Как работать с претензиями клиентов

В бизнесе редко удается угодить всем клиентам, и рано или поздно они могут выразить недовольство. Даже один недовольный клиент способен повлиять на репутацию компании. Почему появляются жалобы, как с ними эффективно работать и как вернуть лояльность клиента — мы расскажем в этой статье.

Зачем важна работа с жалобами клиентов?

Работа с жалобами критична для любого бизнеса, особенно для малых компаний. Отзывы клиентов — это источник информации, позволяющий вовремя выявить и исправить недостатки. Разберёмся подробнее:

Чем больше компания взаимодействует с клиентами, тем лучше она понимает их запросы и ожидания. Если бренд прислушивается к этим требованиям, улучшает качество своих продуктов и сервисов, это способствует повышению уровня удовлетворённости и лояльности клиентов. Даже мелкие жалобы могут быстро распространиться по отзывным сайтам и стать угрозой для репутации компании. Негативные отклики распространяются гораздо быстрее положительных. К тому же ваши ответы на жалобы (или их отсутствие) могут быть видны будущим клиентам.

Каждое обращение с претензией — это ценная обратная связь для компании. Если несколько клиентов выражают похожие недовольства, это сигнал о существующих проблемах, которые требуют решения. Причины могут быть как в качестве товаров и услуг, так и в бизнес-процессах или работе сотрудников. Анализ жалоб помогает выявить системные ошибки и устранить их. Люди ценят внимание к своим проблемам и заботу о их решении. Поэтому даже после неприятного опыта они могут вернуться, если увидят, что их мнение важно для вас. О том, как правильно вернуть клиента после жалобы, мы расскажем в следующих разделах статьи.

Основные причины возникновения жалоб

Жалобы — неотъемлемая часть работы любого бизнеса. Клиенты недовольны, когда не получают то, что ожидали. Мы выделили три ключевых группы причин, которые чаще всего приводят к конфликтным ситуациям.

• Проблемы с продуктом или услугой. Это одна из самых распространённых причин жалоб. Сюда относятся: брак, низкое качество, дефекты, которые проявляются в процессе эксплуатации. Причины могут крыться как в ошибках производителя, так и в проблемах с поставками или недочётах сотрудников, которые непосредственно продают или предоставляют услугу.
• Контроль качества на всех этапах должен быть чётко организован и распределён между отделами. Малому бизнесу важно следить за каждым шагом, чтобы минимизировать риски возникновения ошибок.
• Ошибки в обслуживании, которые создают у клиентов впечатление невнимательности или низкой квалификации компании. Это могут быть: длительные задержки в ответах, неуважительное или некорректное общение, игнорирование потребностей клиентов. Причины этого — плохая организация процессов, недостаточное обучение сотрудников или человеческий фактор.
• Контроль качества обслуживания возлагается на несколько отделов. Отдел продаж отвечает за точность информации, а менеджеры по работе с клиентами — за грамотное общение в процессе взаимодействия. Важно, чтобы руководство создало эффективную систему коммуникации между отделами для быстрого и точного решения запросов клиентов.
• Неверные ожидания клиента. Иногда клиенты воспринимают продукт или услугу по-другому, чем это было задумано. Даже если компания выполнила свои обязательства, клиент может почувствовать себя обманутым. Это может произойти из-за ошибок в маркетинговой стратегии, недостаточно чётких описаний в рекламных материалах или недоразумений при общении с продавцом.

Маркетинговый отдел и сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, отвечают за управление ожиданиями. Рекламные материалы должны быть понятными и правдивыми, чтобы не создавать у клиента ложных надежд. Продавцы и менеджеры обязаны чётко объяснять характеристики и возможности продукта, а также предостерегать о возможных ограничениях. Прозрачность ожиданий — ключ к предотвращению недовольства и укреплению доверия.

