- Как неверно выбранный тон письма или сообщения может спровоцировать конфликт «на пустом месте»?
- Как выдержать верный тон при отказах. Какие приемы использовать, чтобы сохранить отношения?
- Как отказать клиенту, чтобы он остался доволен?
- Результаты исследования компании “Соль” совместно с Апекс Берг, ТренингСпейс и SkillCup
Выступление Саши Карепиной, руководителя направления «Деловая переписка» тренинговой компании “Соль”, в рамках Всероссийского форума CLIENT SERVICE FORUM 2024, состоявшегося 19 июня в Москве.
Саша Карепина – один из самых известных в стране специалистов в области деловой переписки. Она единственная в России написавшая по этой тематике 5 книг: «Переписка 2.0», «Дело ясное. Как писать понятно», «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты», «Пишем убедительно» и «Конструктор делового письма».
Как неверно выбранный тон письма или сообщения может спровоцировать конфликт «на пустом месте»?
Тон любого делового письма или сообщения можно разделить на 3 категории:
- Жесткий. При стиле написания писем этим тоном пишущему не важны ни мысли, ни чувства адресата.
- Нейтральный. Этот тон затрагивает мысли адресата.
- Дружелюбный. Отправителю важны, как мысли адресата, так и его чувства.
Саша Карепина: «Жесткий тон отличается не тем, что в нем ЕСТЬ, а тем, чего НЕТ. Поэтому написать жестко можно случайно».
Неверно выбранный тон письма может обидеть и оскорбить получателя, даже если у отправителя не было такого намерения. Чаще всего такое происходит с письмами, написанными в официальном стиле, особенно если в них содержатся отказ или неприятные новости.
Чтобы избежать недоразумений и конфликтов при выборе тона, следует учитывать эмоциональный фон получателя и контекст сообщения. Например, даже нейтральный тон в письмах может быть воспринят клиентами по-разному, в зависимости от их настроения.
Это также верно по отношению к корпоративной культуре и стилю общения компании, когда необходимо подготовить письма именно в нейтральном стиле. В этом случае нужно быть вдвойне внимательными к словам и выражениям, чтобы не скатится в жесткий официальный стиль.
При ответе на отзывы или жалобы клиентов важно сохранять профессионализм и дружелюбный тон, это поможет поддержать положительные отношения.
Правильно выбранный тон в коммуникации делает общение более продуктивным и успешным.
Как выдержать верный тон при отказах. Какие приемы использовать, чтобы сохранить отношения?
- Официальный стиль в письмах с отказами обычно негативно влияет на отношения с клиентами.
- Нейтральный тон письма, в котором адресату сообщается о неприятной новости, может быть воспринят им как холодный и недружелюбный.
- Дружелюбный тон смягчает отрицательное впечатление от плохой новости и даже может улучшить отношения с клиентом.
Объяснение причин отказа почти всегда помогает избежать конфликтов и недопониманий.
Приемы, помогающие смягчить письмо с негативной для клиента информацией:
- Присоединение – понимание позиции собеседника, проявление к нему эмпатии и выражение наилучших намерений. Например: “Мы понимаем, что…”, “были бы рады пойти вам навстречу”.
- Альтернатива – предложение клиенту рассмотреть другие возможные варианты выхода из сложившейся ситуации, вызванной отказом.
- Объяснение причин – описание мотивов и причин, вызвавших неприятную ситуацию. Такая форма отказа является своеобразным проявлением уважения к клиенту. В этом случае человек не оказывается перед фактом отказа внезапно и ситуация смягчается. Например: «Произошло повышение цен поставщиков, и мы тоже вынуждены поднимать цены».
- Неявный отказ – формулировка отказа без упоминания слова “нет”. Например: “Мы не можем предоставить вам скидку”, “К сожалению, вынуждены придерживаться цен, указанных в прайсе”.
Письма с негативной информацией, но при этом написанные человечным и дружелюбным тоном, в которых к тому же используются методы присоединения и альтернативы, помогают сохранить отношения между людьми.
Как отказать клиенту, чтобы он остался доволен?
Саша Карепина: «Помните, ваша цель – сохранить клиента довольным, даже если вы вынуждены отказать ему».
При отказе необходимо поддерживать клиента и всячески показывать ему, что его точка зрения понятна, даже если адресат негативного сообщения с ней не согласен.
Как правило, формальный или официальный стиль письма с отказом – худший из всех возможных вариантов. Негативная для адресата информация должна подаваться в деловом или дружественном стиле. В таких письмах также следует использовать различные смягчающие приемы – присоединение, альтернативу, объяснение причин и неявный отказ.
Результаты исследования компании “Соль” совместно с Апекс Берг, ТренингСпейс и SkillCup
Каждая ситуация по своему уникальна и это необходимо учитывать при подготовке деловых писем, особенно с негативной для клиента информацией. Тем не менее проведенные исследования выявили ряд общих закономерностей.
- Даже короткий неформальный ответ оказался лучше хорошего формального письма, написанного с учетом всех канонов деловой переписки.
- Лучше всего при необходимости отказать человеку работают приемы присоединение и альтернатива. Без их использования степень удовлетворенности значительно снижалась.
- Если деловые письма компании обязательно требуется писать в формальном стиле, то компенсировать негатив от этого можно попробовать неформальным общением с получателем таких писем по телефону.
- Худшим из всех возможных вариантов ответа является ответ в виде цитаты.
Словарь с полезными фразами и схема отказа – удобные инструменты для написания дружелюбных и эффективных писем клиентам.
На нашем сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
36 дней
28-29-30 мая форум «Управление продуктом 2025» соберет в Москве профессионалов сферы product management для обмена передовыми практиками и всестороннего…
57 дней
18 июня в рамках B2B CLIENT SERVICE FORUM профессионалы из крупнейших производственных компаний и компаний провайдеров услуг для бизнеса поделятся…
