все статьи

Аналитика. Портрет клиента и изменение его поведения. Кто он – Российский клиент 2023?

26.02.2024
3 минуты чтения

Выступление Маргариты Абрамкиной, руководителя клиентской группы, РОМИР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.

Расскажем, как выглядит портрет российского клиента в 2023 году, что влияет на его удовлетворенность и как достичь высоких результатов продаж в различных сегментах.

Рассмотрим следующие вопросы:

Индекс покупательской уверенности

Инфляция

Влияние инфляции на изменение корзины

Промо как способ привлечения покупателей

Способы борьбы со стрессом

NPS – индекс потребительской лояльности

Проблемы в клиентском сервисе

Индекс покупательской уверенности

Ромир измеряет индекс покупательской уверенности, который зависит от двух факторов: насколько человек позитивно оценивает текущую экономическую ситуацию, и насколько будущая экономическая ситуация кажется ему позитивной. В прошлом году покупатель был достаточно насторожен, многое его пугало. Два месяца отмечено достаточно сложными изменениями: март и октябрь 2022 года, и здесь были зафиксированы два самых негативных значения.

Есть и хорошие новости - покупатель адаптируется ко всем изменениям. Его настроение восстанавливается в течение 2-3 месяцев. Уже в июле 2022 года значения повысились, и в этом году в марте-апреле 23 также фиксируются положительные изменения.

Инфляция

Безусловно, все изменения не отменяют того, что покупатель ходит в магазины, тратит свои деньги на продукты питания, непродовольственные товары, различные сервисы, хореку, ходит в рестораны и кафе. Средние ежемесячные траты выросли по итогам прошлого года. Средние траты в месяц в 2022 году составили 23 853 рублей против 21078 рублей в 2021 году, т.е. выросли на 13%. На это влияет два фактора. Во-первых, средняя частота посещений в месяц также повысилась, рост составил 6%. Во-вторых, средний чек увеличился на 9%, при том, что инфляция по данным Росстата в 2022 году составила 12%. Из чего видно, что по факту средний чек у покупателя в 2022 году рос медленнее, чем официально заявленная инфляция. Это говорит о том, что так или иначе покупатель экономит и рационализирует свои траты.

Влияние инфляции на изменение корзины

Ромир совместно с консалтинговым агентством «Яков и Партнёры» провел исследование с целью ответить на следующие вопросы:

  • Насколько изменяется сегодня корзина покупателя?
  • Меняются ли те бренды, которые выбирают покупатели?
  • Если изменения есть, то каковы их причины?

По результатам опроса большинство (60%) говорит о том, что состав их покупательской корзины меняется, и здесь две основные причины: 1) практически 40% связано с ростом цен и человек вынужден менять некоторые бренды на более дешевые, и 2) 33% говорят, что влияет уход с рынка некоторых брендов.

Промо как способ привлечения покупателей

Все экономические изменения сводятся к одному: человеку как никогда важны промо и различные скидки. На первых местах среди любимых промо россиян традиционно продукты по сниженным ценам и начисление баллов на карту магазина. Но, в целом, как тренд, в прошлом году покупателю были важны достаточно прозрачные условия программ лояльности, чтобы было максимально понятно, как эта программа работает и в чем заключается экономия. Также покупателю важны более долгосрочные программы лояльности, чтобы успевать в них участвовать.

Способы борьбы со стрессом

Инфляция и сложная политическая обстановка приводят к повышению уровня стресса. На первых двух местах среди способов борьбы со стрессом нематериальные факторы, такие как прогулки и время с друзьями, но на третьем месте вкусная еда.

NPS – индекс потребительской лояльности

Для вычисления NPS покупателю задают всего один главный вопрос: порекомендуете ли вы нашу компанию (товар или услугу) друзьям и коллегам?

Ромир провели опрос в разных секторах бизнеса, чтобы выяснить, что влияет на NPS со стороны покупателя. В результате выяснилось, что пол и возраст покупателя не влияют на этот показатель. Однако оказывают влияние география и регион проживания. Но наиболее значительное влияние на оценку NPS оказывают доход, настроение, погода и время суток.

Проблемы в клиентском сервисе

Ромир собрали различные проблемы, с которыми сталкиваются различные сектора бизнеса. Вот некоторые из них: сотрудники некорректно консультируют клиентов, наличие неактуальных ценников, продукции непрезентабельного вида, наличие критических нарушений, несоблюдение чистоты, высокая текучка кадров.

С этим можно и нужно работать. При классическом подходе к изучению и устранению этих проблем есть три важных шага.

  • 1. Проектирование: построение клиентского пути (CJM), спрос, интервьюирование клиентов, конкурентная разведка, анализ лучших практик на рынке.
  • 2. Внедрение: проведение тренингов для персонала, демонстрация обучающих роликов, материалов, сертификация / тестирование персонала, привлечение профессионального коучера.
  • 3. Контроль: тайный покупатель, различные аудиты, аудио-, видеомонитооринг, краудсорсинг, опрос клиентов (NPS, CSI), голос клиента (VOC).

Но по опыту работы Ромир с различными компаниями видно, что между этапами внедрения и контроля проходит достаточно большое время внутри бизнеса, и это ведет к неэффективному использованию ресурсов. Причиной может быть разрыв, возникающий, если за внедрение и контроль ответственны разные отделы внутри компании.

 

 

Бизнес конференции в Москве в 2023-24 году, список в формате PDF

 

 

все статьи
Мероприятия по данной тематике
28
Сент
cкидка 10%

Marketing Data Analytics 2023

III Всероссийский форум по сбору и анализу данных в маркетинге
Чат-боты, почтовые рассылки, CRM, системы аналитики, BI-платформы – сегодня сложно представить себе работу по сбору и анализу клиентских данных без всех этих инструментов. Но от каких из них приходится отказываться? Какие альтернативы существуют? И в какие из них стоит инвестировать бюджет? Все это и многое другое обсудим 28 - 29 сентября на форуме MARKETING DATA ANALYTICS 2023, где профессионалы из ведущих компаний поделятся с вами реальным опытом работы в новых условиях и дадут алгоритмы решения актуальных задач.
23
Нояб
cкидка 10%

B2B Marketing Forum 2023

VII Всероссийский форум по маркетингу в сфере B2B
23–24 ноября 2023 в Москве пройдет B2B MARKETING FORUM - единственное практическое мероприятие для директоров и руководителей сферы B2B маркетинга, где ведущие эксперты из компаний крупного и среднего бизнеса разберут ошибки и победы, и подкрепят свои идеи примерами успешных кейсов.
20
Март
cкидка 10%

Fmcg & Retail Trade Marketing Forum 2024

VII Всероссийский форум по торговому маркетингу
20-22 марта 2024 года на VII Всероссийском форуме по торговому маркетингу в сфере товаров повседневного спроса «FMCG & RETAIL TRADE MARKETING FORUM 2024» Вас ждут примеры применения новых маркетинговых стратегий, технологий и инструментов, дискуссии по ключевым темам сферы торгового маркетинга, мастер-классы от профессиональных тренеров, аналитика рынка и динамики покупательского поведения. Форум даст вам возможность не только узнать о передовых решениях и установить новые деловые контракты, но и взглянуть на розничную торговлю глазами ваших потребителей.
14
Февр
cкидка 10%

PR+ Forum 2024

VIII Ежегодный Всероссийский форум профессионалов сферы PR
VIII Всероссийский PR+ Forum 2024, одно из ключевых событий в области PR в России. На конференции Вас ждут презентации и кейсы российских и международных компаний, а также важные дискуссии о проблемах и вызовах, стоящих перед PR-специалистами. Здесь Вы сможете расширить свои профессиональные знания и установить новые связи с коллегами из различных регионов России. Не упустите возможность стать частью этого значимого мероприятия и общаться с лучшими PR-профессионалами в стране. Помимо основной программы в 2024 мы вновь проведём отдельный день «PR в сфере B2B».
Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum