CLIENT SERVICE FORUM 2025

Например, Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2, познакомила собравшихся с интересным кейсом на тему «Применение искусственного интеллекта в B2B-поддержке клиентов: как интегрировать, на что влияет, оценка эффективности». В рамках выступления участники познакомились с двумя говорящими роботами, один из которых был впервые представлен широкой аудитории именно на «CLIENT SERVICE FORUM 2025». Этот уникальный робот по имени Ольга создается для удержания клиентов. Другой – Валера трудится в компании уже три года. И, как отметила спикер, именно благодаря ему за это время клиентская база компании сократилась меньше, чем у ее конкурентов.

Илона Ярошенко: «Чем оказался прекрасен наш искусственный интеллект Валера – так это тем, что он способен быстро обзванивать клиентскую базу, грамотно вести диалог и очень убедительно и доходчиво раскрывать нужную информацию. При этом во время общения он совершенно не реагирует на раздражение и хамство собеседника и с упорством хорошего бультерьера вежливо ведет людей к поставленной цели».

Другое выступление – Константина Мыльцева, директора по работе с корпоративными клиентами Ситидрайв – было посвящено кейсу «Построение системы управления CX для B2B-клиентов: как мы встроили каршеринг в корпоративный соцпакет». Константин в увлекательной форме, детально и наглядно рассказал зачем и для кого Ситидрайв создавала новый каршеринговый продукт в В2В-сегменте и как для него строилась система взаимодействия клиента с компанией.

Константин Мыльцев: «У нас на начальном этапе была одна из лучших на рынке служб поддержки клиентов в В2С-сфере, но В2В-продукт, который мы на тот момент начали создавать, был не про общее приложение. Он про взаимоотношение с людьми, которые принимают решения. Поэтому мы поняли, что нам нужно создать отдельный личный кабинет корпоративного партнера, который будет закрывать все необходимые задачи. Кроме этого у нас есть менеджеры по подключению, аккаунты по сопровождению, операционные менеджеры и другие сотрудники, которые взаимодействуют только с корпоративными клиентами».

С еще одной очень любопытной темой – «Клиентократия во «ВкусВилл»: работа на клиента, а не начальника» – выступил Валерий Разгуляев, Ex-управляющий информацией компании «ВкусВилл». Он поделился с участниками форума бесценным опытом своей 11-летней работы во «ВкусВилл». Раскрыл некоторые практические секреты, например – как построить клиентоориентированную компанию и зачем «ВкусВилл» создал систему клиентократии.

Валерий Разгуляев: «Когда мы решили выходить на биржу необходимо было рассказать инвесторам историю развития компании и в этот момент выяснилось, что «ВкусВилл» развивался быстрее, чем любая другая розничная сеть в мире. Оказалось, что основой такого бурного роста является именно система управления называемая клиентократия».

Особый интерес вызвало выступление и Татьяны Лобода, директора по клиентскому сервису компании Dostaевский. Ее практический кейс был посвящен теме «Комплексная система обучения сервису. На чем делать акценты? Наставничество, адаптация, развитие сервисной команды».

Особое внимание в своем выступлении спикер уделил следующим темам:

• Как «голос» сотрудников влияет на «голос» клиента?
• Почему система наставничества становится основным фактором снижения текучки персонала?
• Как научить зумеров учиться? И ряду других.

Например, рассказала о проблеме потребительского экстремизма: «Сейчас, когда клиент за свои деньги получает качественный продукт или хорошую услугу, он уже по умолчанию ожидает, что этого ему мало и было бы неплохо еще сверху что-нибудь получить. И порой выбирая между двумя одинаковыми товарами разных брендов, человек в попытках получить дополнительные плюшки начинает давить на продавцов и пытается ими манипулировать. Чаще всего это делается в виде угроз или обещаний написать хороший или плохой отзыв».

Уже по сложившийся традиции повышенный интерес участников форумов, проводимых компанией InterForum, вызывают дискуссии. Одна из них состоялась в первый день и называлась «Ожидания и потребности клиентов в B2B-сервисе сегодня».

На этот раз лучшие представители отрасли пытались совместно осветить самые насущные и интересные вопросы, касающиеся проблематики клиентского сервиса, а именно:

• Какой сервис лучше подойдет для корпоративных клиентов – персонализированный или массовый?
• Как выдержать баланс между людьми и машинами, и насколько человеческий сервис и персональный менеджер нужен сегодня B2B клиенту?
• Как удовлетворить потребности B2B клиента, привыкшего к высоким стандартам сервиса в частном опыте? И многие другие.

Модератором мероприятия выступила Ольга Иванова, директор по маркетингу и развитию SIEGENIA.

В обсуждении приняли участие:

• Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов компании T2.
• Ирина Климова, директор департамента по обслуживанию и сопровождению крупных корпоративных клиентов и государственных заказчиков Корпоративного центра РОСТЕЛЕКОМ.
• Ольга Лесина, операционный директор департамента управления недвижимостью Nikoliers, Мария Шалина, директор B2B-направления «Лента PRO».
• Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту Лемана ПРО.

И хотя участвующие в дискуссии являлись представителями компаний, работающих в самых разных сферах по многим вопросам, относящимся к клиентскому сервису, они придерживаются единых взглядов. Например, в большинстве компаний существует определенный стандарт того, сколько клиентов способен обслуживать один персональный менеджер. Как правило, это не более 100-120 клиентов. И уже исходя из этих значений выбирается драйвер численности команды по этому направлению работы. Хотя для некоторых компаний этот показатель, как и вся структура построения клиентского сервиса, может значительно отличаться от общепринятых канонов.