Деловая программа форума

Улыбка не по KPI, лояльность клиентов к компании и сотрудников к клиентам, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 3-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле и с какими трудностями столкнулись в процессе. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

Первый день. 21 июня

9:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

Модератор первого дня

Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

10:00-15:50

CЕССИЯ№1. АНАЛИТИКА И ТРЕНДЫ. В КАКОМ НАПРАВЛЕНИИ РАЗВИВАЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ?

10:00-10:30

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД. ОБЗОР НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ, ПЕРЕДОВЫЕ ПРАКТИКИ ВЕДУЩИХ РОССИЙСКИХ И МЕЖДУНАРОДНЫХ КОМПАНИЙ

Марина Безуглова
Марина
Безуглова
Заместитель генерального директора
GfK Rus

10:30-11:10

БЛИЦ-АНАЛИТИКА. ТРЕНДЫ 2018 И ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ

(представители компаний реального и финансового секторов обсудят заявленные вопросы)

  •  Сервис будущего: клиентоцентричнее, омниканальнее, диджитализированнее!
  •  Является ли цифровизация процессов залогом успешного сервиса среди всех категорий населения?
  •  Клиент один на всех - как его завоевать? Программы лояльности и их реальная эффективность.
  •  Счастье клиента. Достижимая ли величина и можно ли ее измерить?
Наталья Захарова
Наталья
Захарова
Коммерческий директор
АРВАЛ
Елена Артемьева
Елена
Артемьева
Head of Analytics
Broccoli
Ирина Балутина
Ирина
Балутина
Руководитель по качеству
МЕГАФОН
Дмитрий Дмитриев
Дмитрий
Дмитриев
Директор по коммерческим операциям
Леруа Мерлен
Даниил Петин
Даниил
Петин
Руководитель департамента повышенных тарифов
Яндекс.Такси

11:10-11:50

КЕЙС. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ОТ A ДО Z

Владислав Завьялов
Владислав
Завьялов
Директор по клиентскому сервису
INVENTIVE RETAIL GROUP (re:Store, Samsung, Sony Centre, Nike, STREET BEAT, LEGO, UNOde50)

11:50-12:20

КОФЕ-БРЕЙК

12:20-12:50

КЕЙС. Роль пользователя в формировании комплексного предложения на рынке операционного лизинга:

  • Голос потребителя сервиса
  • Влияние степени удовлетворенности клиента на развитие сервиса
  • Построение эффективной коммуникации с потребителем сервиса
Наталья Захарова
Наталья
Захарова
Коммерческий директор
АРВАЛ

12:50-13:20

КЕЙС. Как социальные сети влияют на обслуживание клиентов

Александр Дроздов
Александр
Дроздов
Директор по инновациям
Иннодата

13:20-13:50

КЕЙС. ИНСТРУМЕНТ CUSTOMER JOURNEY MAP – ПОМОЩНИК В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ.

На примере программы лояльности «Клуб Перекресток».

Диана Лурье
Диана
Лурье
Руководитель отдела развития программы лояльности
X5 RETAIL GROUP

13:50-14:50

ОБЕД

14:50-15:20

TALK-SHOW. ОБСУЖДАЕМ ВОПРОСЫ ИЗ ЗАЛА И ДЕЛИМСЯ СВОИМ ОПЫТОМ

Участники поделятся с аудиторией своей точкой зрения и опытом. Для нас важно услышать Ваше мнение.

  • Что делать с результатами клиентских исследований, являются ли они практическим пособием к действию.
  • Как найти баланс в digital обслуживании и face to face сервисе?
  • Какие каналы наиболее эффективны для сбора обратной связи?
  • Что для клиента приоритетнее: качественный клиентский сервис vs лояльная ценовая политика?
  • Удаленная идентификация клиента при обслуживании on-line

15:20-15:50

ДОКЛАД. Как избежать разрыва ожиданий и повысить лояльность клиентов: опыт агентства Ingate

  • стандартизация коммуникации, создание и внедрение нового маркетингового контента;
  • построение новой структуры – «Центр развития коммерции», обеспечившую контроль исполнения процессов всеми коммерческими структурами и повысившую качество обучения младшего менеджмента;
  • обеспечение соблюдения базового Customer Journey;
  • повышение лояльности наших клиентов: в 3,5 раза снизили долю критиков, в 3 раза увеличили вторичные продажи и на 20% снизили уходы.
Станислав Биров
Станислав
Биров
коммерческий директор
Ingate

15:50-19:20

CЕССИЯ№2. АНАЛИТИКА ДАННЫХ, ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ и МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

15:50-16:20

Кейс. Влияние клиентоориентированности и качества на коммерческие показатели

  •  Как оценить эффект влияния уровня сервиса на финансовый результат?
  •  Правильные стандарты = выше конверсия продаж
  •  Контроль качества выполнения процессов - залог повышения эффективности бизнеса
Ирина Балутина
Ирина
Балутина
Руководитель по качеству
МЕГАФОН

16:20-16:50

КЕЙС. ЛОВЛЯ КЛИЕНТОВ НА СЕРВИС. ВЫСТРАИВАНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА

  • Цена vs качество сервиса - есть ли оптимальное соотношение?
  • Нужно ли инвестировать в сервис и можно ли привлекать клиентов с помощью сервиса?
  • Как определить связь между качеством сервиса и лояльностью клиентов?
Елена Артемьева
Елена
Артемьева
Head of Analytics
Broccoli

16:50-17:20

КЕЙС. Управление качеством сервиса в сотовом ритейле с помощью Big Data

Алексей Мамонов
Алексей
Мамонов
Руководитель Центра коммерческих продуктов Big Data
МТС

17:20-17:50

КЕЙС. Исследования клиентской удовлетворённости - от цифры к тексту

  • Инструменты сбора обратной связи от клиентов
  • Текстовая аналитика
  • Замыкание контура
Дарья Юрасова
Дарья
Юрасова
Исполнительный директор Дивизиона «Забота о клиентах»
Сбербанк

17:50-19:20

МАСТЕР-КЛАСС. Вовлечение сотрудников в процесс развития клиентского сервиса.

  • Как формула сервиса преломляется на сотрудников?
    -Познакомиться с формулой сервиса и исследованием в рамках нее;
    -Примерить на себя роль сотрудника и понять, какие действия влияют на его отношение;
  • Карта «Жизненный путь сотрудника» (Employee Journey Map)
    -Зачем она нужна и что лежит в основе?
    -Как создать карту EJM самостоятельно?
    -Как использовать данный инструмент в работе?
  • Тренды современного мира и как они влияют на отношение к работе у сотрудников?
    -Изменения, которые актуальны на сегодняшний день и как они влияют на сотрудников;
    -Поколение миллениалов и инструменты, которые позволят обеспечить вовлечение в тему;
Елена Гроо
Елена
Гроо
Бизнес-тренер
МАСТЕРСКАЯ ОЛЕГА ЗАМЫШЛЯЕВА

19:20

ФУРШЕТ. ОКОНЧАНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА

Второй день. 22 июня

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

Модератор второго дня

Марина Корсакова
Марина
Корсакова
Руководитель программы МВА «Управление инновациями», бизнес-школа
МИРБИС

10:00-16:30

СЕССИЯ№3. ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И DIGITAL ТЕХНОЛОГИИ

10:00-10:30

КЕЙС. ТЕЛЕГРАММ РЕШАЕТ! КОНТРОЛЬ ЗА СИТУАЦИЕЙ НА КОНЧИКЕ ПАЛЬЦЕВ

  • Диджитализация сервисных бизнес-процессов.
  • Оперативный мониторинг ситуации.
  • Страховка на случай кризисных ситуаций.
  • Целевая аудитория всегда на связи.
Ринат Нигматуллин
Ринат
Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

10:30-11:00

КЕЙС. ИДЕАЛЬНЫЙ БЕСШОВНЫЙ СЕРВИС. КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ПЕРЕТОК КЛИЕНТОВ ИЗ ОДНОГО КАНАЛА В ДРУГОЙ?

Антон Володькин
Антон
Володькин
Директор по операционному маркетингу
М.Видео

11:00-11:30

КЕЙС. Путь Wildberries от мультиканальности к омниканальности.

Кристина Доценко
Кристина
Доценко
Руководитель развития клиентского сервиса
WILDBERRIES

11:30-12:00

КЕЙС. KPI: Как оценить эффективность сотрудника.

  • Проблема управления балансом объемов продаж и качества сервисов 
  • Мониторинг голоса и видеоизображения сотрудников на фронт-лайн включают возможности объективных измерений качества обслуживания 
  • Подходы к построению системы показателей для связи KPI сотрудников с NPS/CSI 
  • Эффект от геймификации вокруг KPI. Нейтрализация восприятия «надзора «старшего брата» 
  • Как выявить лидеров в команде на основе измерений и оптимизировать график работы (кейс)
  • Возможна ли «Перезагрузка» старых сотрудников в новую «Матрицу»?
Павел Линючев
Павел
Линючев
Генеральный директор
InfoQubes

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

КЕЙС. ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ CSAT.

Антон Довженко
Антон
Довженко
Руководитель группы мониторинга качества
Аэрофлот

13:00-13:30

КЕЙС. Распознавание лиц: положительные эффекты и сложности. На основе реального кейса.

Дмитрий Полуянов
Дмитрий
Полуянов
Директор по маркетингу
ТС Командор

13:30-14:00

КЕЙС. Как технологии помогают понимать клиентов и строить отличный клиентский сервис.

Дмитрий Двойников
Дмитрий
Двойников
Директор по развитию бизнеса
Angry

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

КЕЙС. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ЧАТАХ И МЕССЕНДЖЕРАХ

Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

15:30-16:00

КЕЙС. Автоматизация сценариев email-коммуникации в Customer Journey и системе клиентского сервиса.

Олег Баша
Олег
Баша
Генеральный директор
GetResponse

16:00-16:30

КЕЙС. ОБСЛУЖИВАНИЕ В SOCIAL MEDIA В СТРУКТУРЕ ОМНИКАНАЛЬНОГО СЕРВИСА.

  1. Успешный кейс миграции обслуживания социальных сетей в Inhouse: инструменты и стадии реализации
  2. Омниканальный сервис в обслуживании клиентов- многообразие каналов с единым подходом в обслуживании
  3. KPIs при обслуживании сообщений в социальных сетях - контроль над эффективностью и качеством
  4. Основные принципы общения в SM - простые понятные ответы для любого клиента
Юлия Сурина
Юлия
Сурина
Руководитель контактного центра г. Саранск
TELE2

16:30-18:00

CЕССИЯ№4. ЛУЧШИЕ КАДРЫ - СОЗДАЕМ, ВОВЛЕКАЕМ, МОТИВИРУЕМ

16:30-17:00

КЕЙС. СМЕНА ПОКОЛЕНИЙ СОТРУДНИКОВ

Миллениалы приходят в компании – какой системы мотивации и корпкультуры они ждут от работодателей?

Татьяна Тиунова
Татьяна
Тиунова
Директор по людям
Burger King Russia

17:00-17:30

КЕЙС. КАЖДЫЙ ЛИ МОЖЕТ СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА СЧАСТЛИВЫМ? КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ЦЕНТР ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ PHILIPS

Константин Лунев
Константин
Лунев
Consumer Experience Manager
PHILIPS

17:30-18:00

КЕЙС. Агенты качества или как повлиять на культуру сервиса в компании.

Мария Ковалева
Мария
Ковалева
Retail development division head
РОСБАНК

18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА

В начало программы Скачать программу Регистрация
Форум состоялся:
21 Июня 2018
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum