Выступление Ольги Байбаковой, руководителя департамента управления качеством сервиса Группы компаний MANTERA, в рамках X ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису «CLIENT SERVICE FORUM 2025», прошедшего 18-20 июня 2025 в Москве.
Группа компаний MANTERA:
- Число сотрудников – более 9000.
- Оборот – более 50 млрд. рублей.
- Посещаемость – около 5 млн. гостей.
- Номерной фонд – более 7,5 тысячи номеров.
Оценка рисков и стратегические решения
Для понимания возможных проблем в системе управления качеством сервиса первостепенное значение имеет своевременная оценка рисков. В полной мере это справедливо и для в сферы гостеприимства. В 2021 году менеджмент MANTERA оценил риски и понял:
- Взрывной рост в турпотоках способен негативно повлиять на системное управление качеством сервиса. В этой ситуации скорость внедрения изменений выходит на первый план.
- Деньги «дорожают», и их поток может иссякнуть, а программы господдержки себя уже исчерпали. Так во что же инвестировать в первую очередь?
- Резкий рост номера ночей не самым лучшим образом отражается на впечатлении гостей о сервисе. В результате воспринимаемая ценность уже не соответствует тому составу сервисов, который закладывается в стоимость.
- Данных много, но собрать их в единую систему не всегда получается. В итоге принимать управленческие решения становится все сложнее.
- Усиливающийся кадровый голод приводит к необходимости автоматизации процессов и быстрой адаптации сотрудников.
Оценка рисков заставила задуматься о новых подходах к управлению качеством сервиса поскольку программы поддержки, которые использовались ранее, исчерпали себя.
Внедрение системы ISO 23592
Система ISO 23592 «Превосходный сервис: принципы и модель» ориентирована на сферу услуг и позволяет эффективно и системно управлять качеством сервиса в компании. В целом, внедрение системы ISO 23592 стало для компании большим вызовом. Но менеджмент понимал, что это может значительно улучшить работу и помочь быстрее и эффективнее реагировать на потребности гостей.
Базовым инструментом ISO 23592 «Превосходный сервис: принципы и модель» является пирамида сервиса, которая состоит из четырех уровней.
- Гигиенический. На этом уровне работа ведется с факторами негатива до того, как их обнаружит гость.
- Функциональный. Это уровень выполнения гостевых запросов с помощью улучшения бизнес-процессов.
- Эмоциональный. Сервисное поведение сотрудников, персонализация, оценка факторов удовлетворенности. Фактически здесь заложена конкурентоспособность любого бизнеса.
- Предиктивный. Уровень превосходства ожидания. История про вау-точки контакта, которые встречаются на некоторых этапах клиентского пути. Идет выявление драйверов лояльности и, соответственно, их формирование.
Ольга Байбакова: «Система сервиса или система управления клиентским опытом – это четыре столпа. Лидерство, стратегия, культура превосходного сервиса и вовлечение персонала. Да, здесь и корпоративная культура, и выгорание. Проектирование клиентского опыта. Вот они наши сервис-блюпринты. Ну и, собственно, операционное управление».
Этапы развития системы сервиса в группе компаний MANTERA:
- 2021 год – выбор в качестве модели системы ISO 23592 «Превосходный сервис: принципы и модель» и внедрение процессов в пилотной бизнес-единице.
- 2022 год – верификация по ISO 23592 «Превосходный сервис: принципы и модель» в TÜV Austria. Сотрудничество с компанией TÜV Austria позволило провести аудиты системы сервиса и получить экспертизу в области верификации.
- 2023 год – принятие решения о тиражировании модели на группу компаний MANTERA.
- 2024 год – утверждение СХ-стратегии на период 2024-2026. Внедрение модели в 12 бизнес единицах группы.
Важными аспектами внедрения системы было обучение сотрудников и работа с предубеждениями и сложностями, а также инвестирование в развитие системы.
Проблемы и предубеждения при внедрении системы
Ольга Байбакова: «Мы столкнулись с рядом предубеждений и сложностей при внедрении системы. Первое из них – это то, что отзывы = оценка уровня сервиса. Нам пришлось с этим предубеждением серьезно работать. Рассказывать коллегам и генеральным директорам, что карточка объекта – это, прежде всего, инструмент управления репутацией и получения информации об опыте гостя. Но ни в коем случае не какая-то верификация уровня развития сервиса».
Одной из основных проблем было непонимание инструментов менеджмента. Например, это касалось внедрения в систему гостеприимство метрик NPS. В конечном итоге это препятствие удалось преодолеть и выучить, что такое NPS и из чего он складывается с помощью проведение огромного количества воркшопов.
Кроме того, возникли проблемы с попытками внедрить в систему управления искусственный интеллект. Некоторые сотрудники опасались, что ИИ может заменить их работу, другие боялись сложности в обучении новым технологиям.
Инвестирование и выбор приоритетов
Ольга Байбакова: «Один из важных моментов – инвестирование. Любая система, любой продукт в сфере гостеприимства – это бесконечные реновации, ремонты, разработки новых сервисов. И самый главный вопрос у менеджмента – это во что же все-таки инвестировать».
В сфере гостеприимства, где конкуренция огромна, правильное распределение ресурсов и фокус на важных задачах становится особенно важным. Инвестирование в развитие системы управления клиентским опытом стало для MANTERA приоритетом.
Ольга Байбакова: «Воркшопы, которые я проводила с коллегами, все-таки дали свой эффект. И один из важных моментов этого то, что теперь все поняли – чем отличаются факторы негатива от драйверов лояльности или от факторов удовлетворенности».
Внедрение системы управления клиентским опытом требует не только инвестиций в инструменты и технологии, но и в обучение сотрудников и формирование корпоративной культуры. В рамках этого направления была запущена Академия Mantera, где ведется обучение сотрудников архитектуре сервиса и сервис дизайну.
Мониторинг и аудит – ключевые аспекты успешной работы
Аудит системы сервиса, проводимый как внутренними, так и внешними аудиторами, помогает выявить проблемные моменты и улучшить процессы.
Ольга Байбакова: «Мы работаем с дашбордом. Называем его панель 360. Он включает в себя – результаты мониторингов и исследований, а также опыта гостя и анализ войсов клиента. Кроме того, мы анализируем движение по проектам и отслеживаем метрики».
Постоянно идет анализ скрытого негатива – заявки на ремонт, Wi-Fi и прочее. Считается, сколько денег потрачено на комплементарную политику. Потому что комплименты – это скрытый негатив. Любая дополнительная чашка кофе или пирожное в ресторане – это информация для анализа. Особенно в случае, если эта дополнительная чашка кофе была подана по негативному поводу. На выходе – это бэклог задач по улучшениям.
Ольга Байбакова: «Помимо исследований смотрим конверсию на сайте. Для IT-компании это понятно. Для гостеприимства это было нововведением. Смотрим юзабилити сайтов и анализируем опыт гостя через метод тайных гостей».
Кроме того, после внедрения системы мониторинга с использованием ИИ стало возможно быстро анализировать большие объемы данных и выявлять тенденции, которые помогают улучшать обслуживание гостей.
На нашем сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
36 дней
На фоне острой нехватки кадров на рынке труда, сегодня обучение и развитие персонала становятся для бизнеса одним из немногих способов повышения эффективности.…
44 дня
На форуме Экономическая безопасность бизнеса 2025 обсудим ключевые вызовы сферы корпоративной безопасности, тенденции и прогнозы развития экономики…
