Для гибридов физических магазинов и онлайн-площадок необходимы сотрудники, одинаково хорошо знающие и методы индивидуальных продаж, и высокие технологии.
В прошлом году многих удивило решение компании Amazon открыть физические книжные магазины. С одной стороны, это было абсолютно обоснованным решением: Amazon является крупнейшим продавцом книжной продукции в США. А с другой стороны, это решение выявило новую тенденцию, которую поддержали такие компании как Warby Parker: а именно, смещение в сторону обслуживания клиентов и через интернет, и через физические магазины. Этот формат, в отличие от традиционного физического бизнеса или онлайн-магазина, предполагает, что компании стремятся выработать смешанную стратегию, которая позволит вывести обслуживание покупателей на уровень, который ранее был просто невозможен.
К настоящему моменту компания IKEA успешно действовала и через физические каналы сбыта, и через интернет-магазины, однако продолжает придерживаться смешанной стратегии и даже располагает квартирой-студией в одном из польских магазинов сети, которую можно арендовать бесплатно. В том, что касается мебели и предметов интерьера, покупатели уже давно не сомневаются в качестве продукции IKEA, чего нельзя сказать об их бытовых приборах. Возможность испытать продукцию перед покупкой улучшила репутацию компании (у большинства жителей Варшавы нет квартиры, в которую можно пригласить одновременно 16 друзей, и они с удовольствием сделали это бесплатно в студии IKEA) и одновременно повысила уровень продаж в этом районе (на более чем 20%).
Кто вам потребуется
Выбранная этими компаниями стратегия позволяет вывести работу с покупателями на ранее недоступный уровень. В результате, им потребуется совершенно новый тип сотрудников, которые смогут выйти за пределы классических розничных продаж. Далее перечислены четыре свойства, которыми должны обладать сотрудники, готовые добиваться успеха в рамках этой новой смешанной стратегии. Итак, они:
Хорошо разбираются в технологиях
В своих новых книжных магазинах Amazon внедрил продукты Echo с голосовым управлением, а также возможность приобретать продукцию через специализированное мобильное приложение. Дни, когда сотрудники розничных сетей могли позволить себе технологическую безграмотность, безвозвратно ушли в прошлое. Клиенты ожидают, что сотрудники не только хорошо ориентируются в технологиях, но и как минимум на среднем уровне смогут помочь им в использовании этих технологий.
Если у клиента не работает приложение или что-то не сканируется, от сотрудника новой смешанной компании потребуется быстро и эффективно помочь покупателю решить возникшую технологическую проблему. Невозможность оказать такую помощь не только приведет таким краткосрочным убыткам, как несовершенная покупка, но и нанесет ущерб бренду в долгосрочной перспективе.
Ориентированы на продажи
Компаниям потребуется активно превращать «выставку» товаров в физических магазинах в реальные продажи, поэтому возникнет необходимость убедить покупателей завершить сделку в магазине, даже если клиент захочет перенести доставку товара на более позднюю дату. Возможно, клиентам потребуется направить всплывающие уведомления, чтобы они знали, что могут получить специальную скидку при совершении покупки в магазине.
Сотрудники, ориентированные на продажи, могут располагать специальными кодами на скидку, которые помогут клиенту принять решение о немедленной покупке. Благодаря формату срочных сообщений сотрудники смогут добиться значительного роста продаж, если им удастся продемонстрировать человеческое отношение через то, что раньше было просто всплывающей рекламой.
Уделяют большое внимание общественным мероприятиям
Модель Apple Store копируют и Microsoft, и Samsung, что только делает ей честь. Однако ни одна из этих компаний на смогла точно передать энергию и внимательное отношение к клиентам, так естественно заложенные в минималистской архитектуре и дизайне Apple Store.
В течение долгих лет Apple практиковал то, к чему остальные бренды пришли только недавно, а именно: проведение мероприятий в магазинах сети, на которых покупателям предоставляется уникальная программа. Это может быть короткий мастер-класс по редактированию фотографий на Mac или семинар, посвященный специальным возможностям iPhone. Таким образом, компания Apple стала первой, которая помогла людям чувствовать себя уверенно, пользуясь ее технологиями, и превратила свои точки продаж в «третье место», куда покупатели возвращаются, как к себе домой, а не просто идут как в «розничный магазин».
Креативны и умело используют социальные сети
Не каждая компания располагает бюджетом Apple или Amazon, однако большинству из них все же придется играть по правилам и соответствовать стандартам, установленным этими гигантами. Поэтому в условиях отсутствия специалистов по маркетингу и PR, именно на сотрудников этих компаний ложится обязанность придумывать необычные способы использования технологий и социальных сетей для привлечения клиентов в магазины, а как только потенциальные покупатели окажутся в магазине – изобретать увлекательные и уникальные методы взаимодействия с ними.
Для этого можно использовать фильтры в Snapchat, интересные истории в Instagram, видео-инструкции в YouTube или интригующие посты в Twitter. Если сотрудники, которые хорошо ориентируются в социальных сетях, получат возможность – в разумных пределах – проявлять креативный подход для продвижения бренда, у покупателей появится еще одна причина для взаимодействия с компанией на просторах интернета и посещения физического магазина, что неизбежно приведет к росту продаж.
Недавнее банкротство магазина Toys "R" Us служит зловещим напоминанием тем компаниям, которые пока еще не решились начать осваивать просторы интернета. Необходимо использовать каждую возможность для взаимодействия с клиентами, предоставляя им как можно больше способов совершить покупку. Смешанная стратегия физических и онлайн продаж – шаблон с множеством вариаций, а правильно подобранный персонал сможет обратить его преимущества на благо вашего бренда и покупателей.
Перевод статьи Miles Jennings: entrepreneur.com/article/311750
