 гг. - специалист отдела улучшения клиентского сервиса
С 2014 по 2017 гг. - руководитель отдела улучшения клиентского сервиса
С 2017 г - руководитель отдела обратной связи с клиентом.
14:10-15:10
ОБЕД
15:10-15:40
КЕЙС. Сервис с машинным интеллектом и человеческим лицом»: как не мешать роботам работать, а делать так, чтобы они помогали?
Берлибо
Руководитель управления клиентского сервиса
Высшее образование:
Московский финансово-промышленный университет "Синергия", Москва
Факультет психологии, Организационная психология (Магистратура)
2008 Волгоградский государственный технический университет
Факультет подготовки инженерных кадров, Экономист-менеджер, Специалист
2007 Волгоградский государственный технический университет
Факультет электроники и вычислительной техники, Физик, Бакалавр, Специалист
Профессиональная деятельность:
2010 Региональный руководитель департамента клиентского сервиса ООО “Агат
2015 Региональный куратор контактных центров компании Rutaxi, ООО “Клевер”
2016 Директор клиентского сервиса Delivery Club (Mail.ru)
2017 Руководитель службы поддержки Vezet Group
О себе:
Общий стаж работы в клиентском сервисе - 13 лет.
Интересы сфокусированы в области внедрения и применения нестандартных подходов в обслуживании пользователей.
15:40-16:10
КЕЙС. Персонализация на основе анализа BIG DATA. Динамическая подготовка персонализированных предложений на основе истории взаимодействия
Лещук
Руководитель департамента аналитики привлечения клиентов, маркетинговых исследований и продаж
Татьяна Лещук обладает 15-ти летним опытом работы в финансовой отрасли на руководящих должностях в маркетинге. Благодаря этому имеет уникальный взгляд на то, как планировать и успешно реализовывать проекты компании на стремительно изменяющемся рынке. Разрабатывает стратегии привлечения и развития клиентов с помощью data driven подхода (Mashine Learning). Последние три года возглавляет подразделение Департамент аналитики привлечения клиентов, маркетинговых исследований и продаж в финансовой группе Брокеркредитсервис (БКС). Работала в компаниях: Райффайзенбанк, Россельхозбанк, Российский кредит, Брокер Открытие.
16:10-16:40
КЕЙС. Боты и голосовые помощники: как сократить нагрузку на персонал и не взбесить клиента?
Замалиев
Уполномоченный по технологиям искусственного интеллекта
23 декабря 2019 года министр цифрового развития Татарстана Айрат Хайруллин назначил Уполномоченного по технологиям искусственного интеллекта.
Им стал Булат Замалиев, победитель всероссийского конкурса «Цифровой прорыв», конкурса Google и полуфиналист "Школы миллиардеров Forbes". Создатель проекта "Цифровая деревня" и "Магазин без продавца".
Аспирант Высшей школы информационных технологий и интеллектуальных систем Казанского федерального университета.
16:40-17:10
КЕЙС. Агенты Okko. Как вовлечь пользователей в создание продукта?
Юрасова
Директор по сервису и клиентскому опыту
С января 2020 года Дарья Юрасова присоединилась к команде топ-менеджеровOkko в роли Директора по сервису и клиентскому опыту. Ее команда отвечает за построение лучшей на рынке сервисной поддержки и обеспечение лучшего пользовательского опыта.
До прихода в Okko Дарья пять лет работала в Сбербанке в должности исполнительного директора подразделения «Голос клиента» и отвечала за развитие системы исследования и управления клиентским опытом. За это время она существенно улучшила программу анализа удовлетворенности клиентов, внедрила систему персонального возврата для тех, кто остался недоволен сервисом, запустила рубрику «Меняемся для вас», внедрила систему обучения клиентоориентированному сервису, а также методологию дизайн-мышления. До того, как присоединиться к Сбербанку, Дарья возглавляла учебный центр розничной сети «Связной Банк».
Дарья с отличием окончила Омский Государственный Педагогический Университет, факультет иностранных языков. Прошла ряд курсов по дизайн-мышлению, работе с большими данными, построению путей пользователя, управлению клиентским опытом и управлению персоналом.
17:10-17:40
КЕЙС. Как построить крутой CX когда твоя аудитория полстраны?
Чухонцев
Директор по клиентскому опыту
Александр начал свою карьеру в Билайне, где руководил маркетингом B2B-сегмента, а после занимался управлением развитием базы в проект CVM. В МегаФоне запускал сегментный маркетинг в B2B. В 2017 стал руководителем нового подразделения – Политики контактов с B2B клиентов, выстроив с нуля контактную политику компании. Запустил в МегаФоне OMNIканальную стратегию – централизованное управление всеми каналами коммуникации с клиентом для бесшовного перехода между каналами и комфортного взаимодействия клиентов с компанией для продаж и обслуживания.
С 2019 года Александр возглавляет клиентский опыт в торговой сети «Пятёрочка», реализуя стратегию клиентоцентричности во всех точках взаимодействия с покупателями.
17:40-18:10
КЕЙС. Как мошенники обманывают ваших клиентов?
- Фишинг уступает другим видам мошенничества лидерские позиции.
- Защищенность мошеннических сайтов растет, усложняя их выявление и устранение.
- Новые способы привлечения трафика на мошеннические сайты.
- Средние размеры потерь от онлайн-мошенничества с неправомерным использованием бренда по индустриям.
Бусаргин
Руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности
Будучи выпускником МГТУ им. Баумана, Андрей Бусаргин работает в компании Group-IB с 2011 года. В 2013 году стоял у истоков создания решения для защиты цифрового контента от интернет пиратства Group-IB Anti-Piracy, руководителем которого является в настоящее время. В 2017 году Андрей Бусаргин возглавил также департамент по защите интеллектуальной собственности в интернете Group-IB Brand Protection.
Андрей Бусаргин неоднократно давал комментарии по вопросам защиты бренда и борьбы с интернет пиратством таким изданиям как Forbes, Коммерсант, РБК, Ведомости, ТАСС и другим. Является опытным спикером, выступал с докладами на таких крупных индустриальных мероприятиях как Открытые инновации, IPQuorum, GoGlobalSummit ,"Группа- 77" "G-77" ООН, «Кино Экспо» и другие.
18:10
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА. ФУРШЕТ
11 сентября второй день форума «CLIENT SERVICE В СФЕРЕ В2С»
Модератор форума
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий
Профессиональный ведущий деловых мероприятий, модератор, специалист в области премиальных продаж и клиентского сервиса
09:00-10:00
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ. УТРЕННИЙ КОФЕ
СЕССИЯ 2. КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
10:00-11:00
Мастер-класс с деловой игрой. ЖАЛОБЫ, СКАНДАЛЫ И КЛИЕНТСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ. УЧИМСЯ РАБОТАТЬ С «ТОКСИЧНЫМИ» КЛИЕНТАМИ
- Как сохранить лояльность клиента, если жалоба не может быть удовлетворена?
- Как общаться с клиентом, с которым общаться неприятно? Как вести разговор, в котором нет логики?
- Как вести себя в эпоху социальных сетей с теми, кто шантажирует компании?
Краснобабцев
Управляющий партнёр
Антон Краснобабцев – тренер из ТОП-10 российских тренеров по рейтингу 2017 года, управляющий партнер тренинговой компании Key Solutions, эксперт в области HR-инструментов и управленческих навыков. Среди клиентов такие компании, как: Сбербанк, ZARA, Промсвязьбанк, Сургутнефтегаз и предприятия среднего и малого бизнеса. Автор многочисленных публикаций в профессиональной прессе.
В 2003г. начал карьеру в сфере обучения и развития в компании Росгосстрах.
С 2004г. работал тренинг-менеджером и руководителем службы персонала компании Градиент-Уфа.
С 2006г. работал старшим тренером в Мэйнстрим Консалтинг.
С 2008г. работал руководителем группы в TMI Russia.
В 2008-2010 гг. занимал позицию заместителя руководителя отдела обучения в компании Sollers.
C 2011 г. работает в Key Solutions. С 2013 г. в роли управляющего партнера и генерального директора.
Вошел в ТОП-10 бизнес-тренеров Всероссийского потребительского рейтинга 2017г.
Журина
Руководитель направления «Контакт-центры»
Специалист в области деловой коммуникации.
Кандидат психологических наук.
Эксперт по вопросам сервисного обслуживания и коммуникации с клиентами.
Консультант по развитию персонала и управлению процессами в контакт-центрах. Аудитор.
11:00-11:30
Кейс. Скорость имеет значение. Как мы развернули решение проблем клиента на 1-й линии поддержки
Тоарка
Лидер направления коммуникация
Высшее образование «Менеджмент организации».
Профессиональное развитие началось с этапа оператора в Додо Пицце в 2018 году.
В течение последних 1,5 лет занимаюсь развитием клиентского сервиса в Поддержке клиентов. Вела проекты:
• работа с рекламациями
• развитие 2й линии поддержки
• система компенсаций для клиентов
• принципы заботы о клиентах
• коммуникация с клиентами в соцсетях
11:30-12:00
КЕЙС. Доставка как продолжение клиентского сервиса: соединяя интернет-магазин и клиента
- Тенденции в клиентском сервисе: взаимодействие с получателями отправлений
- Предпочтения партнеров в каналах коммуникации: крупный бизнес и представители SME
- Кейс: конструктор каналов коммуникаций
- Актуальные продукты и опции: ожидания клиентов интернет-магазинов
Соловьев
Руководитель управления дистанционной торговли
Более 10 лет работает в логистической отрасли.
Занимался открытием курьерских баз и развитием направления продаж услуг в Enter.ru.
Руководил отделом продаж транспортной компании ПЭК.
Возглавлял B2C-направление службы курьерской доставки СДЭК. Развивал проектные продажи крупному бизнесу и представителям сегмента SME.
С 2020 года занимает должность руководителя управления дистанционной торговли в Pony Express.
Отвечает за развитие продуктов и сервисов для клиентов сегмента e-commerce, а также продажи в направлении.
12:00-12:30
КОФЕ-БРЕЙК
12:30-13:00
КЕЙС. ПОЛИТИКА КОМПЕНСАЦИЙ (В ТОМ ЧИСЛЕ В ПЕРИОД КРИЗИСОВ). ПОИСК ОПТИМАЛЬНОГО БАЛАНСА
Малых
Руководитель Службы заботы о клиентах
В 2012 году закончила Уральский Государственный экономический университет.
В 2016 получила второе высшее образование по специальности юриспруденция в Уральском институте экономики управления и права.
Опыт работы в банковской сфере – 10 лет.
С 2010 по 2016 год работала в Банк24.ру, оказывала экспертную поддержку клиентов в контакт-центре, в 2011 году основной фокус работы – это претензии и сложные клиентские кейсы, с 2013 года руководитель отдела управления качеством. Создатель направления по работе с клиентами в социальных сетях.
C 2016 по настоящее время работаю в банке Точка.
Основатель службы заботы о клиентах. Создать системы денежной гарантии качества услуг – Money Back. Организатор процесса по сохранению и повышению лояльности клиентов.
13:00-13:30
КЕЙС. SELF-SERVICE. КАК НАУЧИТЬ КЛИЕНТОВ САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ?
- Типы self-service
- Принципы обучения самостоятельности
- Создание user-friendly сервиса
- Обеспечить доступность и отказоустойчивость сервисов/продуктов
- Создать ресурс с FAQ понятный клиенту
Мустафина
Эксперт по клиентскому сервису
С 2018 года изменяет путь клиента в контакт-центре к лучшему в составе команды ПАО «Аэрофлот». За 2 года выстроила систему обратной связи и внедрения проектов на основании «Voice of customer», спроектировала и реализовала платежное голосовое меню IVR на китайском языке с «0», изменила подход к исследованиям CSAT и Скрытый пассажир (Mystery buyer), обеспечила GDPR compliance IVR меню. Разработала и внедрила стандарты обслуживания в каналах онлайн-чат и e-mail. На текущий момент реализует множественные self-service проекты для пассажиров с ограниченными возможностями и VIP клиентов.
13:30-14:00
Кейс. Phygital: как объединить простое, живое общение и онлайн-обслуживание?
