Доклад. Экономика отношений с клиентами: стратегии монетизации

Выступление Евгении Караван, основателя и генерального директора DM Global, в рамках IX ежегодного Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM, прошедшего 19-21 июня 2024 в Москве.

DM Global – команда экспертов работает на рынке с 2015 года и специализируется на консультировании проектов и росте прибыли компаний из разных секторов экономики.
Евгения Караван, основатель и генерального директора DM Global работает в сфере install-based marketing с 2002 года.

Эволюция стратегий клиентского опыта, условия перехода на уровень монетизации. Рекомендации по аудиту

Эволюция стратегий клиентского опыта является неотъемлемой частью развития любого успешного бизнеса. Каждая компания имеет право находиться на своей стадии развития, но важно прожить каждую стадию и стремиться к эволюции, а не революции.

Этапы эволюции отношений с клиентами:

• Реактивный. Работа с обращениями клиентов и анализ возникающих барьеров. Ведется внутри отделов компании.
• Проактивный. Систематизация и обобщение опыта. Работа с болями и упрощение процессов. Внедрение KPI по клиентскому опыту, CJM и EJM. Изменения проходят в рамках компании.
• CX-стратегия. Отслеживание динамики. Работа ведется с ожиданиями клиентов, целевыми процессами и омниканальностью. Сотрудники компании из разных отделов активно участвуют в процессе происходящих изменений и улучшений.
• CLTV, монетизация. На этом этапе сотрудники уже умеют работать с ожиданиями клиентов: управлять оттоком, увеличивать жизненную ценность клиентов и делать клиентский опыт окупаемым. Это позволяет планово и предсказуемо инвестировать в улучшение клиентского опыта.
    

Постепенное развитие от реактивного подхода к монетизации клиентского опыта помогает компаниям не только улучшить отношения с клиентами, но и повысить свою прибыльность и конкурентоспособность на рынке.

Эволюция стратегий клиентского опыта не стоит на месте и постоянно развивается, учитывая новые тенденции и технологии. Компании, которые успешно адаптируются к изменениям и стремятся к постоянному улучшению клиентского опыта, смогут удержать лояльных клиентов на долгосрочной основе.

Стратегия монетизации должна быть связана с долгосрочными отношениями с клиентами. Важно анализировать их потребности и незакрытые возможности для монетизации. Создание дорожной карты с интересами заинтересованных сторон и устойчивое развитие – все это поможет создать успешную стратегию монетизации.

Для успешного перехода на уровень монетизации необходимо учитывать ряд элементов. Один из ключевых аспектов – управление ожиданиями всех заинтересованных сторон. Клиенты, инвесторы, сотрудники, партнеры, регуляторы – все они играют важную роль в процессе монетизации. Поэтому необходимо учитывать их потребности и ожидания, чтобы успешно реализовать стратегию.

DM Global использует матрицу эволюции и развития клиентского опыта компании для аудита CX, что позволяет определять текущий уровень развития и выявить потенциал для улучшения.

Персона-модели для роста прибыли: профилирование клиентов для определения скрытого экономического потенциала

Профилирование клиентов – это эффективный путь определения скрытого экономического потенциала. Персональное моделирование позволяет выделить различные типы клиентов и адаптировать стратегию под их потребности.

• Работа с клиентами и улучшение клиентского опыта – одна из ключевых задач для успешного развития любой компании.
• Для точной оценки клиентского опыта и принятии стратегических решений используются различные наборы метрик.
• Ключевой показатель для прогнозирования поведения клиентов и монетизации компании является CLTV или совокупный доход, который приносит клиент.
• Динамическая сегментация помогает определить поведенческие критерии клиентов и адаптировать подход к ним.
• При разработке стратегии роста прибыли необходимо учитывать интересы и потребности всех заинтересованных сторон.
    

Показатели эффективности на основе взгляда клиента, а не руководства компании: пошаговый план внедрения

Клиенты являются основой любого бизнеса, и их мнение и опыт играют ключевую роль в успехе компании. Поэтому логично ориентироваться именно на их взгляд и оценку при анализе и улучшении процессов взаимодействия с компанией.

Комплекс метрик по оценке эффективности на языке клиента выглядит примерно следующим образом:

1. Принятие решения о покупке. "Легко нашел необходимую информацию. Все понятно и доступно".
2. Оформление покупки. "Вообще не заметил процесс покупки – легко, просто, быстро".
3. Выводы, удовлетворенность, отзывы. "Продукт совпадает/не совпадает с обещаниями. Быстро/медленно реагируют на обращения и запросы".
4. Кросс-продажа. "Без давления и ненавязчиво, плюс ничего не надо делать, Все так, как я люблю".
5. Сервис. "Мой вопрос решен на 100%. Вопрос сложный, пришлось подождать, но я был готов. До конца так и не понял суть ответа".
6. Реактивация, отток. "Обязательно буду заказывать здесь еще. Оценю/не оценю другие продукты".
     

В лексике менеджмента и руководства компании те же пункты формулируются на другом языке и укладываются в конкретные наполненные экономическим содержанием бизнес-метрики – AC, CR, tNPS,CSI, PLV, FCR, NPS и другие.

Показатели эффективности, основанные на взгляде клиента, позволяют компаниям лучше понять, какие аспекты работы компании нуждаются в улучшении, а также какие моменты уже являются сильными сторонами и могут быть использованы в качестве конкурентного преимущества.

Например, если клиент отмечает, что процесс оформления покупки был легким и простым, это может говорить о высоком уровне удобства и доступности услуг компании. Если же клиент отмечает, что сложно понять суть ответа на свой вопрос, это может указывать на необходимость улучшения обучения сотрудников или улучшения информационной поддержки.

Перейти к мероприятиям

#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums