8 важных метрик для оценки клиентского сервиса

Как вы оцениваете успешность взаимодействия с клиентами? В этой статье мы рассмотрим восемь ключевых метрик, которые важны для SaaS-компаний, и объясним, как их правильно вычислить.

1. Пожизненная ценность клиента

   Пожизненная ценность клиента (Customer lifetime value, CLV) — это сумма дохода, которую компания может получить от клиента за весь период их сотрудничества. Этот показатель является отличным инструментом для оценки эффективности работы с клиентами и напрямую связан с основным метриком — доходом.

CLV объединяет два важных аспекта работы с клиентами:

• Годовой доход от одного клиента.
• Средняя продолжительность отношений с клиентом (в годах).

Команда, которая занимается клиентским обслуживанием, должна работать над улучшением обоих этих показателей, что в итоге способствует увеличению CLV.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента? Для вычисления средней пожизненной ценности клиента вам понадобятся три данных:

• Годовой доход с одного клиента.
• Длительность взаимоотношений с клиентом в годах.
• Стоимость привлечения клиента (Customer acquisition cost, CAC).

Далее необходимо умножить годовой доход с клиента на количество лет, в течение которых вы взаимодействуете с ним, и вычесть затраты на его привлечение. Результат и будет средним значением CLV.

2. Показатель повторных покупок (Repeat Purchase Rate, RPR)

   В конечном итоге, самым явным индикатором того, насколько клиенты довольны сотрудничеством, является их готовность продолжать работать с вами. Ожидают ли они продолжения партнерства после завершения контракта? Когда у них появляется потребность в продукте снова, остаются ли они вашими клиентами или выбирают конкурентов?

Эффективная работа с клиентами способствует росту как общего числа клиентов, так и доли тех, кто совершает повторные покупки. Это и фиксируется с помощью показателя повторных покупок.

Как вычислить коэффициент повторных покупок? Для расчета RPR нужно определить два показателя:

• Число клиентов, совершивших повторную покупку в выбранный период;
• Общее количество клиентов за этот же период.

Обычно коэффициент повторных покупок рассчитывается по данным за год, но можно использовать и другой временной интервал.

Для вычисления достаточно разделить количество клиентов, совершивших повторную покупку, на общее число клиентов в указанном периоде времени.

3. Показатель удержания клиентов

   Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR) схож с показателем повторных покупок, но является более точным для компаний, чьи отношения с клиентами носят долгосрочный характер, а не ограничиваются разовыми транзакциями.

Этот показатель помогает измерить долю клиентов, которых компании удалось сохранить за определённый период времени. Другими словами, сколько клиентов остаются с вами на протяжении месяца, квартала или года?

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов? Для вычисления CRR необходимы следующие данные:

• Число клиентов, которые были у вас в начале выбранного периода;
• Число клиентов, которые остались в конце периода;
• Число новых клиентов, которые присоединились в этот же период.

Чтобы найти CRR, вычитайте количество новых клиентов из общего числа клиентов в конце периода, затем разделите результат на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100.

4. Стоимость удержания клиентов

   Стоимость удержания клиентов (Customer Retention Cost, CRC) показывает финансовые ресурсы, которые компания вкладывает в сохранение каждого клиента. Оценка этой метрики полезна по нескольким причинам:

• Она позволяет понять, насколько эффективны усилия по удержанию клиентов и как они влияют на успешность бизнеса.
• Вы можете оценить, оправдывает ли пожизненная ценность клиентов те затраты, которые вы несете на их удержание.

На практике CRC помогает определить, приносит ли работа по удержанию клиентов ожидаемую отдачу.

Как рассчитать стоимость удержания клиентов? Для вычисления CRC необходимы следующие данные:

• Общие годовые расходы на поддержку клиентов и их удержание;
• Число активных клиентов.

Для получения CRC разделите годовые затраты на количество активных клиентов.

5. Коэффициент оттока

   Коэффициент оттока — это обратная сторона показателя удержания. Вместо того чтобы измерять, сколько клиентов вы удержали, этот показатель фокусируется на том, сколько клиентов вы потеряли за определенный период времени (например, за месяц).

Отток может измеряться различными способами. В первую очередь, он рассчитывается как количество потерянных клиентов или как утраченная стоимость, представляющая эти клиенты.

Для точного расчета важно иметь четкое определение, что именно считается "потерянным" клиентом, так как это может различаться в зависимости от типа бизнеса.

Как рассчитать коэффициент оттока? После того как вы определили количество ушедших клиентов, используйте следующую формулу:

• Число клиентов на начало периода;
• Число ушедших клиентов за этот период.

Разделите число ушедших клиентов на общее количество клиентов в начале периода и умножьте на 100 для получения коэффициента оттока.

6. Индекс потребительской лояльности

   Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) значительно отличается от предыдущих метрик, так как он основывается на прямой обратной связи от клиентов.

Популярность NPS возросла в последние годы, и если вы ещё не использовали эту метрику в своей работе, возможно, уже сталкивались с ней как потребитель. Этот показатель вычисляется на основе ответов клиентов на один вопрос, который задается по 10-балльной шкале: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [ваш бизнес или продукт] друзьям?»

Клиенты, давшие оценку от 0 до 6, считаются «критиками» (detractors).

Те, кто ставит 7 или 8, считаются «нейтральными» клиентами.

Клиенты, выбравшие 9 или 10, это «сторонники» (promoters).

Как вычислить индекс потребительской лояльности? NPS может колебаться от -100 до +100. Чтобы рассчитать NPS, нужно просто вычесть процент критиков из процента сторонников:

NPS = % Сторонников – % Критиков

Обратите внимание, что показатели NPS отображаются как число, а не в процентах.

7. Показатель удовлетворенности клиентов

   Показатель удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT) схож с индексом потребительской лояльности, поскольку оба этих показателя основываются на отзывах клиентов. Однако CSAT более гибок и разнообразен в применении, чем NPS.

Этот показатель измеряет, насколько удовлетворены клиенты после взаимодействия с вашей компанией. Вы можете использовать разные вопросы и шкалы для оценки, что делает CSAT более адаптируемым.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов? Для начала нужно создать опрос для измерения CSAT. Выберите вопрос, который вы хотите задать клиентам. Примеры популярных вопросов CSAT:

• «Насколько вы удовлетворены полученной помощью?»
• «Удалось ли вам найти то, что вы искали?»

Далее выберите шкалу оценок, которая будет лучше всего подходить для вашего бизнеса. Это может быть простая система «удовлетворен/не удовлетворен» или более сложная шкала, например, до 7 баллов. Мы рекомендуем добавить нейтральный вариант, чтобы избежать искажений.

Формула расчета CSAT выглядит следующим образом: разделите количество положительных ответов на общее количество ответов, а затем умножьте результат на 100, чтобы получить значение в процентах.

8. Индекс потребительских усилий

   Относительно новая метрика, индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), становится всё более популярной. Она основывается на идее, что чем больше усилий требует от клиентов ваш продукт или услуга, тем ниже вероятность того, что они останутся с вами в долгосрочной перспективе.

Эту теорию подтверждают исследования. Например, 94% клиентов, которые оценили взаимодействие как «без усилий», впоследствии делали повторные покупки. В то время как 81% клиентов, которые сообщили о значительных усилиях в процессе взаимодействия, выразили негативное мнение о компании, согласно данным HubSpot.

Это показывает, насколько важно измерять показатель потребительских усилий для оценки успешности клиентского опыта. Этот показатель даёт ключевое дополнение к исследованиям удовлетворенности клиентов и потребительской лояльности, добавляя важный контекст.

Как вычислить показатель потребительских усилий? CES обычно рассчитывается через опрос с одним вопросом, аналогичным тем, что используются в NPS и CSAT. Вопрос обычно звучит как утверждение, с которым клиент должен согласиться, например: «С помощью продукта/услуги компании X мне было легко решить мою проблему». Оценка производится по шкале от 1 до 7.

Для получения CES нужно просто вычислить среднее значение всех оценок клиентов, что даст вам число от 1 до 7.

Будьте внимательны к своим метрикам клиентского опыта Метрики, о которых мы говорили в этой статье, — отличный способ начать измерять, насколько успешным является взаимодействие ваших клиентов с продуктом. Числовые данные, полученные в процессе исследований и анализа, помогут вам выявить области, которые требуют дальнейшего внимания. Далее можно собрать более подробную информацию и использовать её для улучшения клиентского опыта.

На нашем сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.

Перейти к мероприятиям

Скачать план конференций

#pr #внешниесвязи #publicrelations #prforum #interforum #interforum