Этапы работы с жалобами клиентов

Процесс решения проблем клиентов требует чёткого и последовательного подхода. Важно помнить, что доброжелательность и внимательность должны присутствовать на каждом этапе общения. Агрессивные или холодные ответы могут лишь усугубить ситуацию и навредить репутации компании.

1. Выслушать и успокоить клиента. Прежде всего, необходимо внимательно выслушать клиента и поблагодарить его за обращение. Если клиент эмоционально возбуждён, нужно сначала дать ему возможность успокоиться, прежде чем переходить к решению проблемы. Это поможет избежать дальнейшего обострения ситуации. Важно проявить внимание и оставаться вежливым. Даже если жалоба поступила в письменной форме, постарайтесь ответить как можно быстрее. Это покажет клиенту, что его мнение важно, а компания заинтересована в решении проблемы.

При личной встрече или разговоре по телефону сохраняйте спокойствие и не перебивайте. Фразы вроде «Я вас понимаю», «Давайте разберёмся» или «Спасибо, что сообщили нам об этом» помогут снизить эмоциональное напряжение.

В интернете или на отзывах отвечайте оперативно и вежливо. Начинайте ответ с благодарности: «Спасибо за ваш отзыв, мы серьёзно относимся к таким ситуациям и готовы помочь».

2. Прояснить проблему. Часто клиенты дают подробное описание ситуации, но могут забывать некоторые важные детали. На этом этапе важно уточнить все обстоятельства, чтобы предложить точное решение. В разговоре по телефону или на встрече задавайте такие вопросы, как:

• «Что именно вас расстроило?»
• «Расскажите подробнее, как вы использовали продукт?»
• «Когда именно возникла проблема?»

Если жалоба поступила в текстовом виде, попросите дополнительные уточнения, например: «Пожалуйста, уточните, о каком заказе идёт речь?». В случае, если проблема ясна (например, негативный отзыв с конкретным описанием), переходите сразу к предложению решения.

3. Принять ответственность и предложить решение. После того как клиент выразил свою жалобу, важно не только признать проблему, но и показать готовность к её решению. Вот как это можно сделать:

• Признание ответственности. Даже если компания не несёт полной ответственности, стоит выразить сожаление по поводу случившегося и проявить сопереживание. Например: «Мы понимаем, что ситуация неприятная, и сожалеем, что так получилось», или «Это наша ошибка, и мы готовы её исправить».
• Предложение решения. Предложите конкретное решение проблемы, например, замену товара, возврат денег или скидку на следующую покупку. Также можно предложить другие варианты, которые смогут удовлетворить клиента.

Если проблема возникла по вине клиента (например, неправильное использование товара), предложите ему консультацию или разъяснения. В случае возникновения вопросов, связанных с возвратом товара, уточните, какие шаги клиент должен предпринять. В некоторых ситуациях можно пойти навстречу и предложить возврат или обмен товара, если это в рамках политики компании и товара в идеальном состоянии.

4. Публичное решение проблем в интернете. На интернет-платформах или маркетплейсах важно предложить решение публично, чтобы другие потенциальные клиенты увидели вашу ответственность. Например: «Мы свяжемся с вами для решения этой проблемы. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения или позвоните по телефону».

5. Когда решение невозможно. Иногда бывают случаи, когда проблема не может быть решена. Например, если товар нельзя вернуть или обменять по законодательным причинам (например, товары, не подлежащие возврату согласно Постановлению Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020) или срок возврата уже истёк. В таком случае важно объяснить это мягко, ссылаясь на законы, и сообщить клиенту, что компания не имеет возможности принять товар назад.

Как превратить недовольного клиента в лояльного

Хотя это может быть непростой задачей, это вполне достижимо. Если клиент почувствует поддержку и искреннее сопереживание со стороны компании, он может стать её верным сторонником. Особенно если ожидания клиента были не просто удовлетворены, а превзойдены — например, предложена дополнительная услуга или подарок за счёт компании.

Если жалоба была оставлена в интернете, не забудьте оставить ответ после того, как проблема будет решена: «Мы рады, что смогли вам помочь. Если возникнут дополнительные вопросы, всегда рады помочь!» Это покажет, что вам действительно важно мнение клиента.

Как предотвратить жалобы и улучшить клиентский сервис

Малому бизнесу не нужно инвестировать большие деньги, чтобы улучшить качество обслуживания. Главное — наладить эффективную работу с обратной связью и жалобами.

Что можно сделать:

• Распределить обязанности среди сотрудников. Обеспечьте, чтобы каждый член команды понимал, как работать с клиентами. Разработайте чёткую инструкцию для сотрудников.
• Аутсорсинг клиентского сервиса. Если жалоб становится слишком много и времени не хватает, можно передать работу с клиентами на аутсорсинг.
• Добавить кнопку для обратной связи на сайте. Создайте специальный телефонный номер для решения клиентских вопросов.
• Фиксировать все жалобы. Используйте облачные таблицы (Google, Яндекс) или бесплатные CRM-системы, такие как Bitrix24. Записывайте суть проблемы, статус её решения и ответственного сотрудника.

Обратная связь и опросы

Регулярная обратная связь от клиентов — это ключ к выявлению слабых сторон бизнеса. Малому бизнесу доступны различные решения:

• Телефонные опросы. Если у вас есть база клиентов, попросите менеджеров провести короткие опросы с 2-3 вопросами о качестве обслуживания.
• Онлайн-анкеты и опросы. Используйте сервисы, такие как Google Формы, Яндекс Взгляд, Testograf, SendPulse или Survio.
• Системы оценки качества в точках продаж. Это могут быть планшеты, анкеты на бумаге или QR-коды, ведущие к форме обратной связи.

Не перегружайте клиентов длинными опросами. Сосредоточьтесь на основных вопросах: «Вам понравилось обслуживание?», «Что вызвало трудности?», «Что можно улучшить в процессе работы?».

После получения обратной связи важно провести анализ. Например, можно построить карту клиентского пути (Customer Journey Map), чтобы визуализировать все точки контакта клиента с вашим бизнесом и понять, на каких этапах чаще всего возникают жалобы.

Прозрачность в коммуникации

Клиенты хотят не только решения своей проблемы, но и понимания того, как это решение достигается. Когда компания принимает жалобу, важно зафиксировать её и подготовить ответ.

Онлайн-отзывы регулярно просматривают будущие клиенты, и отсутствие реакции может восприниматься как безразличие. Чтобы избежать этого, не ограничивайтесь общими ответами вроде «Спасибо за ваш отзыв, мы учтём ваше мнение». Лучше использовать более конкретные фразы, например: «Мы разобрались в ситуации, примем меры для улучшения качества и предложим вам бесплатную доставку следующего заказа».

Ошибки, которых стоит избегать при работе с жалобами

1. Игнорирование проблемы клиента. Даже если решение требует времени, важно как можно быстрее сообщить клиенту, что его запрос принят в работу, чтобы он чувствовал, что его мнение важно для вас.
2. Перекладывание ответственности. Фразы типа «Это не наша ошибка» или «Обратитесь к другому сотруднику» только ухудшают ситуацию. Ранее мы обсуждали, как правильно отвечать клиентам, чтобы минимизировать негатив и показать вашу готовность помочь.
3. Невнимательное общение с клиентом. Перебивание, безразличие или предложение решения, не уточнив всех деталей, создают впечатление, что вы хотите лишь «отделаться» от клиента, а не реально помочь. Мы уже говорили о том, как создать систему клиентского сервиса, чтобы избежать подобных ошибок в общении.
4. Затягивание решения. Долгое ожидание или отсутствие обновлений по статусу решения жалобы вызывает раздражение у клиентов. Если решение требует времени, всегда сообщайте реалистичные сроки и держите клиента в курсе происходящего.

На нашем сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.

Перейти к мероприятиям

Скачать план конференций

#pr #внешниесвязи #publicrelations #prforum #interforum #interforum