Для гибридов физических магазинов и онлайн-площадок необходимы сотрудники, одинаково хорошо знающие и методы индивидуальных продаж, и высокие технологии.
В прошлом году многих удивило решение компании Amazon открыть физические книжные магазины. С одной стороны, это было абсолютно обоснованным решением: Amazon является крупнейшим продавцом книжной продукции в США. А с другой стороны, это решение выявило новую тенденцию, которую поддержали такие компании как Warby Parker: а именно, смещение в сторону обслуживания клиентов и через интернет, и через физические магазины. Этот формат, в отличие от традиционного физического бизнеса или онлайн-магазина, предполагает, что компании стремятся выработать смешанную стратегию, которая позволит вывести обслуживание покупателей на уровень, который ранее был просто невозможен.
К настоящему моменту компания IKEA успешно действовала и через физические каналы сбыта, и через интернет-магазины, однако продолжает придерживаться смешанной стратегии и даже располагает квартирой-студией в одном из польских магазинов сети, которую можно арендовать бесплатно. В том, что касается мебели и предметов интерьера, покупатели уже давно не сомневаются в качестве продукции IKEA, чего нельзя сказать об их бытовых приборах. Возможность испытать продукцию перед покупкой улучшила репутацию компании (у большинства жителей Варшавы нет квартиры, в которую можно пригласить одновременно 16 друзей, и они с удовольствием сделали это бесплатно в студии IKEA) и одновременно повысила уровень продаж в этом районе (на более чем 20%).
Выбранная этими компаниями стратегия позволяет вывести работу с покупателями на ранее недоступный уровень. В результате, им потребуется совершенно новый тип сотрудников, которые смогут выйти за пределы классических розничных продаж. Далее перечислены четыре свойства, которыми должны обладать сотрудники, готовые добиваться успеха в рамках этой новой смешанной стратегии. Итак, они:
В своих новых книжных магазинах Amazon внедрил продукты Echo с голосовым управлением, а также возможность приобретать продукцию через специализированное мобильное приложение. Дни, когда сотрудники розничных сетей могли позволить себе технологическую безграмотность, безвозвратно ушли в прошлое. Клиенты ожидают, что сотрудники не только хорошо ориентируются в технологиях, но и как минимум на среднем уровне смогут помочь им в использовании этих технологий.
Если у клиента не работает приложение или что-то не сканируется, от сотрудника новой смешанной компании потребуется быстро и эффективно помочь покупателю решить возникшую технологическую проблему. Невозможность оказать такую помощь не только приведет таким краткосрочным убыткам, как несовершенная покупка, но и нанесет ущерб бренду в долгосрочной перспективе.
Компаниям потребуется активно превращать «выставку» товаров в физических магазинах в реальные продажи, поэтому возникнет необходимость убедить покупателей завершить сделку в магазине, даже если клиент захочет перенести доставку товара на более позднюю дату. Возможно, клиентам потребуется направить всплывающие уведомления, чтобы они знали, что могут получить специальную скидку при совершении покупки в магазине.
Сотрудники, ориентированные на продажи, могут располагать специальными кодами на скидку, которые помогут клиенту принять решение о немедленной покупке. Благодаря формату срочных сообщений сотрудники смогут добиться значительного роста продаж, если им удастся продемонстрировать человеческое отношение через то, что раньше было просто всплывающей рекламой.
Модель Apple Store копируют и Microsoft, и Samsung, что только делает ей честь. Однако ни одна из этих компаний на смогла точно передать энергию и внимательное отношение к клиентам, так естественно заложенные в минималистской архитектуре и дизайне Apple Store.
В течение долгих лет Apple практиковал то, к чему остальные бренды пришли только недавно, а именно: проведение мероприятий в магазинах сети, на которых покупателям предоставляется уникальная программа. Это может быть короткий мастер-класс по редактированию фотографий на Mac или семинар, посвященный специальным возможностям iPhone. Таким образом, компания Apple стала первой, которая помогла людям чувствовать себя уверенно, пользуясь ее технологиями, и превратила свои точки продаж в «третье место», куда покупатели возвращаются, как к себе домой, а не просто идут как в «розничный магазин».
Не каждая компания располагает бюджетом Apple или Amazon, однако большинству из них все же придется играть по правилам и соответствовать стандартам, установленным этими гигантами. Поэтому в условиях отсутствия специалистов по маркетингу и PR, именно на сотрудников этих компаний ложится обязанность придумывать необычные способы использования технологий и социальных сетей для привлечения клиентов в магазины, а как только потенциальные покупатели окажутся в магазине – изобретать увлекательные и уникальные методы взаимодействия с ними.
Для этого можно использовать фильтры в Snapchat, интересные истории в Instagram, видео-инструкции в YouTube или интригующие посты в Twitter. Если сотрудники, которые хорошо ориентируются в социальных сетях, получат возможность – в разумных пределах – проявлять креативный подход для продвижения бренда, у покупателей появится еще одна причина для взаимодействия с компанией на просторах интернета и посещения физического магазина, что неизбежно приведет к росту продаж.
Недавнее банкротство магазина Toys "R" Us служит зловещим напоминанием тем компаниям, которые пока еще не решились начать осваивать просторы интернета. Необходимо использовать каждую возможность для взаимодействия с клиентами, предоставляя им как можно больше способов совершить покупку. Смешанная стратегия физических и онлайн продаж – шаблон с множеством вариаций, а правильно подобранный персонал сможет обратить его преимущества на благо вашего бренда и покупателей.
Перевод статьи Miles Jennings: entrepreneur.com/article/311750
Будьте в курсе самой свежей информации, специальных ценовых предложениях и конференциях компании InterForum
Компания InterForum создает бизнес конференции и форумы, позволяющие участникам получить доступ к уникальной информации, необходимой для адекватных реакций на вызовы рынка и принятия компетентных бизнес-решений.
Будьте в курсе самой свежей информации, специальных ценовых предложениях и конференциях компании InterForum
Зарегистрируйтесь, чтобы иметь полный доступ к мероприятиям и к личному кабинету
Войдите в личный кабинет, чтобы иметь полный доступ к мероприятиям
Теперь вы будете в курсе самой свежей информации и специальных ценовых предложениях и конференциях компании InterForum
Регистрация прошла успешно!
Теперь Вы можете иметь полный доступ ко всем мероприятиям
Ваша заявка успешно отправлена.
менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время. Пожалуйста, ожидайте
Ваше обращение успешно отправлено.
наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время. Пожалуйста, ожидайте