12 трендов в обслуживании клиентов: прогноз на 2023 год

08.06.2022

7 минут

Содержание статьи

Раньше время воспринималось как относительно прямая линия, уводящая в будущее. Но сейчас оно больше напоминает ужасно запутанную новогоднюю гирлянду, от одной мысли о распутывании которой становится страшно: непредсказуемое, ускользающее из вида переплетение дней, когда события, произошедшие18 месяцев назад, кажутся вчерашними, а сегодняшний вечер наступит только через 1000 лет.

Однако календарь настаивает, что приближается 2023 год, а вместе с ним открываются и новые возможности для подъема качества обслуживания клиентов на тот уровень, о котором мы все мечтаем. Так какие же знаки можно разглядеть уже сегодня, которые помогут определиться с будущем направлением развития?

12 трендов в обслуживании клиентов в 2023 году

Если вам когда-нибудь станет по-настоящему скучно, просто погуглите все посты «Тренды в обслуживании клиентов в 20XX году» за последнее десятилетие, и вы увидите вполне линейную прогрессию.

А пока избавлю вас от необходимости что-то искать: клиенты ожидают повышения качества обслуживания, самообслуживание становится более популярным, ИИ постепенно совершенствуется, все больше людей предпочитают мессенджеры и все активнее используют мобильные клиенты. Никаких резких изменений или неожиданностей.

Чего нельзя сказать о последних 18 месяцах. Неожиданно миллионы людей были вынуждены работать вне офиса, а их компаниям пришлось придумать, как это все организовать. Установившиеся темпы изменений были нарушены, и это не может не повлиять на ожидания клиентов. И вот какими мы видим тренды в обслуживании клиентов на 2023 год.

1. Важность обслуживания и взаимодействия с клиентами как конкурентного преимущества будут расти

Пандемия вынудила множество компаний оказывать свои услуги онлайн. А поскольку все больше компаний могут предоставить более быстрый доступ к аналогичным услугам и продуктам (нередко по той же цене), решающим фактором в привлечении клиентов станет качественное, стабильное обслуживание.

2. Клиенты легче будут уходит к конкурентам

Все тот же большой выбор позволит клиентам будет легче найти замену продавцу, если качество продукта или обслуживания окажется недостаточно высоким. Успеха смогут достичь те компании, которые зарекомендуют себя надежными и неизменно качественными.

3. Все больше людей будут работать с мобильных устройств

Многие из тех, кто был вынужден покинуть офис, будут работать в разных местах с мобильных устройств. А ваш сайт хорошо работает на телефоне или планшете? Насколько предлагаемые варианты обслуживания клиентов подходят для мобильных пользователей?

4. Клиенты и сотрудники будут требовать больше гибкости

Те, кто попробовал работать в другом стиле, могут уже не вернуться к строгому офисному распорядку. Клиенты могут захотеть получить услугу в 5 утра или 11 вечера, потому что им так удобнее, и в это время им понадобится служба поддержки.

Работа службы поддержки всегда отлично сочеталась с гибким графиком работы, но компании не всегда были заинтересованы в такой модели работы. С ростом спроса на таких специалистов, компаниям придется проявить дополнительную гибкость для привлечения и удержания лучших кандидатов.

5. Для компенсации неожиданных пиков все активнее будут привлекаться аутсорсеры

Пандемия COVID-19 крайне затруднила прогнозирование изменения спроса, и многим компаниям пришлось отказаться от своих моделей прогнозирования. Неожиданно все больше компаний стали рассматривать привлечение третьих сторон в качестве способа справиться с внезапными изменениями спроса.

6. Сбои в цепочках поставок будут и дальше создавать нагрузку на службу поддержки

Проблемы с доступностью продукции и комплектующих, а также перегруженные каналы доставки до двери породили огромное количество запросов в службу поддержки. Даже после завершения самого тяжелого периода пандемии, побочные эффекты от нее, как и связанные с этим всплески объема запросов в службу поддержки, будут сохраняться в течение многих месяцев.

7. Высокий риск выгорания сотрудников службы поддержки

В период, когда почти каждый клиент подвергается более высокому стрессу, чем обычно, работа в службе поддержки становится еще более сложной. Неопределенность и повышение спроса становятся дополнительными проблемами, повышающими вероятность выгорания сотрудников службы поддержки.

8. Будет сложнее удерживать сотрудников службы поддержки

Стремительный рост возможностей для удаленной работы и перегретый рынок труда открывают перед лучшими сотрудниками множество вариантов. А с учетом повышенного риска выгорания становится понятно, что компаниям потребуются целенаправленные усилия для удержания персонала.

9. Рост популярности видео как инструмента поддержки

Сколько людей за последний год научились переключаться на Zoom? Клиенты, хорошо знакомы с технологиями и настроившие их у себя дома, будут все больше заинтересованы в работе в режиме совместного использования экрана и в целом получении поддержки по видео-связи. А вы уже выяснили, на каких участках работы вашей компании поддержка по видео окажется наиболее эффективной?

10. Может произойти более быстрый переход к работе через мессенджеры и каналы в реальном времени

После того, как клиентов вынудили взаимодействовать через цифровые каналы, некоторые из них стали предпочитать быстрый чат посещению магазина или ожиданию на телефоне. Медленное отмирание клиентской поддержки по телефону может значительно ускориться в это время. Обязательно отслеживайте метрику своего канала.

11. Некоторые клиенты будут предпочитать самообслуживание

Одной из ключевых причин, почему клиенты не пользуются базой знаний и предпочитают звонить по телефону, является неумение пользоваться онлайн-инструментами. Хотя такие клиенты никуда не исчезнут, некоторым из них опыт, приобретенный во время пандемии, позволит чувствовать себя достаточно уверенно, чтобы перейти на самообслуживание. Убедитесь, что такие клиенты останутся довольны!

12. Компаниям придется адаптироваться к условиям удаленной работы

О создании удобной среды для удаленной работы уже написано немало. Но даже для компаний, рассчитанных, прежде всего, на удаленную работу, это может оказаться непросто.

Компаниям же, которые работали оффлайн и вынуждены переключиться на удаленную работу, потребуется еще больше усилий для адаптации. А если их сотрудники работали в разных странах, то задача еще усложняется.

В период резких перемен в работе службы поддержки стоит ожидать постоянных проблем с внутренней коммуникацией, неотлаженных процессов и выпадения сотрудников из работы. Это неизбежно повлияет на их взаимодействие с собственными продуктами и командами службы поддержки.

Прогноз развития технологий обслуживания клиентов в 2023 году

Помимо изменившихся культурных и человеческих факторов, которые повлияют на работу в 2023 году, произойдут и стандартные изменения в технологиях. В следующем году основное внимание стоит обратить на три сферы обслуживания клиентов.

Решающая технология – управление данными клиентов

Основой качественного и системного обслуживания клиентов является понимание того, кто ваш клиент и что ему на самом деле нужно. При использовании множества различных инструментов и большом количестве сотрудников службы поддержки, получить четкое представление о клиенте может быть непросто.

В этом направлении было разработано уже немало инструментов и платформ, но предстоит еще много работы. Поиск способов сбора, подключения и эффективного использования всех данных о клиентах – это та сфера, на которой следует сосредоточиться в течение следующих нескольких лет.

Инструменты ИИ дополнят работу сотрудников

Уже много лет в списки прогнозов включают ИИ. В предстоящем году не стоит ожидать всемогущих агентов службы поддержки на базе ИИ, которые заменят людей (их и не должно быть). Однако ожидается, что ИИ будет использоваться в качестве поддержки, чтобы помочь сотрудникам меньшими усилиями наладить более эффективное взаимодействие с клиентами.

Представьте ИИ-аналог Гэри Уолша на шоу VEEP, который шепотом рассказывает Селине Мейер о важном человеке, с которым ей предстоит разговаривать, но только по-настоящему эффективный аналог.

Доступность самообслуживания станет как никогда важной

В это непредсказуемое время, когда клиенты максимально привыкли к обслуживанию онлайн, компаниям необходима по-настоящему рабочая функция самообслуживания. Обширная база знаний поможет справиться с неожиданными скачками спроса и может обеспечить высокое качества обслуживание клиентов 24/7.

Люди – прежде всего

Пандемия COVID-19 вынудила множество клиентов и компаний внедрять новые технологии и новые методы работы гораздо быстрее, чем планировалось.

После того, как этот трудный переходный период завершится, внедренные технические и структурные аспекты станут стандартной практикой. Возможность обслуживания онлайн или удаленной работы больше не будет конкурентным преимуществом.

Компаниям придется конкурировать с точки зрения того, как они предлагают свои услуги и возможности. В 2023 году в конкурентной борьбе победят те компании, которые ориентируются, прежде всего, на людей и хорошо понимают потребности как своих клиентов, так и сотрудников.

План конференций на 2023 - 2024 год можно скачать в формате PDF по ссылке

Когда: 28-29 сентября 2023.