Кейс. CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд

Выступление Светланы Калининой, начальника управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНКа, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего 20 июня в Москве.

Светлана Калинина более 15 лет развивает клиентский опыт, 5 с лишним лет управляет CX|UX-исследованиями.

Какие CX и UX-исследования нужны бизнесу и зачем?

Компании заказывают и проводят исследования для лучшего понимания потребностей своих клиентов. Это дает им возможность улучшать свои продукты и услуги, что в свою очередь помогает достигать поставленных бизнес-целей. Заказывая исследования, бизнес ожидает увидеть качественные данные, полученные в короткие сроки и за разумные деньги. Получая такие данные, бизнес может принимать обоснованные и наиболее правильные решения.

Важно иметь разнообразные исследования, чтобы получить полную картину о том, как взаимодействуют клиенты с продуктом. Проведение внутренних CX и UX-исследований является неотъемлемой частью работы практически любого бизнеса.

Для эффективной работы с данными и получения качественных результатов важно установить регулярное взаимодействие с командами по продуктам и выстраивать сотрудничество с бизнесом на основе общих целей. Последнее является ключевым для успешного развития компании и улучшения клиентского опыта.

Как организовать непрерывные исследования внутри компании?

Для улучшения клиентского опыта и развития продуктовых команд необходимо организовать процесс непрерывных исследований внутри компании. Для успешной организации таких исследований необходимы:

1. Компетенции команды: исследователи, СХ-менеджеры, координаторы проектов, рекрутеры, аналитики.
2. Инструменты: платформа для опросов по своей базе, онлайн панели для исследований рынка, платформа для быстрых UX-исследований, внешнее агентство для разовых задач, общее инфопространство.
3. Процессы: получение запросов, график исследований, формирование баз, оплата респондентам и агентствам, закупки, бюджетирование, документооборот.
4. Бюджет: внутренние исследования, внешние исследования, связь и рассылки (СМС, пуши, Е-мейлы) и другое.
     

Внутренние исследования должны быть организованы и проводиться преимущественно самостоятельно, чтобы обеспечить постоянный доступ к свежим данным.
Процессы и инструменты для проведения исследований необходимо оптимизировать и затачивать под быстрое получение качественных данных.

Как строить системное взаимодействие с бизнесом?

Внутренние исследования – это, в первую очередь, история о том, как создавать гипотезы и проверять их. С увеличением скорости разработки и изменений в компании становится все сложнее следить за потребностями клиентов и проверять гипотезы. В том числе, и поэтому перед большими вложениями ресурсов необходимо проводить серии внутренних исследований – генерировать и проверять гипотезы.

Сотрудничество между исследовательскими и бизнес-командами является ключевым элементом для успешного взаимодействия с бизнесом.

Светлана Калинина: «Сотрудничество, это, наверное, самый важный момент, который должен быть настроен в компании, и тогда не нужно будет бороться за клиентский опыт, что-то доказывать бизнесу. Потому что вы работаете ради одной цели, и здесь вы получаете сотрудничество, а не кто прав, кто виноват. Не надо делиться на две стороны одной медали. Одно без другого не существует в принципе».

Как учитывать голос клиента при создании продукта?

Понимание, как клиенты взаимодействуют с продуктом, что им нравится, а что нет, позволяет бизнесу делать продукт более удобным и привлекательным.

Одним из ключевых моментов при учете голоса клиента является регулярное взаимодействие с командами по продуктам. Это позволяет быть в курсе того, что происходит с продуктом, какие проблемы у клиентов и какие изменения нужно внести для улучшения продукта.

Для эффективного взаимодействия и обмена информацией необходимо иметь внутренний центр экспертизы, где работают специалисты по исследованиям и команды по продуктам.

Основные фокусы удерживаются на:

• Работе с «последствиями». Это делается через регулярные замеры и анализ СХ-метрик, сбор VoC, выявление проблем.
• Изучение клиентов. Путем исследования до внедрения изменений с последующей концентрацией внимания на бизнес-целях и развитии продуктов и сервисов.
    

Создается общее информационное пространство, где все сотрудники могут получить доступ к данным и исследованиям для своей работы. Это помогает каждому члену команды быть в курсе того, что происходит с клиентами и продуктом.

Включение голоса клиента в процесс разработки продукта повышает лояльность и удовлетворенность. Это помогает бизнесу быть клиентоориентированным и успешным на рынке.

Результаты работы РЕНЕССАНС БАНКа в области исследований за 2023 год.

• Было опрошено онлайн более 500 тыс. клиентов.
• Проведено свыше 70 исследований.
• Привлечено к сотрудничеству около 300 респондентов.
• Проверено более 430 гипотез.
    

Это в 5 раз больший объем исследовательской работы чем было годом ранее. При этом получить результат удалось в полтора раза быстрее, а потратить средств в 2 раза меньше. Результат впечатляющий!

Перейти к мероприятиям

#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums