Деловая программа форума

Улыбка не по KPI, лояльность клиентов к компании и сотрудников к клиентам, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 4-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле и с какими трудностями столкнулись в процессе. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

WORKSHOP DAY. 19 ИЮНЯ.

Модератор

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-11:00

ВОРКШОП. ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ В ПРОЦЕСС РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Как формула сервиса преломляется на сотрудников?
-Познакомимся с формулой сервиса и исследованием в рамках нее;
-Примерим на себя роль сотрудника и поймём, какие обстоятельства и события влияют на его отношение к работе и клиенту;
Карта «Жизненный путь сотрудника» (Employee Journey Map)
-Зачем она нужна и что лежит в основе?
-Как создать карту EJM самостоятельно?
-Как использовать данный инструмент в работе?

Ольга Потапцева
Ольга
Потапцева
Международный консультант по клиентскому опыту

11:00-12:00

ВОРКШОП. ОНЛАЙН АМБАССАДОРЫ БРЕНДА. КАК ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТОВ ЛОЯЛЬНОСТИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ?

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-14:00

МАСТЕР-КЛАСС. CUSTOMER JOURNEY MAP ДЛЯ ОТРАСЛЕЙ B2C И B2B (ДВЕ РАБОЧИЕ ГРУППЫ)

На мастер-классе участники построят карту клиентского пути. У них будет возможность отработать ключевые навыки в зависимости от сегмента их целевой аудитории (B2В ИЛИ B2С)

Алексей Михайлов
Алексей
Михайлов
Бизнес-тренер
Мастерская Олега Замышляева

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-16:00

МАСТЕР-КЛАСС. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ПОСЛЕДНЕЙ МИЛИ

В эру маркетплейсов и развитой доставки не customer manager, а именно курьер дарит окончательные впечатления клиенту. В ходе мастер-класса мы разберем, как максимально эффективно организовать сервисную составляющую доставки самостоятельно или с привлечением сторонних подрядчиков.

16:00-17:30

МАСТЕР-КЛАСС. Претензия от клиента - бомба, которая способна взорвать Ваш бизнес

На мастер-классе участники в 3-х группах, разделившись по профильным направлениям своей должности, сформируют алгоритм работы с претензией от клиента, исходя из имеющегося кейса. У них будет возможность поделиться и проработать собственные навыки работы с претензиями, а также взглянуть на последствия данной проблематики под разными углами, сформировав собственный взгляд по оптимизации работы сотрудников по данному направлению в их компании.

Денис Васеньков
Денис
Васеньков
Основатель и ведущий тренер
АНТИконсультант

17:30-18:30

МАСТЕР-КЛАСС. ЦИФРОСЕРВИС – ЧТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОТЯТ ЛЮДИ ОТ СЕРВИСА НА САЙТЕ КОМПАНИИ

18:30

ЗАВЕРШЕНИЕ СПЕЦИАЛЬНОГО ДНЯ ФОРУМА.

Первый день.

Модератор

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00- 12:20

СЕССИЯ №1. АНАЛИТИКА И ТРЕНДЫ

10:00-10:30

Аналитический доклад. Глобальные тренды в потребительском поведении и клиентском опыте

Марина Безуглова
Марина
Безуглова
Исполнительный директор
Ipsos Comcon

10:30-11:00

Аналитический доклад. За пределами цены и ассортимента: что ожидает потребитель?

Вита Телегина
Вита
Телегина
Руководитель группы по работе с клиентами
NIELSEN

11:00-11:50

БЛИЦ-АНАЛИТИКА:

  • Влюбить потребителя в свой бренд - сегодня это основная задача компаний для удержания и формирования лояльности клиента. Так ли это?
  • На каком этапе омниканальности находится ваша компания?
  • Что кроме скидок, может удержать клиента сегодня?
  • Защита персональных данных потребителей - это общемировой тренд. Работает ли в реальности закон о защите персональных данных в России и наносит ли их утечка урон капитализации компании?
Елена Наумчик
Елена
Наумчик
Сооснователь
Ассоциация КЛИК
Кристина Спирева
Кристина
Спирева
Руководитель по развитию Клиентского Сервиса
Wildberries
Елизавета Рыбинская
Елизавета
Рыбинская
Директор по управлению клиентским опытом
Яндекс.Маркет
Александр Кирдякин
Александр
Кирдякин
Директор центра клиентского опыта
МТС-БАНК
Денис Ельцов
Денис
Ельцов
Директор центра поддержки пациентов
Медси

11:50-12:20

КОФЕ-БРЕЙК

12:20- 13:50

СЕССИЯ№ 2. ПРЕВОСХОДЯ ОЖИДАНИЯ

12:20-12:50

ДОКЛАД. ФИЛОСОФИЯ ВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА LIFE-LONG И УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ПОВСЕДНЕВНЫХ ТОЧКАХ КАСАНИЯ:

  • Сбор и обработка данных
  • Анализ, мониторинг и оптимизация

12:50-13:20

КЕЙС. И СНОВА CUSTOMER JOURNEY MAP - УЛУЧШАЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

13:20-13:50

КЕЙС. ПРЕДВОСХИЩАЯ ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. КАК ПРЕДЛОЖИТЬ КЛИЕНТУ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ОН ОЖИДАЕТ?

13:50-14:50

ОБЕД.

14:50-16:20

СЕССИЯ №3. МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

14:50-15:20

КЕЙС. ПРЕВРАЩАЕМ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ В ПРИБЫЛЬ

 (КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА ПРИ ВСЕОБЩЕМ СПАДЕ ПРОДАЖ НА РЫНКЕ)

Ринат Нигматуллин
Ринат
Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

15:20-15:50

КЕЙС. ИЗМЕРЯЕМ ВОЗВРАТ ИНВЕСТИЦИЙ в КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС. КЕЙСЫ РАСЧЕТА ROI

15:50-16:20

КЕЙС. ЗАЩИТА ДАННЫХ КЛИЕНТА И ИНВЕСТИЦИИ В БЕЗОПАСНОСТЬ. ТРЕНДЫ ПОСЛЕДНЕГО ВРЕМЕНИ И ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВЕ

16:20-18:50

СЕССИЯ №4. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В B2B СЕГМЕНТЕ

16:20-16:50

КЕЙС. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ОТ B2B КОМПАНИИ

16:50-17:20

КЕЙС. ЭФФЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ ДЛЯ B2B КОМПАНИЙ

17:20-17:50

Доверие клиентов - успех бизнеса в долгосрочной перспективе.

Мария Василькова
Мария
Василькова
Член Правления. Советник Президента
Segezha group

17:50-18:20

КЕЙС. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ B2B КОМПАНИЙ

Виктор Романовский
Виктор
Романовский
Head of e-commerce
АО Северсталь Менеджмент

18:20-18:50

КЕЙС. ДОКУМЕНТООБОРОТ - НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ СЕРВИСА ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С B2B КЛИЕНТАМИ

18:50

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА. ФУРШЕТ.

Второй день.

Модератор

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00- 15:30

СЕССИЯ №5. ОТ РАЗГОВОРОВ К РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ: АНАЛОГОВАЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ И DIGITAL БУДУЩЕЕ В РОССИИ

10:00-10:30

КЕЙС. ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ СЕГОДНЯ. ОТСЕКАЕМ ТО, ЧТО НЕ РАБОТАЕТ, УСИЛИВАЕМ ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Руслан Абдулнасыров
Руслан
Абдулнасыров
Собственник федеральной автомобильной компании
АВТОСЕТЬ.РФ

10:30-11:00

КЕЙС. КАК ОБЕСПЕЧИТЬ БЕСШОВНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ? ПРЕИМУЩЕСТВА ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ В ДЕЙСТВИИ

11:00-11:30

КЕЙС. ГОЛОСОВЫЕ РОБОТЫ - АЛЬТЕРНАТИВА КОЛЛ-ЦЕНТРУ? ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ И ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ

11:30-12:00

КЕЙС. ЧАТ-БОТЫ: ЛЕГКО ВНЕДРЯЕМ, ЭФФЕКТИВНО РАБОТАЕМ

Нур Ибрагимов
Нур
Ибрагимов
Управляющий директор Службы заботы о клиентах
Модульбанк

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

КЕЙС. БИОМЕТРИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ В ЦЕЛОМ И СИСТЕМЫ РАСПОЗНАВАНИЯ ЛИЦ В ЧАСТНОСТИ. ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В БИЗНЕСЕ

13:00-13:30

КЕЙС. КРОСС-КАНАЛЬНАЯ СОГЛАСОВАННОСТЬ И САМООБСЛУЖИВАНИЕ ONLINE: МОДНЫЙ ТРЕНД ИЛИ РЕАЛЬНЫЙ СПОСОБ СЭКОНОМИТЬ БЮДЖЕТ КОМПАНИИ?

13:30-14:00

КЕЙС. ЭПОХА ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ И РЕКОМЕНДАЦИЙ. КАК ПОМОЧЬ ПОТРЕБИТЕЛЮ ОПРЕДЕЛИТСЯ С ВЫБОРОМ В ОКЕАНЕ ПРОДУКТОВ?

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

ДОКЛАД. МАШИННОЕ ОБУЧЕНИЕ И AI В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ 2019. РЕАЛЬНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ И ЕГО ИТОГИ

15:30-16:10

КЕЙС-КЛУБ: ЗАВОЕВЫВАЕМ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА

Представители двух компаний поделятся своими программами лояльности.

Два кейса по 20 минут.

16:10- 17:40

СЕССИЯ №6. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ

16:10-16:40

КЕЙС. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СОТРУДНИК –МЕЧТА КОМПАНИИ. ГДЕ НАЙТИ ЛЮДЕЙ, СМОТРЯЩИХ НА СЕРВИС «ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА»?

16:40-17:10

КЕЙС. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДИКТУЮТ ЗАДАЧИ ПОИСКА КАДРОВ С НОВЫМ ПОДХОДОМ И МЫШЛЕНИЕМ. ГДЕ ВЗЯТЬ ЭТИ КАДРЫ?

17:10-17:40

КЕЙС. НЕДОСТИЖИМЫЕ ЦЕЛИ ДОСТИЖИМЫ. РАСКРЫВАЕМ СЕКРЕТЫ МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

17:40

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА

В начало программы Скачать программу Регистрация
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum