Выступление Дарьи Жуковой, начальника отдела анализа и развития клиентского опыта ИНГОССТРАХ, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
Какие силы клиентского опыта управляют сознанием клиентов?
Для привлечения и удержания клиентов через выстраивание эмоциональной связи с ними необходимо понимание пяти ключевых моментов и шести сил клиентского опыта.
Пять ключевых моментов клиентского опыта компании.
- Обещания бренда. То, что компания обещает, должно реализовываться на практике. Так поддерживается доверие к бренду и укрепляется лояльность клиентов.
- Знание клиентского пути и улучшение качества обслуживания во всех точках касания с клиентом. Это делает взаимодействие с клиентом удобным и приятным и способствует улучшению его опыта.
- Непрерывный цикл работы с улучшениями. Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и оставаться конкурентоспособными, необходим постоянный анализ и улучшение продуктов и сервисов.
- Оптимальное сочетание функциональных и эмоциональных аспектов. Клиенты ценят не только функциональность продуктов и услуг, но и эмоциональное взаимодействие с брендом.
- Персонализация и создание уникального опыта. Понимание индивидуальных потребностей и предпочтений помогает укрепить связь с клиентами и повысить их ценность для компании.
Силы клиентского опыта разделены на три группы факторов. Они могут иметь разные уровни влияния и выразительности, но все эти силы должны быть представлены в клиентском опыте.
Гигиенические факторы. Минимально необходимый базовый уровень, без которого взаимодействия с клиентом просто не будет.
- Справедливость. Клиент уверен, что диалог ведется на равных, справедливо и честно.
- Ясность. Клиент понимает, что происходит, как необходимо поступать и что все условия выполняются.
Добавленная стоимость. Появляется, когда взаимодействие между компанией и клиентом выходит на более высокий уровень отношений.
- Контроль. Клиент осознает, что он может контролировать ситуацию. Самостоятельно выбирать необходимые ему продукты и услуги. Взвешенно и спокойно принимать решения без давления со стороны.
- Статус. Клиент уверен, что для компании он является ценным и уважаемым участником процесса, а не просто средством для извлечения прибыли.
Дифференциаторы. Маркеры уникальной и значимой связи.
- Принадлежность. Клиенты знают, что компания заботится о важных вещах, и они сопричастны к этому. Это знание соотносится с принципами ESG.
- Удовольствие. Клиент получает удовольствие от услуг, сервисов и продуктов компании. Все легко, быстро и удобно.
Как помогать клиентам в режиме реального времени?
Инструменты, а не деньги, играют ключевую роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
Работа над улучшением клиентского опыта в режиме реального времени требует комплексного подхода и постоянного внимания к потребностям клиентов. Для привлечения новых и удержания старых клиентов компания создает для них уникальный и эмоционально насыщенный опыт. Для этого:
- Необходимо знать, как измерять эффективность помощи клиентам в режиме реального времени. Аналитика и обратная связь помогают понять, что нравится клиентам и что их сдерживает.
- Использовать в работе над созданием клиентского опыта пять ключевых моментов: обещания бренда, знание клиентского пути, непрерывный цикл улучшений, оптимальное сочетание функциональных и эмоциональных принципов, а также персонализацию и омникальность.
- Работа с клиентскими запросами включает в себя решение сложных ситуаций, обеспечение нейтральной стороны при конфликтах и работу над устойчивостью клиентов.
- Качественные и количественные исследования помогают за цифрами увидеть смыслы и выявить точки роста.
- Комплексный подход к улучшению клиентского опыта включает в себя интеграцию в команду CX-экспертов и работу над стандартами обслуживания.
- Силы клиентского опыта играют важную роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
Внедрение методологии DISC в клиентском опыте
Методология DISC позволяет измерить эмоциональную связь с клиентом и оценить эффективность взаимодействия. Укрепляет прочность отношений между клиентом и компанией. После обращения происходит рост CSI на 20%.
На основе использования инструментов DISC компания разрабатывает стандарт коммуникаций с клиентом в зависимости от типа личности человека. Работа с различными типами клиентов и типизация запросов помогает персонализировать обслуживание и повысить удовлетворенность клиентов.
Руководство по обработке нестандартных запросов дает возможность сотрудникам эффективно реагировать на разнообразные ситуации и улучшать обслуживание. Внедрение методологии DISC в клиентский опыт требует системного подхода и постоянного совершенствования для достижения высоких результатов.
На нашем сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
