Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
Расскажем про сегодняшний подход к клиентскому сервису в хореке на примере группы TanukiFamily. Сейчас в ней идут достаточно крупные изменения. Поговорим о клиентском сервисе не с точки зрения классического подхода, в центре которого желания клиента, а с точки зрения эмоций в моменте.
Взаимность как принцип взаимодействия с клиентом
Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути, стратегии с точки зрения взаимности. Взаимность всегда про отношения и партнерство. Такой подход позволяет расти компании на стагнирующем рынке хореки, и улучшать результаты по отношению к прошлому и даже позапрошлому году.
Какую работу провели TanukiFamily при смене подхода к клиентскому сервису:
- Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и в результате было обнаружено много несостыковок). И когда разговор заходит про любые замеры NPS, CSI, в каждом канале фокус внимания на том, как чувствуют себя в моменте гость и сотрудник. Это дает сильный толчок к изменениям.
- Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
- Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
- Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии. Такой подход принес существенную пользу компании.
- Начали проводить опросы клиентов. Любые клиенты — это про эмоции. А особенно важно это учитывать после пандемии 2020 года. Люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.
Все эти изменения привели к достаточно серьезному росту NPS - он держится на уровне 70%. Это высокий уровень для хореки, учитывая, что как и во многих других отраслях, в хореке сейчас высокая текучка.
Система рейтингов
Одним из драйверов внутренних изменений в компании являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни. Сбор обратной связи сразу после заказа доставки или посещения ресторана автоматизирован. Более 60% гостей ставят оценки после заказа и все комментарии обрабатываются.
В этом году TanukiFamily создали новый орган - совет директоров группы. Дважды в месяц на нём проходит разбор полетов по результатам работы. Команды рассказывают, что было сделано за 2 недели, что было внедрено, что работает, что нет, что говорят гости, что необходимо сотрудникам.
Работа с благодарностями
Клиенты дают очень много отзывов, и это нужно использовать. Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться. Можно узнать много нового, разворачивая благодарности и разговаривая с гостями с учетом эмоционального увлечения и позитива. Развиваться можно не только отрабатывая жалобы и инциденты, но и, например, проводя фокус-группы с благодарными клиентами. Изменения по результатам вносятся каждые 2 недели.
Как вовлекать клиентов в обратную связь и становиться лучше
Компания использует несколько способов работы с обратной связью:
- Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
- Каждый официант спрашивает мнение о блюдах, передает каждый отзыв и комментарий, их анализирует команда технологов, маркетологов и поваров, адаптируются рецептуры, совершенствуется сервис.
- Клиентам предложено поставить оценку после доставки. Проводится анализ работы ресторана и курьера, пересматриваются полигоны доставки, улучшение упаковки и комплектации.
- Вопросы в социальных сетях. Построение маркетинговых кампаний на основе пожеланий, поиск идей, проверка уровня вовлеченности и лояльности аудитории.
Отработка негатива
Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Все ошибки попадают в бэклог взаимности. Весь процесс обрабатывается по определенному алгоритму. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.
Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.
Бизнес конференции в Москве в 2023-24 году, список в формате PDF
