CLIENT SERVICE FORUM 2025

• Персонализированный или массовый сервис для корпоративных клиентов?
• Баланс между людьми и машинами: насколько человеческий сервис и  персональный менеджер нужен сегодня B2B клиенту?
• Как удовлетворить потребности B2B клиента, привыкшего к высоким стандартам сервиса в частном опыте?

• Роботизация сервиса. Что можно автоматизировать? Где в сервисе остается человек и для чего необходим человеческий подход?
• Виртуальный персональный менеджер - утопия или наше будущее?
• Как выстраивать сервис в подразделении, если часть ваших работников уже не совсем люди?
• Битва роботов - взаимодействие электронных секретарей с виртуальными менеджерами

• Переход от клиентоориентированности к клиентоцентричности: что именно должно измениться в умах, процессах и метриках?
• Эволюция метрик клиентского опыта: что после NPS и CSI? Кейс “Сибур”
• В чем отличие B2B и B2С: от партнерской клиентоцентричности к развитию “переделов”

• Пересборка контактного центра из моноканального в мультиканальный
• Собственная система оценки клиентского опыта и ее влияние на изменения в бизнес-процессах

Под руководством модератора познакомимся с коллегами и обсудим итоги В2В – дня, разберем актуальные проблемы и решения для них

• Ключевые изменения в сфере клиентского сервиса. Какие основные тренды вы можете выделить?
• Применение искусственного интеллекта. Насколько сегодня применима технология на практике? Поделитесь опытом применения ИИ
• Отечественные CRM, BI, ERP – чем пользуетесь?
• Везде ли нужен чат-бот и был ли у вас негативный опыт применения?
• Проблема сбора обратной связи в перенасыщенном информационном поле. Сталкиваетесь ли вы с ней, и если да, то как решаете?
• Какие метрики используете для определения клиентской удовлетворенности? Поделитесь опытом
• Как выбрать ton of voice, не перейти грань фамильярности и при этом не быть скучным?

• NPS – как компас, который направляет компанию к успеху. Этот компас важно научиться «читать», чтобы компания двигалась по правильной траектории
• Разные NPS(ы) важны и нужны: NPS (bottom up) и NPS (top down)
• Как связан NPS и финансы?
• Есть ли жизнь после NPS? – поделимся нашими изысканиями

4 реальных кейса 2024-2025 про то, как:

• внедряли клиентские комитеты
• убедили компанию допустить клиентов к метрикам и KPI
• помогли распределить CX-функционал (и почти никто не пострадал)
• помогли перейти от лозунгов к реальным действиям и оценке результатов (но было больно)

• Может ли компания успешно работать без фокуса на клиентский опыт?
• Аудит системы управления СХ - как, зачем и что делать с результатами
• Создание СХ-функции в компании - модный тренд или необходимость?
• Подводные камни при переходе на клиентоцентричную модель

• Основные принципы работы с претензиями
• Инструменты автоматизации на клиентском пути в жалобах
• Ценность жалобы для бизнеса через метрики
• От жалобы до действий: что лежит под капотом процессов реальных изменений
• Кейсы, которые говорят о том, что всё не зря

• Определение периодизации касания клиентов через коммуникационные каналы
• Как подойти к выработке контактной политики?
• Какие метрики отслеживать?

• Поколение Z в клиентском сервисе. Как работать с сотрудниками, которые всё время хотят быть на фрилансе?
• Служба поддержки на аутсорсе = потеря доверия к компании?
• Важность обучения персонала. Inhouse или внешнее обучение — что используете вы?
• Как сегодня оценивать сотрудников клиентского сервиса? Какие метрики и KPI вы применяете?

• Человекоцентричность - новая клиентоориентированность

• Система наставничества как основной фактор снижения текучки персонала в условиях турбулентности

• Как “голос” сотрудников влияет на “голос” клиента

• Как научить зумеров учиться? 50 оттенков пряника

• Контроль качества как лестница развития сервиса