Антикризисные коммуникации

Обычно у компаний не возникает серьёзных проблем с репутацией, или же они несущественны. Однако часто возникают сложности в том, как клиент воспринимает саму организацию.

У бренда может быть медийный образ, который не устраивает потенциальных клиентов. Они считают, что сотрудничество с этой компанией связано с большими рисками, из-за чего уходят к конкурентам.

Задумайтесь, почему даже при хорошем маркетинге и других положительных факторах негативная репутация может оттолкнуть до 70 % потенциальных покупателей.

Предположим, что у клиента есть потребность в товаре или услуге. Он начинает искать информацию в интернете и находит несколько компаний, которые могут предложить нужное. Однако, после того как он прочитает отзывы и изучит данные о фирме, он исключает те бренды, которые имеют низкие оценки и множество жалоб. Компании с плохой репутацией, как правило, не выдерживают конкуренции в плане имиджа.

Репутация — это не что-то независимое от действий организации, а результат её деятельности. Именно поэтому бренды должны активно работать над антикризисным PR.

Кризисные коммуникации должны основываться на честности. Если клиенты видят негатив и плохие отзывы, то можно ли просто заполнить интернет позитивными откликами и высокими оценками? Может показаться, что это правильный подход.

Ранее такая стратегия действительно использовалась и считалась прогрессивной формой антикризисного PR. Однако сегодня этот метод уже не работает как раньше. На самом деле он никогда не приносил желаемого результата. Сегодня важно строить реальный диалог с потребителями, а не создавать иллюзию хороших отзывов в поисковых системах.

Кризисы репутации чаще всего вызваны действиями компании. Хорошая новость заключается в том, что бренд способен самостоятельно справиться с ними, используя инструменты антикризисного PR.

Кризис можно рассматривать как точку перелома: он либо приводит к стагнации, либо становится стимулом для роста. Оптимальной стратегией в таких ситуациях является честность и открытость. Первый шаг в эффективной коммуникации — это готовность предоставлять информацию. Если компания не выскажет свою позицию, за неё это сделают другие, скорее всего, в ущерб её репутации.

Например, в агентство «Михайлин и Партнёры» обратился представитель Центра наркологии в Москве, который столкнулся с негативной кампанией. Против учреждения объединились конкурирующие наркологи, так как Центр предлагал инновационное лечение зависимости амбулаторно и по доступной цене, что ставило под угрозу их традиционные методы.

Чтобы справиться с ситуацией, агентство привлекло трёх авторитетных врачей-наркологов, которые помогли подготовить серию экспертных материалов. Эти статьи, опирающиеся на отзывы бывших пациентов, были опубликованы не только в медицинских журналах, но и на популярных тематических ресурсах.

Несмотря на это, волна негатива продолжалась. Заказные материалы противоречили друг другу, создавая хаос. Для укрепления позиций Центра агентство запустило научные блоги, где детально разбирались методы лечения как самого Центра, так и его конкурентов. Через несколько месяцев накопилась солидная база знаний, которая подкрепляла репутацию Центра и делала нападки неэффективными. В результате негативная кампания сошла на нет, а интерес к альтернативным методам лечения вырос.

Антикризисный PR основывается на силе бренда. Это включает в себя готовность признавать ошибки, работать над их исправлением и честно говорить о проблемах. Главное — не молчать и быть готовым к диалогу.

Репутационный менеджмент не принесет результата, если не решить основные проблемы бизнеса.

Для того чтобы антикризисный PR был успешным, он должен основываться на реальных действиях бренда. Если компания заявляет, что исправилась, она должна доказать это на практике. Иначе доверие со стороны клиентов будет окончательно утрачено.

Что касается качеств специалиста по кризисным коммуникациям, то он должен быть прежде всего лояльным к компании, уметь донести ценности бренда и выстраивать отношения с клиентами на равных, что положительно влияет на долгосрочное сотрудничество. Кроме того, он должен быть честным и избегать обмана, так как любая ложь вскроется и нанесет вред как взаимоотношениям с клиентами, так и репутации компании.

Умение слушать — это ключевое качество в коммуникации с клиентами как при продаже, так и в процессе долгосрочного сотрудничества.

Важно проявлять индивидуальный подход. Небольшие знаки внимания укрепляют лояльность клиентов, например, поздравления с праздниками или пожелания хорошего отпуска в письмах. Однако в этом подходе важно соблюдать баланс и не переходить грань, превращающую его в излишнюю фамильярность, так как это не всегда приносит положительный эффект.

Специалист по коммуникациям — это связующее звено между компанией и ее потенциальными клиентами, и поэтому требования к такой профессии очень специфичны.

Основные принципы антикризисного PR

Будьте открыты. В кризисной ситуации важно не скрывать информацию. Общение с теми, кто распространяет негатив, разъяснение причин проблемы и реальные шаги по исправлению — вот что важно для клиента. Не стоит пытаться отвлечь внимание, клиенты хотят получить честные ответы.

У компании должна быть чёткая позиция относительно произошедшего. Объясните, что именно случилось, какие причины привели к проблеме, что будет сделано для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Активно работайте над решением. Без реальных шагов антикризисный PR не имеет смысла.

Ответственный за коммуникации должен быть честным, уметь внимательно слушать и точно понимать потребности клиентов.

На нашем сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.

Перейти к мероприятиям

Скачать план конференций

#корпоративноеобучение #обучениеперсонала #hr #interforum #interforums