- С какими вызовами столкнулись, предпосылки проекта и главный тренд в сфере обслуживания (парадигма phygital)
- Как работает парадигма phygital в Альфа-Банке - отделения Smart branch и что ценного в данном проекте для клиента
- Новый формат отделений - новые правила: клиентский опыт в отделениях Smart branch Альфа-Банка
- Дальнейшее развитие проекта, что ещё будем внедрять для совершенствования процесса
Кабанец
Начальник управления клиентского опыта
АО АЛЬФА- БАНК Март 2020 – по н.в
Начальник Управления клиентским опытом, Блок Стратегия
ПАО СБЕРБАНК Ноябрь 2014 – Март 2020
Исполнительный директор, Розничный блок
ПАО МТС Сентябрь 2007- Ноябрь 2013
Начальник отдела развития кросс-сегментных программ и сегментов массового рынка, Департамент маркетинга
NESTLE FOOF Ноябрь 2004 - Сентябрь 2007
Junior Brand manager
Тятенкова
Руководитель дирекции развития и трансформации сети
Декабрь 2019 – по н.в. АО «Альфа-Банк»
Руководитель Дирекции развития и оптимизации сети
май 2018 - декабрь 2019 ПАО «ВТБ»
Начальник управления развития Региональной сети
ноябрь 2012 г. - май 2018 ОАО «БИНБАНК» г. Москва
Директор Департамента сети
август 2011 г - сентябрь 2012 ОАО «Сбербанка России»
Заместитель управляющего
январь 2000 г. – август 2011 ОАО «МДМ Банк» Розничный бизнес.
От стажера до заместителя директора филиала
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:40
МАСТЕР-КЛАСС. ЭТИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В РАЗЛИЧНЫХ ONLINE КАНАЛАХ И СОЦ. СЕТЯХ
- Как начинать беседу с незнакомым человеком?
- Как общаться с разгневанным нетерпеливым клиентом?
- Что делать, если собеседник перестал отвечать на сообщения?
- Когда мессенджеры и соцсети не подходят для решения задач?
Лукинова
Руководитель отдела маркетинга и информационной политики
MA in Cultural Management (University of Manchester)
Руководитель отдела маркетинга и информационной политики Московской высшей школы социальных и экономических наук (Шанинки).
С 2013 года преподает в РАНХиГС при Президенте РФ “Цифровые коммуникации”, “Social Media Marketing”. Автор тренингов и образовательных курсов по некоммерческому продвижению, цифровым коммуникациям, личному бренду, маркетингу в социальных сетях, деловой переписке, цифровому этикету.
Автор книги “Цифровой этикет: как не бесить друг друга в интернете” (Издательство “Эксмо”). Создатель телеграм-канала “Цифровой этикет”.
СЕССИЯ 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
15:40-16:10
КЕЙС. Можно ли научить любить клиента? Обучение сотрудников от скриптов до прокачки эмоционального интеллекта
- Как проявляется любовь к клиентам и можно ли ее оцифровать?
- Как внедрить развитие эмоционального интеллекта в систему обучения персонала?
- Как включить эмоциональный интеллект в систему KPI клиентского сервиса?
- Какие технологии помогут поддерживать и развивать эмпатию в сотрудниках?
Исаков
Руководитель направления по клиентскому сервису IQOS
Два высших образования: «Финансы и Кредит» и «Маркетинг и реклама».
Профессиональная деятельность на протяжении 15-ти лет связана с организацией клиентского сервиса и внедрением современных систем обслуживания клиентов в крупных финансовых и FMCG - компаниях.
В течение последних 2х лет занимает должность «Руководитель направления по клиентскому сервису» в компании ООО «Филип Моррис Сэйлз Энд Маркетинг», где отвечает за обслуживание пользователей IQOS в России.
16:10-16:40
КЕЙС. Как помочь сотрудникам сохранять высокое качество обслуживания в стрессовых и напряженных ситуациях?
Ковалева
Экс-директор по клиентскому опыту
с 2008 года имею опыт работы вT&D функции как в консалтинге,так и на позициях руководителя in-house функции в IT и банках.
с 2014 года в Газпромбанке отвечаю за розничный HR и клиентский опыт.
с 2017 года в Росбанке и SG Russia- за клиентский опыт в Банке и обучение и развития персонала в бизнесе.
Имею большую экспертизу в построении систем обучения и развития, оценки, внутренних коммуникаций, сервисе и клиентском опыте, методологии продаж.
Являюсь независимым консультантом по развитию клиентского опыта для ряда компаний.
16:40
ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА.
