Деловая программа форума

Улыбка не по KPI, лояльность клиентов к компании и сотрудников к клиентам, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 4-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле и с какими трудностями столкнулись в процессе. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 100 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

WORKSHOP DAY. 19 ИЮНЯ.

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-11:00

ВОРКШОП. ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ В ПРОЦЕСС РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • Клиентоориентированная корпоративная культура или кто отвечает за клиентский опыт
  • Кондуктивная среда – как начать принимать клиентоориентированные решения
  • Создание эффективной системы ключевых показателей
  • Обратная связь – понимание, анализ и использование знаний сотрудников о клиентском опыте

 

Ольга Потапцева
Ольга
Потапцева
Международный консультант по клиентскому опыту

11:00-12:00

ВОРКШОП. Программа лояльности без секретов. Почему она не работает, а должна?

  1. Что такое программа лояльности, с точки зрения потребителя?
  2. Почему показатели программы лояльности не радуют? В чем проблема?
  3. Как исправить Программу или как не допустить ошибок?
Елена Киселева
Елена
Киселева
Руководитель отдела по маркетинговым коммуникациям
Альфа Центр Здоровья

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-14:00

МАСТЕР-КЛАСС. CUSTOMER JOURNEY MAP ДЛЯ ОТРАСЛЕЙ B2C И B2B (ДВЕ РАБОЧИЕ ГРУППЫ)

На мастер-классе участники построят карту клиентского пути. У них будет возможность отработать ключевые навыки в зависимости от сегмента их целевой аудитории (B2В ИЛИ B2С)

Елена Наумчик
Елена
Наумчик
Сооснователь
Ассоциация КЛИК

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-17:00

МАСТЕР-КЛАСС. ПРОЕКТИРОВАНИЕ КАРТЫ КОММУНИКАЦИЙ ДЛЯ СЕРВИСНЫХ УВЕДОМЛЕНИЙ

В рамках мастер-класса расскажем о том, что такое коммуникационная политика, основные отличия сервисных уведомлений от персональных предложений, рассмотрим методики формирования тональности для разных каналов и вместе спроектируем сервисный PUSH и СМС

Анна Кабанец
Анна
Кабанец
Исполнительный ди⁠ректор по направлению «Коммуникации с клиентами», дивизион «Забота о клиентах»
СБЕРБАНК
Оксана Подгайная
Оксана
Подгайная
Владелец продукта "Сервисный PUSH”, Дивизион «Забота о клиентах»
СБЕРБАНК

17:00-18:00

МАСТЕР-КЛАСС. Обучение сотрудников клиентского отдела реальной клиентоориентированности через ролевое управление переговорами

В деловых коммуникациях ролевое управление имеет особое значение. "Клиент всегда прав" - и вот ваши продавцы с самого начала занимают приниженную позицию, а клиент начинает требовать сверх должного.

На мастер-классе мы разберем как возникает ролевая борьба, как она ведется, как ее различать, и как управлять.

Выигрыш в ролевой борьбе, конечно, не означает что теперь продавец "тут главный" - нет. Это всего лишь способ выровнять позиции в переговорах, например, с важным VIP клиентом без нарушения границ и дистанций, который дает возможность перейти к конструктивной коммуникации. Приходите, будет интересно!

Виталий Шемякин
Виталий
Шемякин
Руководитель направления бизнес-игр
Key Solutions

18:00

ЗАВЕРШЕНИЕ СПЕЦИАЛЬНОГО ДНЯ ФОРУМА

Первый день. 20 июня

Модератор

Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

09:00-09:50

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

09:50- 12:20

СЕССИЯ №1. АНАЛИТИКА И ТРЕНДЫ

09:50-10:20

Аналитический доклад. Глобальные тренды в потребительском поведении и клиентском опыте

Марина Безуглова
Марина
Безуглова
Исполнительный директор
Ipsos Comcon

10:20-10:50

Аналитический доклад. За пределами цены и ассортимента: что ожидает потребитель?

Вита Телегина
Вита
Телегина
Руководитель группы по работе с клиентами
NIELSEN

10:50-11:20

ЭКСКЛЮЗИВНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ. КАКАЯ ГРАНЬ МЕЖДУ НАВЯЗЧИВЫМ И НЕНАВЯЗЧИВЫМ В СЕРВИСЕ

  • от любви до ненависти. Обзор качественного исследования 4Service: мнение потребителей о навязчивом сервисе и СПАМе.
  • какие каналы коммуникации эффективны для бизнеса. Как управлять лояльностью клиентов.
  • роботы против людей. Digital- трансформация СХ
Ольга Мезенцева
Ольга
Мезенцева
Руководитель отдела по работе с клиентами
4SERVICE

11:20-12:10

БЛИЦ-АНАЛИТИКА. ТРЕНДЫ И АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ СФЕРЫ CUSTOMER SERVICE

(Краткое высказывание каждого из спикеров, участники задают вопросы и делятся своим взглядом на ситуацию в режиме открытого микрофона)

  • Влюбить потребителя в свой бренд - сегодня это основная задача компаний для удержания и формирования лояльности клиента. Так ли это?
  • На каком этапе омниканальности находится ваша компания?
  • Что кроме скидок, может удержать клиента сегодня?
  • Защита персональных данных потребителей - это общемировой тренд. Работает ли в реальности закон о защите персональных данных в России и наносит ли их утечка урон капитализации компании?
Елизавета Рыбинская
Елизавета
Рыбинская
Директор по управлению клиентским опытом
Яндекс.Маркет
Александр Кирдякин
Александр
Кирдякин
Директор центра клиентского опыта
МТС-БАНК
Денис Ельцов
Денис
Ельцов
Директор центра поддержки пациентов
Медси
Мария Василькова
Мария
Василькова
Член Правления. Советник Президента
Segezha group
Ринат Нигматуллин
Ринат
Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

12:10-12:40

КОФЕ-БРЕЙК

12:40- 14:10

СЕССИЯ№ 2. ПРЕВОСХОДЯ ОЖИДАНИЯ

12:40-13:10

ДОКЛАД. ФИЛОСОФИЯ ВЕДЕНИЯ КЛИЕНТА LIFE-LONG И УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ПОВСЕДНЕВНЫХ ТОЧКАХ КАСАНИЯ:

  • Сбор и обработка данных
  • Анализ, мониторинг и оптимизация
Елизавета Рыбинская
Елизавета
Рыбинская
Директор по управлению клиентским опытом
Яндекс.Маркет

13:10-13:40

КЕЙС. Построения сервисной модели в медицинской организации: вызовы и инсайты

  • Специфика и вызовы клиентоцентричности в медицине
  • Баланс и противоречия между ожиданиями и потребностями пациентов
  • Важность партнерства при организации коммуникаций
Денис Ельцов
Денис
Ельцов
Директор центра поддержки пациентов
Медси

13:40-14:10

КЕЙС. ПРЕДВОСХИЩАЯ ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. КАК ПРЕДЛОЖИТЬ КЛИЕНТУ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ОН ОЖИДАЕТ?

Елена Щербакова
Елена
Щербакова
Руководитель контактного центра
Tele2 Россия

14:10-15:10

ОБЕД

15:10-16:20

СЕССИЯ №3. МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

15:10-15:40

КЕЙС. ПРЕВРАЩАЕМ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ В ПРИБЫЛЬ

 (КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА ПРИ ВСЕОБЩЕМ СПАДЕ ПРОДАЖ НА РЫНКЕ)

Ринат Нигматуллин
Ринат
Нигматуллин
Директор сервисного департамента штаб – квартиры по странам СНГ
Samsung Electronics

15:40-16:10

КЕЙС. ИЗМЕРЯЕМ ВОЗВРАТ ИНВЕСТИЦИЙ В КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС. КЕЙСЫ РАСЧЕТА ROI

Татьяна Меркулович
Татьяна
Меркулович
Руководитель аккаунт-отдела
INGATE

16:10-16:40

ДОКЛАД. МАШИННОЕ ОБУЧЕНИЕ И AI В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ 2019. РЕАЛЬНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ И ЕГО ИТОГИ

Валерий Бабушкин
Валерий
Бабушкин
Head of Data Science
X5 Retail Group

16:40-18:10

СЕССИЯ №4. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В B2B СЕГМЕНТЕ

16:40-17:10

КЕЙС. Управление клиентским опытом в В2В сегменте

Екатерина Копаева
Екатерина
Копаева
Руководитель направления Привлечение клиентов и развитие клиентских практик
СИБУР

17:10-17:40

Доверие клиентов - успех бизнеса в долгосрочной перспективе

Мария Василькова
Мария
Василькова
Член Правления. Советник Президента
Segezha group

17:40-18:10

КЕЙС. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ B2B КОМПАНИЙ

Виктор Романовский
Виктор
Романовский
Head of e-commerce
АО Северсталь Менеджмент

18:10

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ ФОРУМА. ФУРШЕТ

18:30-20:00

МАСТЕР-КЛАСС. СТАНДАРТЫ ПЕРЕПИСКИ ДЛЯ ВНУТРЕННЕГО И ВНЕШНЕГО СЕРВИСА: ЧТО ВЗЯТЬ ЗА ОСНОВУ, КАК РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ

Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Генеральный директор
Key Solutions

Второй день. 21 июня

Модератор

Алексей Леонтьев
Алексей
Леонтьев
Бизнес - тренер
KEY SOLUTIONS

09:00-10:00

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ, ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00- 15:30

СЕССИЯ №5. ОТ РАЗГОВОРОВ К РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ: АНАЛОГОВАЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ И DIGITAL БУДУЩЕЕ В РОССИИ

10:00-10:30

КЕЙС. ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ СЕГОДНЯ. ОТСЕКАЕМ ТО, ЧТО НЕ РАБОТАЕТ, УСИЛИВАЕМ ЭФФЕКТИВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Александр Чухонцев
Александр
Чухонцев
Руководитель OMNI и политики контактов
Мегафон

10:30-11:00

КЕЙС. Как понять, что пришло время автоматизации в операционке

Ирина Волкова
Ирина
Волкова
Руководитель направления по работе с клиентами
Skyeng

11:00-11:30

КЕЙС. Трансформация Клиентского сервиса, кол-центр будущего

Кристина Спирева
Кристина
Спирева
Руководитель по развитию Клиентского Сервиса
Wildberries

11:30-12:00

КЕЙС. Голосовые роботы - альтернатива колл-центру? Целесообразность внедрения и экономический эффект

Любовь Дубовицкая
Любовь
Дубовицкая
Руководитель группы развития систем по работе с клиентами
Яндекс

12:00-12:40

КОФЕ-БРЕЙК

12:40-13:10

КЕЙС. Digital-трансформация сервисного обслуживания. Организация и результаты

  • Предпосылки к переводу сервисных обращений клиентов из звонков в самостоятельные сервисы
  • Логика организации работы от общего процесса до конечного оператора
  • Полезные выводы и результаты работы проекта
Елена Глебова
Елена
Глебова
Руководитель направления Информационного обслуживания клиентов Управление дистанционных продаж и обслуживания клиентов
Ренессанс кредит

13:10-13:40

КЕЙС. ЭПОХА ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ И РЕКОМЕНДАЦИЙ. КАК ПОМОЧЬ ПОТРЕБИТЕЛЮ ОПРЕДЕЛИТСЯ С ВЫБОРОМ В ОКЕАНЕ ПРОДУКТОВ?

Максим Павлов
Максим
Павлов
Ведущий менеджер по работе с большими данными
X5 Retail Group

13:40-14:10

КЕЙС. ЗАЩИТА ДАННЫХ КЛИЕНТА И ИНВЕСТИЦИИ В БЕЗОПАСНОСТЬ. ТРЕНДЫ ПОСЛЕДНЕГО ВРЕМЕНИ И ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВЕ

Андрей Бусаргин
Андрей
Бусаргин
Руководитель департамента инновационной защиты бренда и интеллектуальной собственности
Group-IB

14:10-15:20

ОБЕД

15:20-15:50

КЕЙС. Как понять, что ваша программа лояльности устарела и что нужно, чтобы ее перезапустить

Надежда Викторова
Надежда
Викторова
Руководитель программы лояльности, партнёрских программ и NPS
РОЛЬФ

15:50- 16:50

СЕССИЯ №6. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ

15:50-16:20

Клиентолюбие как ДНК корпоративной культуры компании. Опыт розничной сети "ЭКОНИКА"

Алла Бедненко
Алла
Бедненко
Директор по персоналу и организационному развитию
Эконика

16:20-16:50

КЕЙС. НЕДОСТИЖИМЫЕ ЦЕЛИ ДОСТИЖИМЫ. РАСКРЫВАЕМ СЕКРЕТЫ МОТИВАЦИИ И ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

Галина Самойленко
Галина
Самойленко
Директор по клиентскому сервису
Цезарь Сателлит

17:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА

В начало программы Скачать программу Регистрация
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum