Выступление Андрея Волкова, исполнительного директора кластера Боты, СБЕР,
в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
В мире, где клиенты ожидают быстрых и максимально персонализированных сервисов, возникает новый вызов: как автоматизировать процессы, чтобы повысить эффективность, снизить расходы и при этом не потерять в эмпатии?
Использование ИИ в клиентском сервисе
В поддержку Сбера поступает примерно 20 млн обращений по голосовому каналу и 2,5 млн обращений в чат ежемесячно. Весь этот поток встречают боты. Звонки принимает цифровой бот, разработанный на внутренних технологиях Сбербанка. Сбер разработал свою NLP платформу, синтез речи, использует уникальные сценарии обслуживания. В 70% случаев боты решают вопрос клиента без передачи клиента оператору.
В 2022 году в рабочее место оператора встроили бота Copilot. Это AI помощник, который читает/слушает диалог клиента с оператором и предоставляет оператору подсказки, чтобы оператор быстрее обслужил клиента.
Задача автоматизации не полностью заменить операторов контактного центра, а высвободить время операторов на сложные ситуации и забрать простые часто повторяющиеся операции.
Баланс между автоматизацией и заботой о клиентах
Отследить эффективность AI технологий в сервисной поддержке позволяют две ключевые метрики:
- Автоматизация (доля обращений, которые бот закрывает без переключения на оператора)
- CSI (оценка удовлетворенности клиента)
Есть две стороны монеты. С одной стороны, клиенты хотят персонального обслуживания и быстрого решения своего вопроса. С другой стороны стоит финансовый вопрос - повышение эффективности. Каждый процент автоматизации в масштабах компании — миллионы рублей. Практика выявила прямую зависимость: чем выше автоматизация, тем CSI ниже.
Удерживать клиента проще, чем привлечь нового. Вероятность продажи действующему клиенту в 3 раза выше, чем новому. Помимо этого опросы показали, что половина покупателей готова сменить компанию, если их не устраивает сервис. Следовательно, автоматизация не должна становиться токсичной. Надо постоянно искать баланс между CSI и автоматизацией. Поскольку рынок финансовых услуг очень конкурентный, банки заинтересованы в том, чтобы сервисное обслуживание в контактном центре было максимально комфортно для клиентов.
В ситуации, когда клиент сразу требует позвать оператора, бот уточняет суть вопроса — переспрашивает. Это позволяет решать простые вопросы и экономить внимание операторов. На данный момент Сбер использует один переспрос. При этом соблюдается баланс высокой автоматизации и уровня CSI. Но при высокой нагрузке, например, как при пандемии, чтобы предоставлять сервис людям, которым реально нужна помощь, пришлось повысить количество переспросов. По опыту при трех переспросах держится приемлимый CSI.
Запуск голосового бота положил начало автоматизации сценария обслуживания. В начале процент автоматизации быстро прирастал за счет простых кейсов. Сегодня в боте более 300 сценариев, примерно 69% автоматизации, и каждый следующий сценарий не дает практически ничего. Большую часть времени уходит на поддержание текущих сервисов (изменяются условия по продуктам, постоянно меняется IT-ландшафт, надо мигрировать с одной системы на другую). Это бесконечный круговорот поддержки существующих сервисов.
Предиктивность
69% обращений решаются ботом. Из 31% перешедших на оператора клиентов, 14% сразу просят оператора, в других 12% случаев бот понял вопрос, но переключил на оператора, потому что не знает ответ или это предполагается сценарием. Как сделать, чтобы клиент не звал оператора? Ответ — предиктив. Если что-то случилось, нужно максимально быстро решить вопрос. В идеале клиент вообще не должен слышать вопрос «Что случилось?». В банке достаточно информации по клиенту, событиям, продуктам. Сейчас в 40% звонков бот пытается проактивно предложить сценарий, и этот процент не предел. Взяв за основу попытку предугадать тематику звонка, можно пойти дальше. Если известно, что у клиента что-то случилось, не надо ждать, пока он позвонит. Можно, например, отправить push-уведомление с рекомендациями по дальнейшим действиям.
Бизнес конференции в Москве в 2023-24 году, список в формате PDF
