все статьи

Интерпретируем и конвертируем обратную связь в качественное изменение продукта и сервиса. Как сделать это оперативно?

26.02.2024
2 минуты чтения

Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.

Расскажем про сегодняшний подход к клиентскому сервису в хореке на примере группы TanukiFamily. Сейчас в ней идут достаточно крупные изменения. Поговорим о клиентском сервисе не с точки зрения классического подхода, в центре которого желания клиента, а с точки зрения эмоций в моменте.

Содержание:

Взаимность как принцип взаимодействия с клиентом

Система рейтингов

Работа с благодарностями

Как вовлекать клиентов в обратную связь и становиться лучше

Отработка негатива

Взаимность как принцип взаимодействия с клиентом

Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути, стратегии с точки зрения взаимности. Взаимность всегда про отношения и партнерство. Такой подход позволяет расти компании на стагнирующем рынке хореки, и улучшать результаты по отношению к прошлому и даже позапрошлому году.

Какую работу провели TanukiFamily при смене подхода к клиентскому сервису:

  • 1. Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и в результате было обнаружено много несостыковок). И когда разговор заходит про любые замеры NPS, CSI, в каждом канале фокус внимания на том, как чувствуют себя в моменте гость и сотрудник. Это дает сильный толчок к изменениям.
  • 2. Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
  • 3. Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
  • 4. Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии. Такой подход принес существенную пользу компании.
  • 5. Начали проводить опросы клиентов. Любые клиенты — это про эмоции. А особенно важно это учитывать после пандемии 2020 года. Люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.

Все эти изменения привели к достаточно серьезному росту NPS - он держится на уровне 70%. Это высокий уровень для хореки, учитывая, что как и во многих других отраслях, в хореке сейчас высокая текучка.

Система рейтингов

Одним из драйверов внутренних изменений в компании являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни. Сбор обратной связи сразу после заказа доставки или посещения ресторана автоматизирован. Более 60% гостей ставят оценки после заказа и все комментарии обрабатываются.

В этом году TanukiFamily создали новый орган - совет директоров группы. Дважды в месяц на нём проходит разбор полетов по результатам работы. Команды рассказывают, что было сделано за 2 недели, что было внедрено, что работает, что нет, что говорят гости, что необходимо сотрудникам.

Работа с благодарностями

Клиенты дают очень много отзывов, и это нужно использовать. Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться. Можно узнать много нового, разворачивая благодарности и разговаривая с гостями с учетом эмоционального увлечения и позитива. Развиваться можно не только отрабатывая жалобы и инциденты, но и, например, проводя фокус-группы с благодарными клиентами. Изменения по результатам вносятся каждые 2 недели.

Как вовлекать клиентов в обратную связь и становиться лучше

Компания использует несколько способов работы с обратной связью:

  • Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
  • Каждый официант спрашивает мнение о блюдах, передает каждый отзыв и комментарий, их анализирует команда технологов, маркетологов и поваров, адаптируются рецептуры, совершенствуется сервис.
  • Клиентам предложено поставить оценку после доставки. Проводится анализ работы ресторана и курьера, пересматриваются полигоны доставки, улучшение упаковки и комплектации.
  • Вопросы в социальных сетях. Построение маркетинговых кампаний на основе пожеланий, поиск идей, проверка уровня вовлеченности и лояльности аудитории.

Отработка негатива

Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Все ошибки попадают в бэклог взаимности. Весь процесс обрабатывается по определенному алгоритму. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.

Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.

 

 

Бизнес конференции в Москве в 2023-24 году, список в формате PDF

 

 

все статьи
Мероприятия по данной тематике
19
Июнь
cкидка 10%

CLIENT SERVICE FORUM 2024

IX Всероссийский форум по клиентскому сервису
Ключевое событие сферы клиентского сервиса, которое ежегодно собирает участников со всей России для обсуждения передовых стратегий в сфере сервиса и обмена реальным опытом работы. Как меняется ваш клиент? Как меняются его потребности и ожидания сегодня и какими они будут через несколько лет? На какие технологические новинки стоит обратить внимание? Обсудим все это и многое другое на Client Service Forum 2024, 19-21 июня.
14
Февр
cкидка 10%

PR+ Forum 2024

VIII Ежегодный Всероссийский форум профессионалов сферы PR
VIII Всероссийский PR+ Forum 2024, одно из ключевых событий в области PR в России. На конференции Вас ждут презентации и кейсы российских и международных компаний, а также важные дискуссии о проблемах и вызовах, стоящих перед PR-специалистами. Здесь Вы сможете расширить свои профессиональные знания и установить новые связи с коллегами из различных регионов России. Не упустите возможность стать частью этого значимого мероприятия и общаться с лучшими PR-профессионалами в стране. Помимо основной программы в 2024 мы вновь проведём отдельный день «PR в сфере B2B».
20
Март
cкидка 10%

Fmcg & Retail Trade Marketing Forum 2024

VII Всероссийский форум по торговому маркетингу
20-22 марта 2024 года на VII Всероссийском форуме по торговому маркетингу в сфере товаров повседневного спроса «FMCG & RETAIL TRADE MARKETING FORUM 2024» Вас ждут примеры применения новых маркетинговых стратегий, технологий и инструментов, дискуссии по ключевым темам сферы торгового маркетинга, мастер-классы от профессиональных тренеров, аналитика рынка и динамики покупательского поведения. Форум даст вам возможность не только узнать о передовых решениях и установить новые деловые контракты, но и взглянуть на розничную торговлю глазами ваших потребителей.
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum