Тенденции электронной коммерции сегодня определяются новым поколением покупателей, которое меняет представление о том, как мы делаем покупки.
Будущее электронной коммерции теперь зависит от того, как ее воспримет поколение Z и следующие за ним поколения. Поколение Z, или поколение Z, - это демографическая группа, родившаяся в период 1997-2010 годов, которая растет в постоянно включенном цифровом мире.
Потребители поколения Z ожидают гиперперсонализированного опыта, учитывающего их конкретные потребности и интересы. Они более технически подкованы, чем все предыдущие поколения, и выросли с мобильными устройствами в качестве основного источника информации. Эта динамика в значительной степени повлияла на то, как они делают покупки.
Основные выводы
- Представители поколения Z - экологически и социально сознательные потребители, которым нужны прозрачные бренды
- Поколение Z - это бабочки социальных сетей, которые хотят и нуждаются в более искреннем общении с брендами
- Брендам необходимо создать многоканальный опыт, чтобы привлечь мобильное поколение
- TikTok заставил меня купить - это окончательное представление поколения Z
- Понимание и адаптация к поколению Z и следующему за ним поколению будет определять успех вашего бизнеса
Рост числа покупателей поколения Z
Рост числа онлайн-покупателей поколения Z является актуальной темой уже несколько лет. Это большая когорта, составляющая около 21% населения и обладающая покупательской способностью в размере 360 миллиардов долларов.
Одним словом, это большой бизнес. В связи с таким прогнозируемым ростом многие бренды ищут способы, как лучше удовлетворить потребности этой демографической группы.
Интернет радикально изменил способы совершения покупок каждым поколением, но это особенно актуально для потребителей поколения Z, достигших совершеннолетия в эпоху, когда все доступно на кончиках пальцев с помощью таких технологий, как смартфоны и планшеты.
Кроме того, развитие социальных сетей и мобильных устройств сделало возможным для людей во всем мире покупать и продавать товары, услуги и идеи с помощью нескольких щелчков мыши или нажатия кнопки на телефоне.
Потребители сейчас более информированы, чем когда-либо, и имеют более широкий доступ к информации о товарах. В связи с этим у поколения Z сформировались иные покупательские привычки, чем у предыдущих поколений.
Чем отличаются покупательские привычки поколения Z
Вот некоторые ключевые различия между поколением Z и старшими поколениями:
Представители поколения Z - первые настоящие омниканальные потребители, которые будут использовать любой способ, наиболее удобный в данный момент, и по всем каналам, чтобы найти то, что они ищут.
Представителям поколения Z сложнее продать товар. По данным отчета Salesforce, около 50% покупателей из поколения миллениалов доверяют компаниям, в то время как среди представителей поколения Z таких только 42%. Чтобы привлечь поколение Z, бренды должны приложить дополнительные усилия, чтобы заслужить их доверие.
Огромную роль в этом играют социальные сети. Около 64% представителей поколения Z отмечают Instagram как источник вдохновения для покупок, по сравнению с 39% миллениалов. Подробнее о социальных сетях и поколении Z мы поговорим в следующем разделе.
Представители поколения Z также являются более сознательными покупателями. Они заботятся об устойчивом развитии и о том, какое влияние их покупательское поведение оказывает на планету. Для представителей этого поколения шопинг в большей степени обусловлен убеждениями, а это значит, что бренду необходимо быть прозрачным и активным в отношении своей социальной и экологической позиции, чтобы привлечь их.
Влияние социальных сетей на поколение Z
Поколение Z - самое подкованное в социальных сетях поколение, которое зависит от них как от основного источника развлечений, информации и общения. Большинство представителей поколения Z заявили, что используют социальные сети для формирования своего мнения о брендах и продуктах.
Только задумайтесь над этими статистическими данными:
Более 80% представителей поколения Z считают, что социальные сети, такие как Facebook, Twitter и Instagram, влияют на то, что они покупают.
61% представителей поколения Z следят за компаниями, которые им нравятся в социальных сетях, в то время как среди потребителей предыдущих поколений это делает лишь треть.
А почему бы и нет? Поколение Z выросло в социальных сетях и постоянно подвергается бомбардировке рекламой, будь то на TikTok, Facebook или Instagram. Некоторые платформы социальных сетей используют это в своих интересах.
Социальная коммерция стала неотъемлемой частью электронной коммерции, и брендам необходимо полностью принять эту тенденцию, создав настоящую всеканальную стратегию.
Как розничные компании адаптируются к поколению Z?
Покупатели поколения Z менее лояльны, чем представители старших поколений, поэтому компаниям сложнее удерживать их в качестве клиентов на протяжении долгого времени. Чтобы удержать этих молодых покупателей, брендам необходимо постоянно внедрять инновации и учитывать предпочтения этого весьма разнообразного и прибыльного поколения.
Как розничные компании делают это? Вот лишь несколько способов:
Обеспечение хорошего пользовательского интерфейса:
Хотя поколение Z предпочитает социальные сети, они также часто посещают веб-сайты брендов. Около половины покупателей поколения Z узнают о новых брендах и товарах с сайта конкретного магазина. Бренды фокусируются на обеспечении удобного пользовательского интерфейса, согласно исследованию, 60% покупателей поколения Z не будут использовать приложение или веб-сайт розничной сети, если он медленный или сложный в использовании.
Предложение технологически усовершенствованного опыта:
Представители поколения Z предпочитают бесшовный опыт покупок, который часто улучшается с помощью технологий. Компании находят способы использовать передовые технологии в своих интересах - от использования AR до предложения многоканального обслуживания. Однако не усложнять технологию также важно: 30% представителей поколения Z сообщили, что для них очень важен бесшовный опыт, например, простой процесс оформления заказа в Интернете.
Кроме того, сейчас бренды используют такие технологии, как чат-боты и виртуальные помощники, для улучшения обслуживания клиентов, не имея в своем штате сотрудников, готовых круглосуточно отвечать на вопросы.
Взаимодействие через множество точек соприкосновения:
Недостаточно иметь только веб-сайт. Теперь бренды стремятся обеспечить бесшовный опыт взаимодействия во всех точках - розничных магазинах, мобильных приложениях и платформах социальных сетей - от онлайн-покупок до оформления заказа в магазине, чтобы повысить узнаваемость бренда и привлечь покупателей поколения Z.
Объединение опыта онлайн и в магазине:
Представители поколения Z хотят совершать покупки в физических магазинах, но также хотят иметь возможность совершать покупки онлайн, не дожидаясь доставки и не оплачивая дорогостоящий самовывоз из магазина. Вместо этого им нужен универсальный магазин, где они могут найти все необходимое в одном месте - будь то онлайн или в магазине. Некоторые ритейлеры удовлетворяют эту потребность, предлагая возможность купить товар онлайн и забрать его в магазине в тот же день.
Сотрудничество с инфлюенсерами:
Инфлюенсер-маркетинг стал для брендов эффективным способом привлечения нового поколения, поскольку они доверяют своим сверстникам больше, чем рекламе или знаменитостям. Представители поколения Z воспринимают инфлюенсеров как подлинные источники информации о товарах, услугах, брендах и опыте; их рекомендации имеют гораздо больший вес, чем рекомендации традиционных рекламных кампаний. Почти половина (44%) представителей поколения Z приобрели товар по рекомендации социального авторитета, в то время как среди населения в целом этот показатель составляет 26%.
Как бренды могут лучше взаимодействовать с представителями поколения Z
Как же это влияет на то, как компании должны продвигать себя на рынке? Потребители поколения Z имеют высокие ожидания в отношении отношений с брендами: они хотят получить опыт, а не просто товар; они ожидают лучшей цены на любой товар и требуют, чтобы их любимые бренды были социально ответственными.
Какие изменения могут сделать бренды, чтобы начать привлекать поколение Z? Вот несколько идей:
Предоставлять более короткие и эффективные сообщения
Сообщения должны быть более точно адаптированы для более молодой аудитории (например, с использованием эмодзи), а контент должен быть короче. Представители поколения Z предпочитают контент в более короткой форме, например, твиты или видеоролики TikTok.
Быть "родным" для социальных сетей
Также важно, чтобы ваш бренд был активен в социальных сетях. При выборе нового бренда 48% покупателей поколения Z отмечают, что активность в социальных сетях является влиятельным фактором. Это может показаться очевидным, но это означает, что у брендов, которые некоторое время не уделяли внимания своему присутствию в социальных сетях, есть возможность.
Это также означает, что если ваш бренд еще не взаимодействует с представителями поколения Z в социальных сетях, сейчас самое время начать! Убедитесь, что вы регулярно публикуете сообщения и взаимодействуете с пользователями, отвечая на них напрямую или задавая вопросы, чтобы привлечь их внимание к вашим постам.
Приоритет корпоративной социальной ответственности
Вы наверняка слышали, что поколение Z более требовательно к брендам, чем предыдущие поколения. Это неоднократно подтверждалось исследованиями, а также количеством потребителей, которые лояльны к определенным брендам или категориям товаров, ориентированным на социальную ответственность. Но для вас может оказаться неожиданностью узнать, насколько высоки эти ожидания.
Исследование показало, что 51% покупателей поколения Z проводят обширное онлайн-исследование компании перед совершением покупки, чтобы убедиться, что она разделяет их ценности в отношении корпоративной социальной ответственности.
Розничные продавцы и компании, миссия которых направлена на оказание влияния на общество, защиту окружающей среды и борьбу за социальную справедливость, будут привлекать покупателей поколения Z, если только они выполняют то, что обещают.
Оставайтесь адаптируемыми для достижения успеха
Мы уже много говорили об этом, но важно помнить, что будущее всегда меняется. Поколения постоянно меняются, а вместе с ними меняются их покупательские привычки и запросы. Предприятия должны знать об этих изменениях и адаптировать свои стратегии соответствующим образом. Легко зациклиться на том, что работало вчера, и считать, что это будет работать и завтра, но если вы хотите, чтобы ваш бизнес оставался актуальным (и прибыльным), вы должны оставаться на вершине этих тенденций сейчас, как никогда раньше.
