Программа форума CLIENT SERVICE FORUM 2022 | VII Всероссийский форум по клиентскому сервису

Лояльное отношение к клиентам даже в период кризисов, четкий и структурированный сбор и детальный анализ данных, формирование персонализированных предложений на его основе, детальный анализ Customer Journey Map, бесшовная омниканальная коммуникация – все это уже известные слагаемые успеха для большинства клиентоориентированных компаний. Но почему, если все элементы уравнения известны, успеха в построении клиентоцентричной модели достигают далеко не все? В ходе деловой программы 7-го Всероссийского форума по клиентскому сервису представители ведущих компаний и лидеры мнений расскажут, как они добивались успеха не на словах, а на деле, с какими трудностями столкнулись в процессе, а главное, как они собираются действовать в новой реальности. Форум по клиентскому сервису традиционно соберет вместе более 200 руководителей сферы клиентского сервиса и продаж из компаний крупного и среднего бизнеса.

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков вы, можете связаться с продюсером форума Ольгой Цыган  по телефону +7 (495) 125-04-12 (доб. 49) или по электронной почте olga@interforums.ru


22 июня B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B

Модератор

Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Управляющий партнёр
СОЛЬ: ТРЕНИНГИ/ИГРЫ/НАУКА

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Доклад. Будущее клиентского сервиса в В2В. Аналитика и тренды на ближайшие 2-3 года

Анна Уварова
Анна
Уварова
Директор отдела исследований лояльности
IPSOS

10:30-11:30

БЛИЦ-АНАЛИТИКА. ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В В2В: АДАПТАЦИЯ К НОВЫМ УСЛОВИЯМ И СОХРАНЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

  • Как адаптировались к новым условиям? Были ли запланированы аварийные сценарии?
  • Как сохранить высокий уровень сервиса в условиях изменений и не потерять лояльность В2В клиента? Какие изменения произошли в процессах и коммуникациях с В2В клиентами?
  • Как справились с уходом крупных иностранных компаний с рынка РФ? Повлияло ли это на качество сервиса и организацию бизнес-процессов?
  • Как не допустить выгорания сотрудников под волной тревожных новостей и сохранить клиентоориентированность?
  • Что делать с командой? Сокращать или наращивать?

11:30-12:00

КЕЙС. Мультиканальная поддержка коммуникаций с клиентов в сегменте b2b

  • Какие сервисы свели «в одно окно»?
  • С какими сложностями столкнулись и как их преодолели?
  • Эффективность решения
  • Перспективы и планы
Максим Лопатин
Максим
Лопатин
Коммерческий директор
Металл Профиль

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

Кейс. Цифра с человеческим лицом. Как автоматизировать сервис и не потерять индивидуальный подход?

  • Что значит индивидуальный подход, это хорошо или плохо?
  • Почему важно выделять личностные потребности у сотрудников клиента, и что с этими потребностями делать?
  • Как и зачем сделали диджитал экосистему для клиента в индустриальном секторе?
  • Показатели после автоматизации сервиса и как изменились процессы других подразделений?
Александр Бакаев
Александр
Бакаев
Руководитель отдела клиентского опыта
Щербинский лифтостроительный завод

13:00-13:30

Кейс. Helicopter view для проблемных мест и точек роста: механика клиентского опыта в В2В и построение CJM

13:30-14:00

КЕЙС. Клиентский сервис в логистике в условиях санкций. Время быстрых трансформаций

  • Инструменты повышения качества обслуживания клиентов B2B в логистическом бизнесе
  • Автоматизация «клиентского пути»
  • Внедрение изменений по полученной от клиентов обратной связи
  • Международные отправки: ожидания клиентов, проблемы и решения в современных реалиях
Дарья Смирнова
Дарья
Смирнова
Руководитель центра развития клиентского сервиса
PONY EXPRESS

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-16:00

ДИСКУССИЯ. МЕТРИКИ ИЗМЕРЕНИЙ КЛИЕНТСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В В2В: ЧТО? ГДЕ? КОГДА?

  • Формирование лояльности В2В клиента: на каких уровнях необходимо снимать показатели?
  • Подходы в аналитике и измерении показателей OTIF, CSI, NPS, SLA и другие: особенности применения в различных отраслях
  • Как обосновать бизнесу необходимость измерений и ценность показателей? Корреляция показателей сервиса с прибылью компании
  • Как оценить удовлетворенность клиентов при работе на маркетплейсах?
  • Как сравнить себя с рынком? Как и на основании чего интеграторы организуют исследования рынка?
Анна Уварова
Анна
Уварова
Директор отдела исследований лояльности
IPSOS
Владимир Привалов
Владимир
Привалов
Начальник управления сервисной поддержки клиентов
Северсталь
Александр Бакаев
Александр
Бакаев
Руководитель отдела клиентского опыта
Щербинский лифтостроительный завод

16:00-16:30

КЕЙС. NPS для B2B: есть нюансы

Галина Куртыгина
Галина
Куртыгина
Руководитель клиентского сервиса
Profitbase

16:30-17:00

КОФЕ-БРЕЙК

17:00-17:30

Кейс. Корпоративная культура как основа построения отличного сервиса: как привить сотрудникам клиентоцентричную модель?

  • Отличный сервис (Бизнес vs Клиент)
  • Корпоративная Культура есть?
  • Система мотивации как инструмент влияния на клиента
  • Взаимосвязь метрик Бизнеса и клиентов
Юлия Мустафина
Юлия
Мустафина
Руководитель проекта по развитию клиентского опыта
Delivery Club

17:30-18:30

Мастер-класс. Коммуникации лидера в сложные периоды: как успокоить сотрудников, оставаться нейтральным и не поддаваться панике?

Константин Баранский
Константин
Баранский
Бизнес-тренер, консультант по организационному развитию
СОЛЬ: ТРЕНИНГИ/ИГРЫ/НАУКА

18:30

ЗАВЕРШЕНИЕ ДНЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2В

23 июня ПЕРВЫЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C

ВЕДУЩИЙ ФОРУМА

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Доклад. Как сохранить высокий уровень сервиса и не потерять лояльность клиента в условиях изменений

Борис Шпирт
Борис
Шпирт
Эксперт по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту

10:30-12:00

БЛИЦ-АНАЛИТИКА. ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В 2022 ГОДУ: ОТ ОТРИЦАНИЯ К ПРИНЯТИЮ

  • Адаптация к новым условиям: какие изменения произошли в процессах и коммуникациях с клиентами?
  • Как действовать сервису в период необходимой экономии средств? Взаимодействие с клиентами, попавшими в сложную ситуацию
  • Как оперативно выйти на клиента, исследовать его потребности и протестировать решения?
  • Как справились с уходом крупных ИТ-компаний с рынка РФ? Какие решения приходят на помощь?
  • Насколько актуальной остается автоматизация на рынке с дешевеющим трудом?
  • Аутсорсинг контактных центров – насколько это актуально и выгодно?
Юлия Мустафина
Юлия
Мустафина
Руководитель проекта по развитию клиентского опыта
Delivery Club
Ирина Шанина
Ирина
Шанина
Директор по маркетингу и рекламе
Zenden
Анастасия Разумова
Анастасия
Разумова
Руководитель отдела клиентского сервиса
ЕШЬ ДЕРЕВЕНСКОЕ
Ринат Нигматуллин
Ринат
Нигматуллин
Независимый эксперт по сервису и клиентскому опыту в телеком ритейле

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

Кейс. Клиентоцентричность. Как сфокусировать компанию и команды на клиенте и ускорить взаимодействие команд по горизонтали и вертикали?

  • Клиентоцентричность: внутри и снаружи
  • Подход к клиентоцентричности во ВкусВилл
  • Как менялся подход в кризис
Николай Попович
Николай
Попович
Управляющий изменениями
ВКУСВИЛЛ

13:00-13:30

Кейс. Управление и поддержание эффективности работы контакт-центра: решения, позволяющие оперативно реагировать на сложную обстановку

13:30-14:00

КЕЙС. Клиентский сервис в сфере продаж недвижимости: цифровой путь клиента от просмотра до сделки

  • Цифровизация рынка недвижимости - приобретение имущества в цифровом формате, как еще один шаг к сокращению времени и дополнительных расходов
  • Этапы цифрового клиентского пути - онлайн-сервисы от экспонирования до оформления сделки
  • Универсальные приемы для безопасности сделки
  • Результат: повышение доступности и скорости приобретения имущества
Александр Темников
Александр
Темников
Руководитель дирекции организации продаж и проведения торгов Управления непрофильных активов
ВТБ

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-15:30

Кейс. Курс на импортозамещение: выбираем ПО для колл-центров от отечественных разработчиков

15:30-16:00

Кейс. Предиктивный CEM (Customer experience management). Как повысить потребительскую ценность и быть первым для клиента?

Анна Паничева расскажет о маркетинге впечатлений и стандартах сервиса для ГК ФСК, которые позволили перестроить коммуникацию с аудиторией. В конце 2020 года девелопер взял вектор на премиализацию бизнеса, представив рынку три проекта в сегменте бизнес. Это требовало пересмотра подхода к работе с клиентом. В 2021 году в компании были разработаны два очень важных документа для сотрудников департамента продаж и компании в целом, которые собрали воедино всю коммуникацию, чтобы клиент ГК ФСК чувствовал себя желанным и понятым.

Анна Паничева
Анна
Паничева
Руководитель отдела управления качеством
ГК ФСК

16:00-16:30

Кейс. Быстрое масштабирование компании. Как сохранить качество сервиса?

  • Клиентские данные: ценность и ответственность
  • Свобода и креатив vs. согласованные процедуры обслуживания
  • Как быстро вырасти в численности сотрудников обслуживания и не потерять в качестве
  • Роль правильных инструментов в качественном обслуживании
Любовь Дубовицкая
Любовь
Дубовицкая
Руководитель направления CRM для обслуживания юридических лиц
ТИНЬКОФФ

16:30-17:00

КОФЕ-БРЕЙК

17:00-17:30

Кейс. Управление клиентским опытом в формате системной работы с CJM

Светлана Калинина
Светлана
Калинина
Начальник управления по развитию клиентского опыта
Ренессанс кредит

17:30-18:00

Кейс. Меняем компанию от клиента. Построение клиентской стратегии внутри общей стратегии компании

Елена Юрина
Елена
Юрина
Директор по дистанционному клиентскому сервису
Tele2

18:00-18:30

Кейс. Комплексный контроль качества сервиса – не только метрики. На что обратить внимание и как оценить результаты?

18:30-19:00

ПЕРЕРЫВ

19:00-20:00

ВЕЧЕРНИЙ МАСТЕР-КЛАСС. Как писать клиентам о неприятных новостях и как работать с негативом

Антон Краснобабцев
Антон
Краснобабцев
Управляющий партнёр
СОЛЬ: ТРЕНИНГИ/ИГРЫ/НАУКА

20:00

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C

24 июня ВТОРОЙ ДЕНЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2C

ВЕДУЩИЙ ФОРУМА

Василий Чеботарёв
Василий
Чеботарёв
Профессиональный ведущий деловых мероприятий

09:00-09:55

РЕГИСТРАЦИЯ. ПРИВЕТСТВЕННЫЙ КОФЕ

10:00-10:30

Кейс. Без эйджима. Как адаптировать свой сервис и каналы коммуникации под пользователей старшего возраста?

10:30-11:00

Кейс. Total Experience – новая стратегия для трансформации бизнеса

  • Total Experience – как единая связка UX, дизайна, маркетинговой стратегии, опыта клиентов и сотрудников выводят взаимодействие компании и потребителей на новый уровень.
  • Продуктовая трансформация – как инструмент масштабирования бизнеса.
  • Ставка на клиентский опыт – зачем нужна Лаборатория клиентского опыта в компании.
  • Как разработать интегральный рейтинг «Счастья клиента» и использовать его вместо привычных метрик NPS, CSI.
  • Опыт использования ИИ для выстраивания коммуникаций с клиентами.
Ирина Таран
Ирина
Таран
Руководитель Лаборатории клиентского опыта
Финам

11:00-11:30

Кейс. Tone of voice. Как поддержке говорить голосом компании в интернете: соцсети, карты, рейтинги, отзывы на сайте

11:30-12:00

Доклад. Клиенты тоже бывают террористами: как с ними коммуницировать и минимизировать негатив?

  • Недовольный клиент и клиент-террорист, в чем существенная разница?
  • Всегда ли клиент прав?
  • Не каждый клиент наш клиент. Как найти баланс в общении с негативными клиентами и в какой момент можно отказать клиенту в сотрудничестве?
Юлия Подорова
Юлия
Подорова
Руководитель поддержки
iGooods.ru

12:00-12:30

КОФЕ-БРЕЙК

12:30-13:00

Кейс. Замер NPS во всех точках контакта с клиентом: инструменты, техники, результаты

Станислава Альбенская
Станислава
Альбенская
Руководитель Департамента развития клиентского сервиса
СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК
Татьяна Антонова
Татьяна
Антонова
Руководитель направления маркетинговых исследований Департамента развития клиентского сервиса
СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК

13:00-13:30

КЕЙС. Real-time NBO в зависимости от контекста визита клиента в офис

  • Впервые рекомендательная система NBO в отделении банка использует 4-х факторный набор данных о контексте визита клиента (клиент, сотрудник, канал, ситуация)
  • Для составления рекомендаций кросс-продаж кроме индивидуальных клиентских характеристик берутся в расчет данные об отделении банка, профиле сотрудника, который обслуживает клиента, а также о текущей ситуации. Это позволяет в разы улучшить клиентский опыт и повысить качество рекомендаций для клиента
  • Сбербанк обладает самой широкой сетью отделений. Формат отделений может быть совершенно разным, что делает задачу учета особенностей обслуживания крайне актуальной. Необходимо выстраивать процесс продаж опираясь на сильные стороны конкретного сотрудника и особенности клиентопотока конкретного отделения банка
Марат Ханбеков
Марат
Ханбеков
Исполнительный директор по исследованию данных
СБЕР

13:30-14:00

Доклад. Метрики В2С – пересмотр и адаптация стандартов

14:00-15:00

ОБЕД

15:00-16:00

Мастер-класс. Работа с командой: мотивируем сотрудников работать в условиях изменений

16:00-16:30

Кейс. Из новичка в профессионалы. Как быстро обучить и адаптировать большой поток новых сотрудников?

16:30-17:30

Мастер-класс. Взаимодействие с токсичными сотрудниками без потери лояльности: беседуем, переводим или прощаемся?

17:30

ЗАВЕРШЕНИЕ ФОРУМА

В начало программы Скачать программу Регистрация

Если Вы или Ваши коллеги хотят присоединиться к числу докладчиков, Вы можете связаться с продюсером форума.

Ольга ЦЫГАН
Ольга ЦЫГАН
ПРОДЮСЕР ФОРУМА

Офис: +7 (495) 125-04-12 доб. 49
Моб.: +7 (925) 650-13-79
E-mail: olga@interforums.ru

Мы в социальных сетях
Подпишитесь на новостную рассылку, чтобы получать по электронной почте
самую свежую информацию о специальных ценовых предложениях и конференциях
компании InterForum